Наблюдать за тем, как профессиональные пиар-службы отрабатывают форс-мажорные обстоятельства, — сплошное удовольствие. Правда, удовольствие это — особого рода. Примерно так мы обычно смотрим за действиями мошенника на видеозаписи: изменить ничего не можешь, поэтому только следишь за руками и поражаешься артистизму «главного героя».
Недавно Альфа-Банк напоролся на очередной пиар-скандал. Не в первый раз: достаточно вспомнить давнюю историю с иском финансовой организации к «Коммерсанту». Хотя в том случае правда была на стороне банка, его корявые действия сильно подпортили репутацию «Альфы» в журналистской среде. Да и читатели «Коммерсанта» вряд ли горячо поддержали излишне жесткие действия банка.
На сей раз неприятная история приключилась с одним из клиентов банка Ириной Василевицкой, которая по стечению обстоятельств оказалась должна финансистам — страшно сказать — 26 центов. История эта уже хорошо известна, повторяться в подробностях не буду. Напомню лишь, что «злостная неплательщица» получила серию весьма хамских звонков, узнав о себе много нового и интересного от сотрудника банка. Ирина сделала аудиозапись одного из разговоров и по сложившейся доброй традиции выложила ее в свой блог. Пост получил более 3 тысяч комментариев читателей (и, получается, слушателей). Общий смысл реакции, полагаю, понятен: блогеры удивлялись и возмущались.
Мне же намного более интересным показалось другое. В комментариях люди рассказали десятки, если не сотни, подобных историй. И из них складывалось впечатление, что наплевательское и хамское отношение к клиентам — нормальная и привычная практика одного из крупнейших частных банков. Пост Ирины послужил поводом для выплескивания недовольства многих обиженных «Альфой» «простых людей». Возможно, кому-то раньше просто не приходило в голову, что хамство со стороны клерка недопустимо.
Первая реакция Альфа-Банка оказалась очень быстрой. Заместитель главного операционного директора Евгений Савенко в комментарии к посту извинился за инцидент и сообщил, что сам погасил задолженность, заодно предложив подарок в качестве компенсации морального ущерба. Позже стало известно, что оператор колл-центра, грубо разговаривавший с клиенткой, уволен.
Хеппи-энд? Многие блогеры так и восприняли эту новость, порадовавшись тому, что справедливость восторжествовала, а зло было наказано.
Мне же кажется, что самую адекватную реакцию продемонстрировала сама Ирина: «Ребята из «Альфы» совсем не поняли, чего я хочу. Они стали гасить задолженность и предлагать послать подарки. Это очень трогательно, но мне это не нужно. По своим долгам я должна и буду платить сама. То, что я хочу, я написала в письме, повторила это Евгению, повторю это еще раз. Я хочу узнать, будет ли
Интересно, что однозначного ответа на этот вопрос так и не последовало. К тому же что делать с теми многочисленными клиентами, которым точно так же хамили, но которые не смогли достучаться до руководства банка? С ними все нормально, банк не чувствует своей ответственности?
Все, что мы знаем о его решениях по данному конкретному случаю, — это только слова. Банк уволил операциониста? Хм… правда? Мы не знаем ни настоящего имени хама, ни его настоящей должности, ни того, уволен ли он на самом деле. Понятно, что толпа жаждала «крови» и толпа получила… но не «кровь», а рассказ о «крови». Но позвольте, вы верите всему, что говорят банкиры?
Далее. В интервью журналу «Форбс» Евгений Савенко заявил: «К сожалению, налицо человеческий фактор, который трудно предсказать заранее». Понимаете? Не система наглого и хамского выбивания долгов плоха, нет. Просто человечек гнилой попался. Остальные — хорошие. Вот, например, сам Евгений Савенко, с барского плеча скинувший 26 центов на счет возмущенной клиентке, чтобы заставить ее замолчать. Или это тоже «человеческий фактор»?
В общем, рано радуемся, товарищи клиенты. «Пиар-пожар» банку экстренно удалось погасить. Но что стоит за словами «Альфы» на самом деле? О решении проблемы в ответах банка речи нет вообще. Все, что получила «возмущенная общественность», — это только слова, которые она хотела услышать. А к реальной жизни они не имеют никакого отношения.
