Банк для интровертов: какими будут отделения будущего

Нужны ли банковские отделения через пять и десять лет? И какими они будут? Перерастет ли банковский рынок отделения как формат обслуживания? Ответы на непростые вопросы дает руководитель управления каналов продаж Райффайзенбанка Мария Магдеева.

Стремительно растущая цифровизация в банковской сфере уже не новая реальность. Пандемия не только создала необходимость перехода на цифровые сервисы, но и сделала их новой постоянной привычкой во многих индустриях, в том числе и банках. Откат к прежним ритуалам возможен: люди точно будут возвращаться в рестораны вместо того, чтобы заказывать еду, встречаться с друзьями, и точно снова поедут отдыхать за границу вместо временного путешествия по стране. А вот изменится ли привычка делать платежи, брать и гасить кредит в мобильном банке и пользоваться виртуальной картой вместо того, чтобы где-то забирать пластик, и будут ли банки продолжать инвестировать в офлайн-инфраструктуру, — спорно. Обслуживать клиентов полностью удаленно не только дешевле для бизнеса, но и проще, быстрее, а значит, удобнее для клиентов.

Почему же всего лишь спорно? Есть факт, который диссонирует с концепцией полностью цифрового банка. В 2020 году мы провели исследование и узнали, что на рынке есть значимая группа людей, для которых офлайн остается важным. Почти треть — 30% — клиентов на российском рынке выбирают отделения как приоритетный канал взаимодействия с банком. Эта доля может быть разной в разных банках, но причины выбора одни и те же.

Кому-то удобнее сам формат личного взаимодействия («не доверяю, когда не вижу человека», «не хочу слушать робота»), для кого-то важно решить поставленный вопрос полностью, под ключ, без цепочки ожиданий, порой возникающей в других каналах (бытует мнение о том, что «все равно отправят в отделение»). Люди предпочитают получать в офлайн консультации по продукту и разрешать спорные вопросы, такие как изменение условий обслуживания или отсрочка платежа по кредиту, а также проводить операции с крупными суммами денег, как своих, так и заемных, — в стенах отделения проще разместить самую большую сумму денег и взять самый большой, возможно, единственный такой в жизни, кредит.

Кроме того, в пользу розницы играет фактор экспертизы. Информация о продукте в разных источниках (сайт, агрегаторы и маркетплейсы, средства массовой информации) может подаваться по-разному и восприниматься как противоречивая или рекламная, в то время как в отделении человек рассчитывает получить полную и достоверную информацию с примерами и конкретными расчетами. К этой ситуации также приводит все еще недостаточная зрелость удаленных каналов, где специалисты поддержки одновременно работают с большим количеством обращений, решают множество задач и не всегда могут уделить достаточно длительное время клиенту. На рынке профессиональная зрелость в области сложных финансовых продуктов, как правило, выше у менеджеров в офисах. Это объясняет сложившееся большее доверие к компетенции в отделениях — и тут есть серьезная зона роста для банков.

Розничная сеть будущего: внимание и безопасность

В связи со всем вышесказанным розничная сеть будущего должна удовлетворять ключевым потребностям клиентов.

Личный контакт — для той категории клиентов, у кого доверие формируется именно через такую форму общения. Персональное внимание, забота и позитивные эмоции должны быть обязательны в любом канале.

Экспертиза с учетом ситуации клиента. У клиентов, которые приходят в банковский офис, есть запрос на высокую компетенцию специалистов. Ежедневные операции легко перевести в цифровые каналы, в отличие, например, от инвестиционной задачи, в которой клиенту необходимо помочь разобраться. Обслуживание в отделении позволяет установить прочную личную связь с клиентом, который видит ценность в знаниях финансовых консультантов, сидящих напротив или отвечающих на его запрос в чате уже после оформления продукта. Для этой категории клиентов так и возникает выбор «своего» банка.

Профессионализм специалистов — это то, что является сильной стороной многих банковских розничных сетей, нашей в частности. Важно развивать не только навыки в сфере профессиональных знаний и эмоционального интеллекта, но и навыки использования цифровых решений в проведении операций, что делает решение задачи клиента понятным и мгновенным, то есть с меньшими усилиями, — а это еще одна важная потребность при посещении офиса.

Быстрое обслуживание в удобном формате. Мы стартовали с изменения процессов во всех офисах еще пару лет назад. Уже половина операций проводится с использованием устройства клиента, треть заканчивается на устройстве клиента — это самые популярные сервисные операции, такие как оформление кредитов и других банковских продуктов. Это значительно ускоряет проведение операций и дает безбумажность во всех отделениях сразу. Всем нужно двигаться вперед, используя цифровые решения в дополнение к требуемому клиентом личному взаимодействию. Кроме того, цифровые сервисы в офисе — более гигиеничные, что также является важной составляющей потребностей клиента.

Мини-офисы в торговых центрах или других удобных для клиентов локациях и другие экспериментальные форматы обслуживания могут стать альтернативой классическим офисам как для банков, так и для клиентов благодаря локации.

Безопасность. Речь не только о гигиене — клиенты обозначали эту потребность задолго до начала пандемии. Есть и другой элемент безопасности — клиенты хотят решить свою задачу не только компетентно и легко, для них также важна приватность финансовых операций. Это одна из самых важных составляющих предпочтений клиентов.

В будущем одно розничное отделение сможет обслуживать намного большее количество клиентов, с 8—10 тыс. оно вырастет до 30 тыс. человек, однако само обслуживание при этом будет намного более комфортным — в этом и состоит главный парадокс. И дело здесь не только в том, как будет выглядеть отделение, но и в том, как будут устроены процессы изнутри.

Момент, когда client действительно first

Приходя в отделение будущего, человек сможет пообщаться с менеджером в приватной зоне или выбрать зону самообслуживания, в которой его не будут беспокоить. Пространство будет современным и не оставит намека на стресс из-за официальности и отстраненности. Ему не будут продавать неактуальные продукты, а операции будут понятными и мгновенными, как если бы он делал их в мобильном банке. Клиент будет чувствовать, что о каждой его финансовой потребности позаботились профессионалы. Я верю, что такой формат банковской розничной сети будет всегда актуален клиентам. А вы?

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции