Какие каналы обслуживания клиентов технологичные банки будут развивать в ближайшее время? Что изменится в отделениях кредитных организаций? Какие продукты банки станут продавать через мобильные телефоны? Об этом в интервью порталу Банки.ру рассказал директор дивизиона операционного управления ОТП Банка Максим ПУСТОВОЙ.
— Что такое, с вашей точки зрения, банковское «ноу-хау»?
— «Ноу-хау»
— Интернет-банкинг и мобильные приложения — единственный путь для банка, желающего избавиться от отделений?
— Почему? Можно выстраивать отношения с клиентом без отделений, работая через партнерскую сеть. Сейчас розничные банки стараются именно так и работать. И мы в том числе. Клиент порой даже не понимает, в каком банке он взял кредит. В таких сетях, как «Евросеть», «Связной», мы выступаем не как банк, а как инструмент, с помощью которого клиент берет кредит для покупки компьютерного устройства. И клиент нередко понимает, что кредит ему выдал тот или иной банк, далеко не в первый момент.
— Можно ли аналогично работать через сети онлайн-магазинов?
— Ситуация в онлайн-магазинах, являющихся партнерами банка, похожа на ту, что в офлайне. Человек кликает на сайте кнопку «Хочу купить в кредит» и получает от магазина то, что хочет. В этом смысле, я уверен, такому понятию, как «виртуальный» банк, есть место на рынке уже сейчас. Банку можно обходиться без отделений (получая кредит в магазине, клиент в «настоящий» банковский офис не приходит), работая через партнерские сети, то есть обезличенно. И это один из элементов того, что могло бы стать инновацией для банковского бизнеса — полностью виртуального банка.
— Какие каналы взаимодействия с клиентом самые перспективные в будущем?
— Если говорить с чисто технологической точки зрения, то, конечно, все мы понимаем, что все движется в область мобильных устройств. Для банка и его клиента смартфон — это уже не просто способ для отображения информации о балансе или инструмент для проведения платежей, смартфон — это продвижение услуг, предложение новых банковских продуктов.
Самое банальное — возможность открыть депозит прямо с мобильного устройства, перечислить туда средства, не приходя в банк. Но депозиты — только начало. Со временем все больше «тяжелых» продуктов будет предлагаться через телефон.
— В том числе автокредит, ипотека?
— Нет, ипотека, конечно, нет. За таким кредитом клиент психологически хочет прийти в банк. Обсудить какие-то детали и условия. Об этом говорит практика. В этом случае нужно физическое присутствие, клиент должен с
Автокредиты — да. Но их банки выдают опять-таки обезличенно, через автодилеров.
Говоря о «тяжелых» продуктах, в первую очередь я имел в виду нецелевые кредиты, так называемые кредиты наличными, когда средства сразу перечисляются заемщику и ему нет необходимости приходить в банк ни для подачи заявления, ни для подтверждения.
— Делать запрос и подтверждать решение клиент будет с помощью СМС?
— Это зависит от того, насколько вы известны банку. Если вы через свое мобильное устройство не только смотрите баланс, а производите платежи, у банка появляется статистика — какие суммы, куда и как часто переводит клиент. Отсюда появляется таргетированное предложение.
— Какие еще продукты банк может продвигать через мобильник?
— Страховки, причем разные: на карты, на кредиты потребительские. Те же паевые фонды можно продавать через телефон — почему нет? Финансовых продуктов очень много. Я веду речь о тех, которые будут продвигаться банками не через компьютеры и Интернет, а именно через мобильное устройство, точнее, через приложения на мобильных устройствах. В этом смысле российское поле непахано, поскольку банков, сильно продвинутых в этой области, в России сейчас нет.
— Как обеспечить безопасность мобильных отношений?
— При продвижении банковских продуктов через мобильное устройство остро встает вопрос идентификации пользователя и подтверждения операций. Некоторые продукты и услуги невозможно продавать, если у вас нет надежного способа идентифицировать человека, который пользуется телефоном в настоящий момент.
Здесь могут оказаться востребованными технологии сканирования отпечатков пальцев, зрачка, голосовая идентификация и тому подобное. Важно, что технические решения уже есть и именно для мобильных устройств.
— Мобильная революция в банках не за горами?
— Уже сейчас понятно, что люди будут стараться двигаться в одном направлении — не приходить в отделение, через мобильные устройства получая все необходимые банковские услуги. Но это не революция, это эволюция банковской системы. В этом направлении финансовый рынок уже движется, причем достаточно усиленно.
— Офисы будут отмирать или эволюционировать?
— Если же говорить об «офисных» инновациях, то и они будут. Начиналось все с банальных — теперь уже — электронных очередей. В будущем произойдет уход от бумажных документов, все будет заменено электронными подписями и электронными чернилами — для ускорения процесса внесения информации, заполнения договоров и так далее. Это касается как обычных, так и экспресс-офисов.
Инновации можно искать везде — в качестве обслуживания в отделениях, в колл-центре, в мобильных устройствах.
— Что ограничивает банк при создании мобильного приложения?
— Рост предложения инновационных решений — это и вопрос затрат на их внедрение, вопрос рисков (с точки зрения безопасности, с точки зрения оценки риска по каждому заемщику), и вопрос регулирования самой сферы. Подобные решения привязаны к регуляторным требованиям, которые есть у центробанков в каждой стране. Кроме того, сам по себе банковский бизнес консервативен. Мы от этого никуда не уйдем, потому что финансы — это всегда риски, определенный уровень контроля, отчетности. В этом смысле все «творческие инициативы» кредитных организаций обязаны быть четко регламентированными.
— Продажа банковских услуг через посредников — насколько это востребованно?
— В плане получения канала доступа к клиенту и продвижения банковского продукта становится не так уж и важно, какими средствами и чьими усилиями все это достигается. Не так уже важно, чье именно приложение использует клиент и через кого покупает продукт.
Более того, все более значимой становится роль посредников, партнеров банков, агрегирующих банковские и другие продукты. Возьмем кредитных брокеров. Их функция, казалось бы, достаточно ограниченная — подобрать для клиента некое предложение от одного или другого банка. Но если услуга для клиента ограничена поиском кредита по параметрам, то услуга банку может быть более сложной, чем переадресация клиентского запроса. Брокер владеет определенной информацией о рынке и о клиенте. Работая через того или иного партнера, банк может знать, какие риски он сокращает, за счет получения более подробных данных о клиенте. Сокращаются трудозатраты на прескоринг. Это уже сейчас приходится делать, поскольку банки вынуждены сокращать время ответа на запрос, поэтому ответственность за первичное решение невольно перекладывается на брокера.
Кроме того, есть такая вещь, как «продуктовый микс»: на запрос «выдать кредит» банк может отправить несколько предложений. Соответственно, если вы обращаетесь в пять или семь банков, а это, в общем, нормальная практика, то в ответ приходит 30—40 предложений. Задача профессионального брокера — предложить все это клиенту правильно.
— А что брокер может предложить банку?
— Сотрудничая с разными банками, брокер может накапливать информацию как о клиентах всех этих банков, так и о востребованности разных кредитных продуктов. Любой банк был бы рад получить подобную информацию.
Работая через брокера, банки отделяются от клиента стеной посредника. И влияние брокеров растет. Рынок подталкивает к этому. Брокер может неявно начать диктовать банкам свои условия.
— Есть тенденция к унификации банковских приложений (интернет- и мобильного банка)?
— Я, честно говоря, не верю в то одно приложение, способное подстраиваться под разные настольные и мобильные устройства, — такое уж конкурентное преимущество. Тем более что для банка содержать отдельное приложение под Android и под iOS не так затратно.
Кроме того, каждый банк стремится к тому, чтобы каждое его приложение было, скажем так, индивидуальным, узнаваемым. Я, скорее, за то, чтобы приложения даже для одной мобильной платформы отличались. Средний класс, народные массы и премиум-клиенты пользуются разными услугами. Почему интерфейс для них должен быть одинаковым?
Поместите, к примеру,
Беседовал Леонид ЧУРИКОВ, Banki.ru
