RPA-решения (Robotic Process Automation — роботизированная автоматизация процессов) применяются во многих индустриях — от промышленности до сферы услуг. При этом финансовый сектор можно смело отнести к числу лидеров. Причина — огромное количество стандартных рутинных операций.
Как и что автоматизируется в сфере финансов? Согласно опросу The Economist Intelligent Unit, больше половины финансовых операций в прошлом году выполнялось с участием роботов. Аналитики агентства McKinsey утверждают, что в финансовом секторе автоматизация в среднем может высвободить 43% рабочего времени сотрудников. В зависимости от конкретной специализации эта цифра может разниться. Например, ипотечный брокер тратит 90% времени на обработку заявлений в ручном режиме, но если применяет более современные методы определения подлинности документов или заявлений на получение кредита, то 60%. В итоге сэкономленное время он может посвятить общению с клиентами — больше консультировать и глубже вникать в их запросы.
Вот примеры наиболее частых задач, которые роботы берут на себя в финансовой сфере.
- Сбор и обработка данных. Сотрудники, занятые в сфере финансов и страхования в США, тратят на эти процессы половину рабочего времени. Согласно McKinsey, RPA-решения способны взять на себя 60% таких задач. Роботы успешно обрабатывают заполненные потребительские формы по заданным параметрам, извлекают и проверяют данные из счетов-фактур, подтверждают оплату, отправляют уведомления об ошибках, мониторят дублированные платежи и т. д. Робот быстрее человека справляется с вводом данных. Благодаря этому компании экономят время и деньги, необходимые для «переделки» задачи. Программа работает круглосуточно без перерыва на обед и сон, не устает и не ошибается, предоставляет отчеты в одно и то же время. Клиенты банков и страховых компаний, таким образом, реже сталкиваются с такими ситуациями, как, например, задержка проведения платежей.
- Подтверждение достоверности данных. Сотрудники многих финансовых организаций тратят много времени на такие задачи, как, например, определение показателя кредитной истории. Роботы с доступом к базам данных способны на порядок быстрее проверять на подлинность предоставленную клиентами информацию. Они с легкостью отслеживают денежные операции и выявляют подозрительную деятельность. В перспективе это означает, что человек с чистой кредитной историей будет быстрее получать доступ к необходимым услугам.
- Готовый материал для аналитиков. Организация данных для аналитиков занимает огромное количество времени, и эту задачу также можно смело отдать роботу. Специалист будет работать уже с готовой таблицей. Его задача сводится к ознакомлению с документом и принятию решений.
- Клиентская поддержка. Большинство руководителей в различных отраслях, в том числе финансовой, считают, что автоматизация клиентской поддержки важна для конкурентоспособности компании. Это подразумевает как более удобный поиск и хранение пользовательской информации, так и внедрение интегрированных с чат-ботами RPA-решений. Так, боты рады общаться с любым клиентом вне зависимости от времени суток. Они готовы ответить на базовые вопросы, оставляя сложное консультирование людям.
Практическое применение RPA в финансовых реалиях. RPA-решения становятся все более популярными. Практически три четверти представителей компаний, где была внедрена роботизация, признались, что они довольны полученными эффектами. Каждый второй респондент отметил рост уровня продуктивности, а каждый третий — снижение количества ошибок.
Например, крупный международный инвестиционный банк автоматизировал валидацию (подтверждение) и исполнение сделки — процесс, где цена ошибки очень велика. Раньше он требовал крайне трудозатратной работы нескольких отделов по электронной почте. Робот сократил время обработки с 40 до трех минут. Ранее задействованные в нем отделы теперь экономят около 444 часов в год, а риск совершения ошибки сведен к нулю.
Роботизация эффективна и там, где она не заменяет, а дополняет сотрудников. Благодаря автоматизации ввода данных, обработки и подсчетов, консалтинговая компания Maitland Group смогла оптимизировать работу команды, которая работает с чистой стоимостью активов. В итоге 80% процесса внесения и обработки данных — наиболее рутинной и стрессовой части работы — перешло роботам, которые справляются с задачей к началу нового рабочего дня. Сотрудники занимаются оставшимися 20%, которые связаны с подтверждением (валидацией) данных.
Автоматизация улучшает потребительский опыт. Например, Jana Small Finance Bank благодаря RPA теперь сообщает клиенту решение о выдаче кредита в день обращения (ранее на проверку данных уходило два-три дня).
Дальнейшее развитие автоматизации. В последние два года роботы активно меняли работу сотрудников финансовой сферы. В 2020 году этот тренд будет и дальше набирать обороты. Заметнее всего будут следующие процессы:
- Чем ниже сложность, тем выше автоматизация. Многие из тех, кто только присматривался к роботам, займутся их внедрением. Причем начнут с простых задач вроде сбора и обработки данных, считают аналитики McKinsey.
- Роботы будут уметь еще больше. Большое влияние на дальнейшую автоматизацию окажет развитие технологии распознавания речи. Чем больше функций появится у роботов, тем шире они будут использоваться.
- Изменение парадигмы требуемых навыков. С распространением роботов у сотрудников появляется больше времени на выполнение сложных и креативных задач, а также общение с клиентами. Работодатели же будут обращать больше внимания на soft skills и коммуникативные навыки соискателей.
На данный момент большинство отраслевых лидеров не сомневаются в том, что RPA повысит конкурентоспособность их компаний в течение следующих двух лет. Причиной тому послужит в том числе повышение уровня сервиса и большая удовлетворенность клиентов.
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции
