Переход на удаленные каналы взаимодействия с клиентом сейчас стал не просто модным трендом, а жизненной необходимостью. Во время пандемии любое посещение общественного места связано с некоторым риском для здоровья, и все предприятия стараются перевести операции в онлайн. Страховщики пока вынуждены приглашать клиентов в офис для проведения многих операций. Между тем увеличить долю онлайна в страховой сфере можно уже сейчас: для этого надо принять законопроект об электронном документообороте и разрешить идентификацию клиентов через ID-центры финансовых IT-компаний.
Сделали что могли. Страховщики прекрасно осознают необходимость перевода всех процессов в онлайн и на данный момент сделали все, что возможно в текущих условиях. В период пандемии многие компании перевели в онлайн постпродажное обслуживание по договорам накопительного и инвестиционного страхования жизни. Теперь клиент может не приходить в офис для оформления выплаты по завершившимся договорам НСЖ и ИСЖ. Кроме этого, через Интернет сейчас можно предоставить документы для получения отсрочки по платежам по НСЖ. Ранее клиенту необходимо было приносить бумажные документы (справка о потере дохода, об увольнении) в офис страховщика.
Но предоставить документы в электронном виде для проведения выплаты по страхованию ипотеки уже невозможно. Дело в том, что налоговая служба требует от страховщиков принимать решения о выплате, основанные на бумажных документах. И присланные в pdf-формате электронные дубликаты могут не устроить представителей налогового ведомства. В этом случае эти расходы не будут учтены при определении налогооблагаемой базы по налогу на прибыль — страховщик будет вынужден переплачивать налоги.
По небольшим выплатам (в пределах 5—7 тыс. рублей) страховые компании еще допускают предоставление сканов бумажных документов. Но когда речь идет о масштабных операциях (в случае страхования ипотеки это несколько миллионов рублей), никто не хочет рисковать. Именно поэтому страховые компании вынуждены просить людей лично посетить офис.
В некоторых обстоятельствах такие требования со стороны страховщика выглядят, прямо скажем, не вполне гуманными. Например, получивший инвалидность в силу тяжелого заболевания клиент имеет право на выплату страховки по ипотечному кредиту. Но для этого ему надо собрать и принести в офис выписку из амбулаторной карты, протокол медико-социальной экспертизы, справку об инвалидности, распечатанное и подписанное заявление с указанием реквизитов и другие документы. Впрочем, проблема не только на стороне страховщиков — клиенту придется посетить поликлинику и государственные учреждения. Для человека, который и так находится в сложной жизненной ситуации, это создает массу дополнительных проблем.
Pdf-файлы вместо бумаги. Проблему с бумажным документооборотом решить на самом деле не сложно. Еще в 2018 году стартовала национальная программа «Цифровая экономика», в рамках которой запланирован перевод всего документооборота на электронный. Все понимают, что бумага — явный архаизм, а опасения, что таким образом мы дадим новые возможности для мошенников, не выдерживают никакой критики. Злоумышленники совершают противозаконные операции и с бумагой: переклеивают фотографии в паспортах, подделывают документы для получения страховых выплат и т. д. В цифровой сфере возможности для предотвращения подобных операций у службы безопасности даже больше, чем при работе с физическими носителями.
Сейчас законопроект об электронных архивах находится на стадии экспертного обсуждения и пока не обрел окончательной формы. Также сейчас в Государственной думе рассматривается законопроект, позволяющий расширить сферу обмена информацией и документами в электронной форме между сторонами договора страхования и государственными организациями. Финансовое сообщество надеется, что указанные инициативы разрешат страховщикам перейти на электронный документооборот и электронное хранение документов без дублирования информации на бумажных носителях.
Как распознать клиента. Замена бумажных документов электронными решит массу вопросов по взаимодействию с имеющимися клиентами, но не станет драйвером для привлечения новых. Чтобы увеличить долю продаж продуктов через онлайн, необходимо расширить возможности для удаленной идентификации при первом контакте. Например, сейчас по операциям на сумму свыше 15 тыс. рублей можно заключить договор страхования жизни с гражданином, только если он первый раз лично пришел в офис, менеджер проверил паспорт и человек подписал договор. Однако все эти сложные процедуры также можно заменить более простой идентификацией через ID-центры крупных финансовых и IT-компаний, а также сервис «Госуслуги». Поясним, о чем идет речь.
У большинства граждан уже есть либо договор обслуживания с одним из крупных банков, либо авторизованная учетная запись на «Госуслугах». Было бы логично заменить личный визит в офис авторизацией через учетную запись какого-либо банка. При этом человеку все равно придется прийти в офис, но только один раз. Это, кстати, не обязательно должен быть именно офис финансовой организации. Авторизацию клиента вполне могут проводить и крупные IT-компании.
Такой порядок идентификации откроет большие возможности для роста клиентской базы. Фактически любые финансовые продукты — кредиты, депозиты, страховки, брокерские услуги — смогут продаваться без визита в офис. Инфраструктура рынка вполне готова к такому порядку работы. Осталось лишь устранить административные барьеры и внести необходимые изменения в нормативно-правовые акты.
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции
