Что нужно клиенту, если банк ему не нужен?

К 2025 году около 40% традиционной банковской индустрии может перейти к новым fintech-проектам.

WSJ провозглашает новую эру fintech: проект Cache от Google, реализуемый вместе с финансовой группой Citi (к 2020 году предполагается открытие банковских счетов, управляемых через Google Pay), запуск кредитной карты Apple, анонсирование Facebook* цифровой валюты Libra, онлайн-кошелька Calibra и запущенная в США система платежей Facebook* Pay, которую также можно будет использовать в приложениях Instagram* и WhatsApp...

Возросла популярность таких проектов, как MoneyLion, который предлагает за 20 долларов в месяц семь финансовых продуктов и к 2020 году запускает собственные кредиты, или Dobot-проект, который автоматически переносит с текущих счетов клиента средства на персонализированные цели.

Также все больше на рынке узконишевых финансовых сервисов, работающих, например, исключительно с займами под строительство, рефинансирование образовательных кредитов или выделяющих средства для фастфуд-франшиз и т. д.

То есть можно увидеть два противоположных вектора: традиционные банковские сервисы переходят к IT-гигантам, обладающим огромным количеством накопленных данных о клиенте, аккумулирующим сильнейшие разработческие команды, и появление локальных финпроектов, закрывающих очень узкую финансовую потребность. Ни в одном, ни в другом случае места для традиционного банкинга больше нет.

Так, получается, банк умер? Да, скорее всего, это так и есть.

Российские реалии. Российский рынок пока очевидным образом не реагирует на потребность клиента в «небанке».

Популярен тренд на создание «экосистем», которые по сути являются искусственным конструктом и состоят преимущественно из сервисов, которые по тем или иным причинам куплены крупным игроком. Без учета потребностей клиента. Как рентабельный актив.

У меня как потребителя банковских услуг складывается впечатление, что банковские экосистемы формируются по принципу знаменитого эксперимента, проведенного журналистами WSJ, когда в 2018 году они собрали портфель случайных акций, бросая дартс в газету с котировками. В итоге доходность собранного портфеля через год составила +17,3%. Авось получится?

Что касается реальных потребностей малого бизнеса, дела обстоят совсем печально — по сути, специализированных историй, которые отвечают реальным потребностям бизнеса здесь и сейчас, нет. Есть базовый набор, который включает открытие ИП/ООО, бухгалтерию, юридическое сопровождение и т. д., — колеблется стоимость услуг и наличие «пакетов».

Так что же нужно клиенту на самом деле, если банк ему не нужен?

Прежде всего, клиенту нужно, чтобы его потребности как человека и потребности его же бизнеса не разделялись. Такой подход называется business2human, и этот термин почти не встречается в отечественном бизнесе.

Когда-то, зарегистрировав свое ИП и пройдя все пользовательские сценарии, я точно понял, что ищет бизнес и в чем он нуждается.

Я не хочу бегать по личным кабинетам, переключать вкладки для того, чтобы уплатить налоги и заказать воду в офис, перечислить зарплату сотрудникам и оплатить свою мобильную связь, — я хочу все и сразу, в одном месте и желательно с бонусами за все совершаемые операции.

Клиенту нужна интуитивно понятная система, бесшовно вшитая в его жизнь, которая не отделяет физическое лицо от юридического, незаметна для пользователя (invisible banking), не напрягает надуманными интерфейсами и подстраивается под конкретные потребности клиента, а не «впаривает» свои опции.

Ведь мы не хотим знать, как работает микроволновка или стиральная машина, — есть задача: нагреть еду или постирать одежду. Я не хочу думать, как она устроена, мне достаточно понимать назначение кнопок, причем понимание должно приходить с первого взгляда. Тогда почему банк должен быть другим? Зачем человек должен разобраться во всех опциях, изучить все меню, чтобы просто заплатить налоги? Нет, я хочу установить таймер, и пусть стирка запустится ночью. То же самое с банком — пусть налоги за меня заплатит банк, а я не буду следить за сроками, суммами и системой налогообложения. Просто предупредите меня, что данная сумма будет списана в конкретный день, а я буду решать свои бизнес-задачи: искать клиентов, продвигать свой товар, совершенствовать свою логистику.

Как выжить в мире небанковского будущего. Банк должен быть готов предложить кастомизированные решения, основанные на предиктивной аналитике потребностей, и сделать это до того, как клиент эту потребность осознает и начнет искать контрагентов «на стороне». Именно поэтому роль команды разработки и особенно data-science-специалистов сегодня высока как никогда.

Назрела необходимость в абсолютной диджитализации и ускорении всех внутрибанковских процессов.

Необходимо стать сервисом, способным встроиться в уже существующие системы, которым не хватает банковской или финансовой составляющей, быть готовым «встать под капот», а не скупать все подряд проекты, чтобы создать экосистемы.

Мы уже сегодня готовы стать «небанком», кто с нами в будущее?

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции

*Сервис/сервисы, принадлежащие Meta, признанной в РФ экстремистской организацией, деятельность которой запрещена на территории РФ