Модный тренд на цифровизацию не решает реальных проблем клиентов. А что решает?
Полноценная цифровизация в страховании невозможна без прохождения «последней мили» — удаленного урегулирования убытков. Да, сравнить предложения страховых компаний, выбрать или «сконструировать» под свои запросы необходимый продукт, оформить договор не выходя из дома — всё это важные этапы на пути цифровизации. Однако в конечном счете человек хочет получить от рискового страхования выплаты при наступлении неблагоприятных событий.
Страховщики стараются упростить для клиента этот процесс. Самое очевидное решение — перевести документооборот при урегулировании в электронный формат. Законодательство движется в сторону отмены обязанности предоставления бумажных документов. Но отвечает ли это запросам людей? Не особо. Загрузка сканов на сайт не слишком популярна среди клиентов. Причина проста: все равно нужно собирать документы, сканировать их и т. д. Урегулирование происходит вроде бы в дистанционном формате, но фактически большой разницы между этим механизмом и личной поездкой в офис страховщика нет.
Чуть лучше дела обстоят с мобильным приложением. Хотя и здесь есть свои сложности. Например, средняя частота попадания клиента по ОСАГО в ДТП составляет 5%. Иначе говоря, среднестатистический водитель попадает в аварию раз в 20 лет. Опыта использования страхового приложения у него просто нет. Ему сложно сориентироваться при наступлении страхового случая — например, сделать правильные фото с нужных ракурсов. Конечно, страховщики пытаются упростить приложения. Это касается и официального приложения от Банка России и РСА «Помощник ОСАГО». Но необходимо учитывать, что клиент при наступлении страхового случая находится в состоянии стресса, когда даже простые манипуляции могут вызывать затруднения. Это справедливо не только для «автогражданки», но и для других видов страхования.
Эта проблема частично решается при помощи провайдеров услуг. Например, по продуктам страхования выезжающих за рубеж или по добровольному медицинскому страхованию клиент не приходит с документами в страховую компанию по каждому случаю. Вопрос взаимодействия со страховщиком берут на себя сервисные компании — они оформляют все необходимые документы.
Клиент не прикладывает усилий для регистрации страхового случая, и именно в этом направлении должно развиваться урегулирование убытков. И не столь уже важно, в онлайне или в офлайне будет проходить эта процедура. Попал в аварию, оповестил страховую (еще лучше, если это в автоматическом режиме сделало телематическое устройство), сразу получил направление в ближайший сервис, где специалисты проверят машину, выявят скрытые повреждения, сделают калькуляцию ремонта. Это должно стать основным направлением развития рынка.
Конечно, полностью исключить участие клиента невозможно. Но надо идти по пути сокращения его активного участия в процессе. К этому подталкивают и ожидания новых клиентов — молодежи, поколения Z, для которых минимизация общения со страховщиком является значимым фактором при пользовании страховыми услугами. Все эти вопросы должны брать на себя провайдеры: автосервисы, медицинские учреждения, ассистантские службы страховщиков и проч. Разумеется, в расширении использования механизма дистанционного урегулирования заинтересованы и сами страховщики. Дело в том, что расходы на урегулирование составляют по разным видам страхования от 3% до 15% от суммы выплат. Это влияет и на маржинальность бизнеса, и на стоимость страховых продуктов для потребителей.
Пусть такой подход выглядит не так красиво, как «диджитализация», но при этом является по-настоящему клиентоориентированным.
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции
