VR, шеринг, экосистемы: как финансистам догнать Z-клиентов

Поколение Z еще только начинает работать и тратить заработанное, но их привычки и ценности уже меняют целые индустрии. Финансовой отрасли придется поспешить с трансформацией, чтобы не потерять клиентов и не уступить рынок бигтехам.

Мы видим, как трансформируется банковская отрасль в последние лет пять — семь. Из финансовых институтов банки сначала превратились в IT-компании и конкурировали в технологиях, потом переориентировались в медиа, запуская свои фабрики контента для клиентов, а сейчас крупные игроки обрастают экосистемами. Ключевая идея — не выпускать из своих сервисов клиента, чтобы он не ушел в другую такую инфраструктуру. От функциональности и наполняемости этих систем зависит, насколько долго клиент будет привязан к именно вашему бренду. Ведь «зеты», в отличие от миллениалов, уже не ощущают разницу между виртуальным и реальным миром. Для них важна бесшовная интеграция одних сервисов в другие, одних каналов связи с другими. Построение такой системы, позволяющей в одном месте решить сразу несколько задач, станет основной целью для компаний в ближайшие пару лет.

100% представителей поколения Z заглядывают в смартфон минимум пять раз за час, оценили в Commscope. Но «зеты» серьезнее своих старших родственников: они на треть меньше играют в игры. И стратегия mobile first — это не просто красивое название, а необходимое условие для любого бизнеса, желающего быть конкурентоспособным. Мобильные и онлайн-банки — вчерашний день. Удобство пользователя превыше всего: весь мир идет по пути создания «супераппов». Очевидно, что в ближайшие несколько лет клиенты будут выбирать поставщика финансовых услуг, банк или страховую по наличию и функциональности приложения. Победителем гонки за клиента станет объединивший в одной архитектуре несколько услуг, сервисов и технологий.

Прорывной технологией для «супераппов» уже в ближайшем будущем станет виртуальная реальность в формате VR/AR: она интересна более 71% центениалов и 58% миллениалов, свидетельствуют результаты опроса агентства Voxburner. Получение услуг в формате дополненной или виртуальной реальности уведет клиентов в новый виртуальный банк, как в свое время мобильные и онлайн-банки увели клиентов из офлайн-отделений.

Уже 55% тинейджеров регулярно используют голосовых помощников: еще три года назад мы не могли подумать, что можно голосом и не глядя в экран совершать покупки, вызывать такси или управлять домашними приборами. В среднем «Алиса» обрабатывает до 1 млрд обращений в месяц. По данным компании Just AI, порядка 71% россиян так или иначе обращались к голосовым помощникам (поиск, навигация, обращения к «Алисе» и т. д.). Голосовой UX — это новая парадигма взаимодействия с клиентом. При этом меняется не только техника общения, но сам формат коммуникации с брендами. Дело в том, что «зеты» ждут не просто персонализированного общения. Центениалы хотят сами проявлять инициативу и начинать диалог с компаниями тогда, когда это им нужно. Интеграция голосовых помощников и чат-ботов в финансовые приложения и сайты поможет бизнесу как минимум снизить расходы на кол-центры, а клиентам позволит оперативно получить ответы на важные вопросы или, например, оформить страховой полис с помощью голоса. Уверена, большинство выберет «наговорить» быстро свои данные и проверить их после, чем набирать все на клавиатуре.

Нынешняя молодежь переживает бум перенасыщения. «Зеты» не заинтересованы в обладании какими-то вещами, для них важна конечная цель. Проще говоря, нужен не молоток, а вбитый в стену гвоздь. Покупать для этого и хранить у себя молоток совсем не обязательно. При этом повышенную ценность приобретают опыт и впечатление от использования продукта/услуги, а не сам продукт. Такое потребление способствует активному развитию сектора шеринга. По данным РАЭК и «ТИАР-Центра», объем трансакций российских шеринг-сервисов по итогам 2019 года составит около 769,5 млрд рублей, что на 50% больше, чем годом ранее. Телекоммуникационные компании уже начали использовать этот тренд — например, можно подарить неизрасходованные гигабайты трафика членам семьи. Финансовый сектор же пока больше работает в направлении продуктов on demand (по требованию): сели за руль — включили каско, припарковали машину в гараже — отключили страховку. Однако в будущем нас, скорее всего, ждет какой-то аналог шеринга финансовых услуг. Например, возможность поделиться кешбэком с другом.

«Зеты» предпочитают бренды и компании, чьи миссии и ценности созвучны с их собственными. Компания Sustainable Brands отмечает, что порядка 50% представителей поколения Z говорят, что социальные ценности бренда повышают вероятность покупки. Молодое поколение действительно хочет сделать мир вокруг лучше, поэтому повышенную лояльность оно проявляет к социально активным компаниям, чья миссия не ограничивается коммерческой составляющей. Даже самый лучший продукт и сервис в сочетании с невнятной миссией не сможет гарантировать, что клиенты выберут именно его. Банкам и страховым компаниям придется активнее вовлекаться в благотворительные и иные социальные активности, чтобы привлечь новых клиентов и укрепить их привязанность к бренду: и это не только сотрудничество с фондами, но и собственные проекты.

Если поколение X ориентируется именно на качество продукта или сервиса, то для «зетов» первостепенными становятся совсем другие вещи: социальная направленность, миссия, отношение к клиенту. Так что бизнесу становится все сложнее удовлетворять потребности клиентов. В идеале нужно и качество сохранить, и упаковать красиво и экологично, и пожертвовать с продажи в фонд защиты природы. А главное, чтобы все это можно было сделать из мобильного приложения с помощью VR-очков или голосового набора.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции