Марш безотказных: рейтинг страховщиков каско от Банки.ру

Банки.ру составил рейтинг из топ-15 страховых компаний по каско по соотношению «цена — качество» за первое полугодие 2016 года. Рейтинг составлен исключительно по договорам каско с физическими лицами. Мы сравнили, как страховщики платят по страховым случаям, как строят общение с клиентами и какую просят за это цену.

Что мы оценивали

Мы сравнили топ-15 компаний — лидеров по сборам каско от физических лиц за первое полугодие 2016 года. Из рейтинга были исключены компании, в которых нельзя застраховать машину клиенту «с улицы». Это «Уралсиб» (не продает каско физлицам), «СОГАЗ» (страхует только авто юрлиц и сотрудников корпоративных клиентов), «Акцепт» (только через автосалоны и банки) и «Кардиф» (только при оформлении автокредита). Их место заняли следующие по объему сборов компании. На вошедшие в рейтинг компании приходится 82,8% общерыночных сборов по каско.

Работа страховщиков оценивалась по трем основным показателям: как компания платит по страховым случаям, насколько она клиентоориентированна и какая у нее ценовая политика. Каждый из этих показателей, в свою очередь, складывался из 2—3 пунктов.

Как и любой рейтинг, наш подсчет содержит много условностей. Он основывается на доступной статистике, которая позволяет оценить не все параметры работы страховщика. Поэтому Банки.ру предлагает рассматривать рейтинг не как рекомендацию к выбору компании, а лишь как информацию к размышлению.

Таблица 1

* У СК «Гайде» и Объединенной страховой компании нет отзывов в «Народном рейтинге», поэтому им было присвоено среднее значение.

** По многим автомобилям предлагаются полисы только с франшизой, что влияет на итоговую стоимость (см. таблицу 2).

Как мы это посчитали

1. Выплаты

Главным показателем качества услуг мы решили считать выплаты по страховым случаям. Рассчитывался он на основе статистики Банка России по выплатам каско физлицам за первое полугодие 2016 года.

На наш взгляд, самые характерные цифры для оценки этого критерия — доля отказов в выплате, доля выплат по решению суда и средняя выплата. Довольные клиенты будут реже обращаться в суд, а количество отказов у лояльного страховщика будет меньше. При этом подсчитывать отказы компании могут по-разному (см. «Недостатки подсчета»).

Средняя выплата — самый спорный показатель: она зависит от многих параметров, которые нельзя оценить по имеющейся статистике (стоимость машины, франшиза, урезанное покрытие полиса и т. д.), а кроме того, большое количество выплат по суду приводит к росту средней выплаты. Для большей объективности при расчете использовалась доля средней выплаты в средней страховой сумме.

Показатель «доля выплат по суду» влиял на итоговый балл за выплатную политику на 55%, «доля отказов» — на 35%, средняя выплата — на 10%.

2. Клиентоориентированность

Оценивалась по показателю «Народного рейтинга» Банки.ру (отзывы клиентов по каско), а также на основании разработанного Банки.ру «Рейтинга продукта», который более чем по 300 параметрам анализирует жесткость правил страхования каско у конкретной компании, в том числе скорость и удобство взаимодействия.

У двух компаний — ОСК и «Гайде» — нет отзывов в «Народном рейтинге», поэтому им было присвоено среднее значение по этому пункту. С учетом того, что данные «Народного рейтинга» более субъективны (согласно распространенному мнению, довольные клиенты реже оставляют отзывы, чем недовольные), его влияние на оценку клиентоориентированности составило 30%, влияние рейтинга продукта — 70%.

3. Цена полиса

За цену мы взяли показатель из двух составляющих – среднего тарифа каско для физлиц по компании, рассчитанного по данным ЦБ, и средней цены полиса для популярных машин, рассчитанной на калькуляторе каско Банки.ру либо на сайтах СК.

Для расчета были выбраны пять самых популярных машин у пользователей нашего калькулятора (все они входят в топ-25 самых продаваемых в России автомобилей, по данным Ассоциации европейского бизнеса за январь — июль 2016 года), плюс для полноты картины в рейтинг включена Lada Granta (второе место по продаваемости, по данным АЕБ). Расклад по ценам для каждой из машин можно посмотреть в таблице 2.

Цена рассчитывалась для водителя-мужчины 30 лет со стажем вождения 10 лет. Расчет делался для новой машины, 2016 года выпуска, по рискам угона и ущерба — то есть классическое каско, без франшизы. За страховую сумму бралась стоимость базовой комплектации у официального дилера. Машина «покупалась» не в кредит, цена рассчитывалась со 2 по 9 сентября.

Таблица 2

«–» – Не удалось сделать расчет либо модель отсутствует в калькуляторе.

Максимальное значение рейтинга могло составить 10 баллов. За наилучший показатель по выплатной политике страховщик мог получить 6 баллов в рейтинге, за клиентоориентированность — 2,5 балла (из-за субъективной составляющей), за цену — 1,5 балла, так как индивидуальная цена может сильно измениться после предоставления документов.

Каждый критерий отдельно оценивался по 10-балльной шкале (а затем оценка переводилась в итоговый балл в соответствии с весом критерия). По цене и клиентоориентированности компания с лучшим значением получала высший балл (10), остальные рассчитывались относительно лучшего показателя.

По выплатам «очки» начислялись по-другому из-за слишком большого разрыва: доля выплат по суду у компаний, присутствующих в рейтинге, отличается в десятки раз — от 0,46% до 18,32%. По этому критерию баллы присваивались по диапазонам значений: компаниям с долей отказов и судебных выплат менее 1% присвоено 10 баллов (внутри этого критерия), с долей от 1% до 2% — 9 баллов, далее за каждый следующий диапазон отнимался один балл. Показателям выше 9% присвоен 1 балл.

Недостатки подсчета

Показатель средней выплаты не учитывает франшизу (не покрываемая страховкой часть убытка, опция позволяет получить скидку на полис). Не учитывалось также число договоров с урезанным покрытием — например, есть страховки, которые покрывают только угон или полную гибель машины, что тоже позволяет снизить цену. По этим показателям нет доступной статистики, но они влияют как на среднюю выплату, так и на средний тариф.

Средняя выплата не может быть достоверным показателем качества выплат, потому что большинство крупных страховых компаний платят по каско ремонтом, поясняет управляющий продуктом управления розничного страхования компании «РЕСО-Гарантия» Екатерина Захарова. «Средняя выплата скорее отражает цены на ремонт для конкретной СК», — говорит она.

Статистику отказов компании могут давать по разной методике, говорит заместитель генерального директора «РЕСО-Гарантии» Максим Шашлов. «Одна компания регистрирует все обращения клиентов, в том числе и телефонные. Понятно, что существенная часть клиентов не дойдет до этапа предоставления всех документов и претензии будут показаны как отказанные, — приводит пример эксперт. — Другая компания может вообще не регистрировать убытки до предоставления полного комплекта документов. Разумеется, у первой компании доля отказов будет намного выше». Также страховщики могут по-разному фиксировать случаи, где сумма выплаты меньше франшизы, некоторые могут их вообще никак не отражать, указывает эксперт.

Отказы могут относиться к убыткам, заявленным несколько месяцев назад, уточняет директор департамента андеррайтинга и управления продуктами страховой компании «Согласие» Дмитрий Кузнецов. Это относится и к судебным выплатам по старым убыткам, указывает он.

Показатель цены сильно варьируется в зависимости от автомобиля, возраста и стажа водителя (для молодых и неопытных страховка дороже), меняется при добавлении или исключении рисков и т. д. У ряда компаний рассчитанная на калькуляторе цена может сильно отличаться от итоговой стоимости полиса.

По мнению директора по страхованию СК «Интач» Василия Бусарова, учет среднего тарифа каско по данным ЦБ искажает рейтинг. «Для новых транспортных средств тарифы ниже, чем для б/у; для грузовых ТС тарифы гораздо ниже, чем для легковых; при страховании с франшизой тарифы ниже, чем без нее; у некоторых компаний есть «урезанные» продукты каско с очень низкими тарифами», — перечисляет он. Поэтому средний тариф по данным ЦБ скорее отражает состав портфеля компаний, а не уровень цены, указал он.

В СК «МАКС» уточнили, что по многолетним полисам премия может уплачиваться единовременно, поэтому оценивать средний тариф нужно по годовой премии, а не по собранной. Исходя из этого, средний примененный тариф по физлицам в компании составил 6,93% (по данным ЦБ — 8,2%).

При расчете средней стоимости полиса для популярных авто стоило рассматривать котировки как с франшизой, так и без нее, считает представитель «Интач». «Франшиза фактически стала стандартом на рынке каско: ее доля на рынке составляет 50—80%», — оценивает он.

В целом критериям, которые мы считаем субъективными или менее показательными, присвоен небольшой вес.

Итоги

Самая низкая доля отказов и судебных выплат (0,84% и 0,46% соответственно) у компании «Либерти Страхование». «Показатели связаны с тщательной селекцией портфеля с помощью предстраховых проверок и тонкой настройки тарифов», — уточнил руководитель дирекции по урегулированию убытков Михаил Барышев. При этом каско является для компании прибыльным видом страхования, отметил он.

Также низкая (менее 2%) доля выплат по суду у «АльфаСтрахования» (1,27%) и ЭРГО (1,74%). «Максимальное число наших клиентов решают проблемы с поврежденным автотранспортом в хорошо зарекомендовавших себя автосервисах, что снижает число претензий», — пояснил директор департамента страховых выплат «АльфаСтрахования» Александр Харагезов.

Значительно больше, чем другие участники рейтинга, судятся за выплаты компании «Росгосстрах» (18,32% выплат по суду), «Согласие» (14,61%) и «МАКС» (14,28%). В «МАКС» это объясняют географическим фактором. «Основная доля продаж по каско в нашей компании приходится на региональную сеть, где, в отличие от Москвы и области, доля выплат по суду исторически более высокая. Связано это, в частности, с недобросовестными автоюристами», — говорит начальник управления методики актуарных расчетов СК «МАКС» Максим Маркелов.

В «Согласии» высокий уровень судебных выплат тоже объясняют несовершенством законодательства и автоюристами, а также плановым сокращением портфеля каско в регионах. «Росгосстрах» результаты рейтинга комментировать не стал.

Самая большая средняя выплата по отношению к страховой сумме (12,91% — 70 741 рубль) у «Югории». «Скорее всего, это связано с ростом популярности продукта «Ремонт у дилера», — полагают в компании. По этой программе автомобиль можно застраховать на сумму от 150 тыс. до 500 тыс. рублей, стоимость полиса — 2 900—6 900 рублей. Однако действует страховка только в случае, если владелец авто не виноват в ДТП и виновник аварии установлен.

Относительно высокая средняя выплата у компаний «МАКС» (10,46%), «Интач» (9,76%), «Росгосстрах» (9,28%). Первые две объяснили это применением франшизы, распространение которой у «МАКС» составило 57%, у «Интач» — 90%. Кроме того, у РГС и «МАКС» большая по сравнению с другими компаниями доля выплат по суду, что может увеличивать среднюю выплату за счет штрафов и неустоек.

Самая низкая средняя цена полиса для популярных авто получилась у «Согласия» — 36 473 рубля. Низкие тарифы компания предлагает только безубыточным и надежным клиентам, уточнил Дмитрий Кузнецов. Самые низкие средние тарифы для физлиц сложились у ВСК и «Зетта Страхования» (3,88% и 3,90% соответственно).

«Зетта» объясняет применение низких тарифов тем, что предлагает экономпродукты с урезанным покрытием (на 50—65% дешевле полного каско) «хорошим» клиентам. В частности, страховщик оценивает вероятность возникновения аварий в зависимости от района Москвы и предлагает скидки водителям, которые живут в районах с минимальным риском ДТП, рассказал директор по развитию бизнеса в автостраховании Егор Лысой.

Тарифы зависят в том числе от того, на какой ценовой сегмент автомобилей ориентирован портфель компании, говорит Екатерина Захарова из «РЕСО-Гарантии». «Отдельные страховщики ориентируют своих агентов и партнеров именно на дорогие автомобили, сопровождая это снижением цен, акциями. Но наши расчеты показывают, что в сегменте премиальных марок чаще встречаются мошеннические схемы — крупные убытки, тотали (полная гибель авто. — Прим. ред), хищения».

Дмитрий ЖУКОВ, Елена ПЕТЕШОВА, Banki.ru

Рейтинг в формате Excel можно скачать здесь.