Банки.ру назвал лауреата премии «Народный рейтинг банков». По итогам 2021 года лучшим банком признан «Совкомбанк». Награду получила управляющий директор Анна Камбулова.
— Совкомбанк третий раз подряд стал победителем в номинации НР. Что помогло банку удержать позицию?
— Все благодаря коллегам, которые работают над каждым отзывом, лично все смотрят, всем клиентам помогают. У нас есть такое правило — все первые ошибки клиентов прощаем. Возвращаем комиссии, учим, как не платить их в будущем, как получить самый выгодный кэшбэк, как легальным способом «ограбить» Совкомбанк.
Этим мы занимаемся каждый день, каждый час, каждую минуту. В процесс вовлечен весь банк: и ИТ-команда, и продуктовики. Когда ты отвечаешь за сервис, ты не можешь справиться с этим один. Нужно, чтобы все помогали друг другу. И контактный центр, и чат — все коллеги нацелены на то, чтобы каждому клиенту предоставить всю информацию, научить, объяснить, все рассказать. Мы очень любим этот процесс и очень благодарны Банки.ру, что вы есть, потому что для нас Народный рейтинг — это отражение нашей ежедневной работы.
— Что сегодня клиенты ценят в банках? Что нужно клиентам от банков сегодня?
— Мне кажется простоту. Стало слишком много всего, и клиентам зачастую хочется, чтобы им дали что-то очень простое, объяснили. Поэтому, например, Халва подходит очень многим клиентам: с одной стороны хочется пользоваться рассрочкой — пожалуйста, хочется использовать собственные средства — такая возможность тоже есть.
Тот же самый вклад — может быть линейка из нескольких, а может быть один самый главный. Клиент приходит и мы четко объясняем, в чем максимальная выгода.
Такие простые вещи, простые продукты, которые ты можешь легко простым языком объяснить, без каких-то сложных форм — это, мне кажется, сейчас клиенты ценят больше всего.
— Совкомбанк стал лучшим по мнению пользователей НР. А как вы считаете, идеальный клиент банка – какой он?
— Который не молчит, неравнодушный. Очень страшно, когда клиент сталкивается с какой-то проблемой и об этом не сообщает банку. В таком случае мы не можем вовремя отрегулировать, что-то поправить, извиниться, помочь ему вернуть какие-то комиссии, которые он ошибочно заплатил.
Идеальный клиент — который неравнодушен, не молчит, сообщает о проблемах, предлагает идеи. И таких клиентов у нас, кстати, очень много. Совком-идея — это наше новое направление на сайте, где клиенты делятся своими предложениями. Очень интересно и ценно для нас.
— Был ли какой-то отзыв, который особенно запомнился?
— Удивляют всегда отзывы, в которых одни смайлы — этакий ребус, понимай, как сможешь.
Сильнее всего сотрудников вдохновляет, когда клиент описывает конкретную ситуацию. Например, мы сделали ему пересчет процентов или он выполнил условия каких-то акций и пишет об этом. Отзывы, которые несут определенную историю клиента, особенно ценны.
Мотивирующая история, когда мы помогаем клиенту избежать мошенничества со стороны третьих лиц, которые практически вынуждают снять денежные средства. Клиенты потом максимально благодарны, потому что иначе бы они потеряли деньги и их бы никто не вернул.
Награды премии «Банк года — 2021» получили победители в 23 номинациях. Всех лауреатов можно посмотреть по ссылке.
