​Кибербанк с человеческим лицом

Новые технологии и сама жизнь уже скоро изменят привычные нам кредитные организации до неузнаваемости. Как именно?

В конце 2018 года руководители сразу двух крупных российских банков заявили, что подумывают убрать слово «банк» из названия. Позже выяснилось, что речь идет о названии банковских экосистем. Все же банк должен называться банком в соответствии с российским законодательством. История получилась громкая, но не столь неожиданная, поскольку банки уже некоторое время расширяют привычный функционал.

Цифровая трансформация затрагивает практически все сферы нашей жизни, и банковская отрасль не исключение. В России цифровая революция в финансовой сфере происходит быстрее, чем в Западной Европе, где финансовый сектор более консервативен.

В первую очередь развиваются дистанционные каналы обслуживания. За короткое время крупнейшие банки перевели в онлайн классические банковские операции — открытие депозитов, счетов в российской валюте и валютных счетов, оформление кредитов. Клиенты банков могут переводить друг другу деньги в несколько кликов в течение 5 секунд.

Распространено мнение, что банк будущего — это банк без офисов. Я думаю, что в ближайшем будущем подавляющее большинство российских банков не откажутся от физических отделений, но явная тенденция к цифровизации офисов прослеживается. В течение ближайшего десятилетия банки продолжат сокращать физическое присутствие на улицах наших городов. Это происходит по естественным причинам: новые технологии, в том числе по удаленной идентификации, уже сегодня позволяют проводить множество операций без посещения офиса.

Конечно, одно из технологических изменений, которые значительно повлияют на банкинг в будущем, — внедрение Единой биометрической системы. Использование биометрии позволит клиентам дистанционно получать банковские услуги и оформлять продукты: от проведения платежных операций до открытия депозитов и получения кредитов. Чтобы сдать образец голоса и снять изображение лица, достаточно один раз прийти в отделение. Технология значительно облегчит клиентский путь и сэкономит время от возникновения потребности до получения услуги.

Другая технология, призванная упростить клиентский путь, — видеовалидация платежей по лицу, подобно супермаркетам без касс Amazon Go. Технология «Плати лицом» может одновременно использоваться как пропускная система в местах большого скопления людей: на транспорте, спортивных мероприятиях, в образовательных учреждениях и на других объектах, а также как платежная система в торгово-сервисных предприятиях. Для совершения покупки или прохода через барьерную область не нужны ни смартфоны, ни карты, ни другие традиционные платежные инструменты. При приближении пользователя к зоне покупки или контроля система узнает его по лицу и спишет определенную лимитом сумму с баланса карты либо предоставит доступ к проходу на мероприятие.

Возможно, не столь революционная, но все же прорывная история — Система быстрых платежей. Переводы между клиентами банков, которые входят в систему, будут проводиться без комиссии. И клиенту не нужно будет искать способы оплаты при переводах без комиссии.

Думаю, в будущем процесс получения финансовых услуг настолько упростится и гармонично вольется в нашу жизнь, что мы перестанем замечать, что имеем дело с банками, как не замечаем собственное дыхание.

Главная ценность банка будущего — в его уникальной экспертизе. Банки будут стремиться предложить человеку кредит в тот самый момент, когда он ему понадобится, оформить вклад именно тогда, когда появится потребность. Такие технологии уже существуют. Это big data — алгоритмы наблюдения за поведением пользователя в Сети. Благодаря им компании, в том числе банки, обращаются к клиентам более адресно, не засыпая их ненужными предложениями. Банки станут ближе и к своим корпоративным клиентам — помогут советом, как не столкнуться с мошенниками, проконсультируют по налогам, юридическим вопросам, предложат проверенных партнеров. То есть банк будущего — это банк-советник, банк-партнер и, будем надеяться, банк-друг.

Помимо продвинутых технологий сбора информации о пользователях, банк будущего будет нацелен на автоматизацию большинства процессов. Речь идет как о внутрибанковских технологических процессах, так и о контактах с клиентами. Развитие машинного обучения уже сегодня позволяет переложить на роботов большую часть ответов на типичные вопросы, которые клиенты задают по телефону или через чат. Два года мы применяем технологию дополненного ИИ для развития conversational banking — диалогового банка. Это направление — синтез классического контакт-центра и автоматизированного чат-бота. Человек и робот работают в связке: программа рекомендует оператору подходящий ответ, который выбирает из накопленной базы знаний. Робот хорошо себя проявил, за что заслужил симпатичное имя Aimee.

Говоря о банкинге будущего, не могу не упомянуть тенденцию создания банками собственных маркетплейсов. Развивая вокруг себя экосистемы финансовых и нефинансовых услуг, банки формируют пул лояльных клиентов, которым удобно получать сервисы в одном месте.

Гипотеза, что клиентам удобнее на сайтах банков не только покупать финансовые продукты и услуги, но и пользоваться небанковскими сервисами (страховать здоровье, недвижимость, бронировать авиабилеты, возвращать налоги, вести бухгалтерию и многое другое), появилась пару лет назад. В основе гипотезы лежит естественное желание клиента экономить время, покупать продукты и услуги в одном месте и у проверенного продавца, пользоваться самыми выгодными на рынке предложениями.

Более широкая история — новая финансовая экосистема «Маркетплейс» Банка России. Платформа призвана упростить процесс банковского обслуживания как для банков, так и для клиентов. Независимо от географического положения потребителя и времени суток он сможет пользоваться достаточно широким набором финансовых услуг дистанционно.

Футурологи говорят, что в недалеком будущем самым ценным будет не робот, каким бы умным он ни был, а живое человеческое общение. Поэтому главная трансформация в банкинге произойдет именно в части упрощения клиентского пути. Ни одна инновация, какой бы «космической» она ни была, не станет успешной, если не будет вызывать у клиентов положительные эмоции и удовлетворение. Банк завтрашнего дня — это банк, который понимает своего клиента даже лучше, чем его друзья.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции