«Бизнес должен быть предсказуемым. В противном случае катастрофа неминуема»

До какого уровня может проникать управленческий контроль бизнес-процессов, как в условиях кризиса чувствует себя страховая компания с консервативным подходом к бизнесу и инвестициям, в интервью Банки.ру рассказала генеральный директор страховой компании «МАКС» Надежда МАРТЬЯНОВА.

— Надежда Васильевна, вы один из самых опытных руководителей на страховом рынке, пережили вместе с ним не один кризис. Как вы оцениваете нынешние условия?

— Действительно, мы успешно прошли все кризисы, и то, что происходит сейчас, несравнимо, к примеру, с 1998 годом. Нынешняя ситуация практически не отразилась на финансовом результате компании. Прибыль растет, хотя и не слишком быстрыми темпами.

В целом прошедший год можно охарактеризовать как один из самых непростых для всего рынка страхования. Сейчас рынок подвергается беспрецедентному давлению со стороны различного рода мошенников, в частности автоюристов, продолжающих использовать судебную практику для получения незаконного обогащения.

Вместе с тем мы ведем бизнес аккуратно и консервативно, что положительно сказывается на финансовых показателях. За первый квартал 2016 года сборы компании составили более 3,4 миллиарда рублей, что на 24% больше, чем за аналогичный период прошлого года.

В выработке верных управленческих решений нам очень помогает наша информационная система. Пожалуй, таким многообразием возможностей для всестороннего мониторинга операционных процессов не обладает ни одна страховая компания. Бизнес должен быть предсказуемым. В противном случае катастрофа неминуема.

— Проблема недобросовестных автоюристов и мошенничества в ОСАГО стала одной из самых обсуждаемых на рынке. Как вы решаете для себя этот вопрос?

— «Автоюризм» появился не сегодня и не вчера. Это явление порождено пленумом Верховного суда 2012 года, который распространил на страхование действие закона «О защите прав потребителей». К 2014 году оно приобрело такой системный характер, что стало бедствием для всего страхового рынка, спровоцировало рост социальной напряженности.

Деньги, выплаченные автоюристу через суд, как правило, не перечисляются страхователю, мы это абсолютно точно знаем. Большей частью договоры цессии (уступка прав требования. — Прим. ред.) — это обман, клиенту достается 30—40% от страховой выплаты. Юридическая неграмотность человека заставляет его соглашаться на маленькую, но быструю выплату.

Сегодня основная проблема состоит в том, что недобросовестные автоюристы напрямую работают со страхователем. Наша главная задача — развенчать созданный миф об автоюристах как о народных защитниках. С каждым полисом ОСАГО мы выдаем памятки, почему нельзя обращаться к автоюристам, к каким последствиям это может привести.

Кроме того, при заключении договора страхования мы предлагаем клиенту подписать соглашение, что в случае страхового события он обязательно без всяких посредников придет к нам на урегулирование. Юридических обязательств при этом у клиента, конечно, не возникает, но некую моральную ответственность он чувствует.

Кроме того, при урегулировании мы подписываем со страхователем соглашение, что он согласен с расчетом выплаты. Это позволяет прекратить широко распространенный вид мошенничества, когда юристы используют старую базу убытков и на небольшие суммы доплаты «накручивают» штрафы, пени, неустойки.

Еще одним важным методом в борьбе с «автоюризмом», на наш взгляд, может стать использование налоговых инструментов. Наша информационная система позволяет аккумулировать выплаты, полученные в судах автоюристами. В 2015 году мы начали собирать эти данные и отправлять в налоговые органы обращения по месту нахождения и регистрации юриста. В них мы указываем, какое страховое возмещение выплатили по решению суда, чтобы налоговый орган мог проверить, перечислены ли деньги страхователю. Также мы фиксируем, какую сумму составили штрафы, пени, неустойки, представительские услуги — это чистая прибыль юриста, которая должна облагаться налогом. Результаты уже есть. В компанию приходят ответы из налоговых органов, в которых нас благодарят за предоставленную информацию и сообщают, что она будет использована при проведении контрольных мероприятий. Скажу больше: в Липецке этим вопросом стали системно заниматься областные власти.

Кроме того, мы провели большую работу по обучению наших юристов, которые представляют интересы компании в судах. Успехи автоюристов обусловлены в том числе и тем, что страховые компании не идут до конца в своей борьбе, ограничиваясь решениями судов первой инстанции, не подают апелляционные жалобы. Наша информационная система в режиме реального времени после оглашенного решения суда первой инстанции позволяет автоматически формировать апелляционные жалобы и контролировать своевременность их направления. Мы считаем это действенной мерой. Во-первых — своей доказательностью, во-вторых — отсутствием возможности автоюристов получать «быстрые» деньги со страховщиков.

Комплексный подход к борьбе с автоюристами уже дает положительный результат. В 2014 году у нас было 956 миллионов рублей судебных издержек вместе со штрафами. В 2015 году — уже 899 миллионов рублей. При этом в первом квартале 2015 года — 214 миллионов рублей, а в первом квартале 2016-го — уже 179 миллионов. Показатели инкассовых списаний стали падать.

— Говорят, что 90% автоюристов — это бывшие сотрудники страховых компаний. Как вы думаете, почему они переходят на другую сторону баррикад?

— Это действительно так. Известны случаи, когда базы убытков и претензий попадают в руки автоюристов от сотрудников страховых компаний. Если человек видит угрозу попадания на рынок труда, у него появляется искушение забрать базу и работать против компании.

Чтобы избежать этой угрозы, все процессы должны быть управляемыми, и юристы тоже требуют контроля. Нам необходимо не просто знать, присутствовал наш представитель на заседании или нет, но и понимать, как он защищал интересы компании. Мы требуем от наших специалистов все протоколы судебных заседаний.

Кроме того, в компании обязательны к использованию типовые отзывы на все виды судебных исков. Информационная система отображает любое действие каждого представителя юридической службы на всей территории присутствия компании, позволяет проанализировать, какое время у него занял тот или иной этап участия в судебном процессе.

Ранее у нас ушло два года на то, чтобы реализовать подобную систему контроля подразделений урегулирования убытков, где каждый процесс описан в виде блок-схемы. Мы доверяем своим сотрудникам, но это не отменяет необходимости обеспечения безопасности компании.

— У вас сократился портфель по автострахованию: по каско в 2015 году вдвое снизились сборы, по ОСАГО — число заключенных договоров. Это связано с теми проблемами, которые вы озвучили?

— Это было планомерное сокращение бизнеса. В октябре 2014 года пределы ответственности по ОСАГО увеличились до 400 тысяч рублей, то есть в три раза. А тарифы повысились неадекватно — всего на 30%. И с октября 2014 года по 12 апреля 2015-го мы практически остановили продажи в агентской сети. При этом офисы продолжали работу. Таким образом, нам удалось избежать всплеска убыточности, который мы видим у ряда других страховых компаний. Мы возобновили работу с агентами в июне 2015 года, но с очень аккуратными цифрами комиссионного вознаграждения. Точно так же по каско. Был период, когда мы приостановили сотрудничество с рядом партнеров, где происходило не интересующее нас развитие убыточности. Сейчас мы выровняли тарифы, активно используем программы с франшизой, доля которых в продажах составляет порядка 70%.

У нас нет задачи сведения портфеля моторного страхования к минимуму. Мы реалисты и прекрасно понимаем, что этот бизнес для большинства российских страховщиков — один из «кормовых» сегментов. Как одна из системообразующих компаний, мы не можем жить в иной реальности. Поэтому никаких предрассудков по моторному страхованию нас нет. Напротив, мы видим в этом сегменте хороший потенциал, но очень осторожно его развиваем, имея солидный опыт ведения данного бизнеса.

— Обязанность продавать с 1 января 2016 года ОСАГО в электронном виде как-то усложнит вам жизнь?

— Мы одними из первых подключились к проекту электронного ОСАГО, но остановились, когда поняли, что не решен ряд существенных методологических вопросов. Первое, и самое важное, что мы просили привести в соответствие с законом об ОСАГО, — разрешить продажу полисов только в тех регионах, где у нас есть филиалы. Ведь главный элемент страхования — это не заключение договора, а урегулирование страховых событий.

Эта проблема уже решена: в начале года Центробанк разослал письмо, где были даны разъяснения: в основополагающем законе об ОСАГО написано, что продажи осуществляются в местах представительств компании (филиалов), и это положение закона в полной степени относится к электронному ОСАГО. (Ранее, объявляя о старте проекта всеобщего е-ОСАГО, Банк России указывал, что продавать электронные полисы компании будут на всей территории страны. — Прим. ред.)

Кроме того, отсутствует интеграция подсистем АИС РСА с государственными органами — ГИБДД, Федеральной миграционной службой и Федеральной налоговой службой, — что, соответственно, препятствует проведению идентификации транспортных средств, а также физических и юридических лиц, участвующих в заключении договора ОСАГО. Нерешенность этого вопроса может повлечь за собой высокую вероятность мошеннических действий.

Еще раз повторю: с технологической точки зрения компания полностью готова к продаже электронных полисов ОСАГО. Ведь мы давно успешно осуществляем интернет-продажи по другим видам страхования.

— Поправки в закон об ОСАГО позволяют при внесении неверных сведений в электронный полис применять к страхователю регресс (право требования возмещения убытков после исполнения обязательства. — Прим. ред.) в размере страховой выплаты. Может быть, тогда сверка с базой ГИБДД и не нужна?

— Возможность взыскать регресс с физлица — это иллюзия. У нас накопилось исполнительных листов к физическим лицам на 380 миллионов рублей, а взыскиваем мы по 4 миллиона рублей в месяц. Человек обычно либо не имеет достаточных средств, либо уклоняется от уплаты, и его имущество приставы не находят.

— Недавно глава Минстроя Михаил Мень объявил о планируемой отмене обязательного страхования ответственности застройщиков. Рынок что-то потеряет от этого?

— Я думаю, что страхование девелоперов — неправильный способ защиты интересов дольщиков. Ведь у застройщиков абсолютно непрозрачный для нас бизнес. Они часто уходят не попрощавшись, и найти их невозможно. У нас в 2012 году был большой негативный опыт в Московской области: мы начали страховать ответственность застройщиков, собрали около 20 миллионов рублей премий, сотрудничали со строительной компанией, аккредитованной при администрациях городов. И вдруг, после заливки фундамента, на этапе возведения каркаса зданий, начались уходы этих застройщиков. Компании грозило 400 миллионов рублей убытков. Единственное, что нас спасло, — до того как начались судебные процессы, мы успели расторгнуть договоры с застройщиками из-за изменения степени риска. И сейчас ничего не изменилось. Никакая страховая компания не выдержит обвальных банкротств застройщиков.

— В 2015 году компания «МАКС» существенно снизила сборы — на 6 миллиардов рублей (36,59%). По всей видимости, это произошло во многом из-за потери госконтракта по обязательному страхованию военнослужащих. Не испытывает ли компания проблем с ликвидностью?

— Что касается контракта с Минобороны, в соответствии с действующим законодательством, резервы на будущие расходы были сформированы задолго до окончания действия договора и, как показала практика, в достаточном и обоснованном размере.

Проблем с платежеспособностью не было и нет. Наша стратегия инвестирования всегда была одной из самых консервативных на рынке. Консервативность — это отражение ответственности перед своими клиентами как гарантии страхового обеспечения и перед акционерами — как гарантии доходности и последовательности развития бизнеса.

Более 70% наших активов содержится в наличных деньгах на текущих счетах и депозитах. Никаких векселей и сомнительных финансовых инструментов. Более того, «МАКС» является одним из лидеров, если можно так выразиться, по объему реальных денежных средств на счетах. То есть одним из наиболее ликвидных страховщиков. При этом наши ликвидные активы с достатком покрывают наши обязательства. Это что касается вопроса ликвидности.

— Почему вы храните активы именно в деньгах?

— Мы ни разу не покупали ни облигаций, ни акций. Я категорически возражаю против использования инструментов, в которых мы не очень хорошо разбираемся. Пережив четыре кризиса, могу сказать, что этот подход оправдал себя. Кроме того, деньги должны размещаться в основном в госбанках или крупных системообразующих банках. И это банки, где ты лично знаешь акционеров, либо топ-менеджеров.

К сожалению, даже такой консервативный подход не является гарантией от возникновения непредвиденных ситуаций. Это показывает пример Внешпромбанка. Ведь он отвечал всем требованиям Центробанка, имея рейтинги, в том числе международные, являлся уполномоченным банком ЦБ РФ, был системообразующей кредитной организацией, занимая 37-е место по размерам активов.

— Все страховщики называют успешной программу страхования жилья в Москве. Почему этот опыт так трудно переносится на федеральный уровень? Законопроект о страховании жилья от ЧС прошел первое чтение полтора года назад, и с тех пор о нем не слышно…

— Московская программа страхования жилья — это уникальный опыт. Мы создали единую методику оценки ущерба, которая существует спустя 20 лет, и она бесценна. Субъективного влияния страховщика там нет — в систему вносятся объективные параметры ущерба, и расчет убытка производится автоматически. Ни разу не было ни одного судебного процесса.

Когда мы разрабатывали программу, приходилось объяснять людям, что такое страховая премия, страховой риск, страховая сумма. Сейчас это все понимают. Люди стали грамотнее, но страховая культура, под которой я подразумеваю потребность в различных видах добровольного страхования, не сформировалась.

Что касается законопроекта о страховании жилья, то после первого чтения руководители регионов стали возражать против расширения программы за счет средств субъектов. Ведь необходимо изменить очень много нормативных документов, и никто не хочет этим заниматься. В свое время для запуска проекта в Москве было выпущено 220 нормативных актов.

В программу страхования нужно включать не только катастрофические риски. Только тогда человек будет заинтересован в полисе. Думаю, можно ожидать принятия закона в конце этого года. Скорее всего, будут реализованы те условия, которые прописаны сейчас, потому что возражения губернаторов не приняты.

На самом деле трудно объяснить, почему страховая культура, которая насаждается в России 25 лет, так тяжело доходит до масс. Любой культурный европеец имеет до 15 страховых полисов. Вплоть до того, что, если он пользуется услугами адвоката, то имеет полис защиты от ошибок адвоката. Это и есть культура страхования, до которой нам еще расти и расти.

Беседовали Елена ПЕТЕШОВА, Дмитрий ЖУКОВ, Banki.ru