Покупка страховки онлайн стала привычным делом. Но полностью дистанционное урегулирование страховых случаев сегодня практикуется не во всех видах страхования. Рассказываем, где оно возможно и как получить выплату.
Урегулировать страховой случай в течение нескольких часов без бумажных документов и очных визитов к страховщику можно по полисам добровольного страхования: каско, путешественников, имущества, банковских карт, животных, техники, ипотеки, а также по некоторым рискам полисов инвестиционного и накопительного страхования жизни. Но есть нюансы.
Какие существуют лимиты для онлайн-урегулирования
Не все страховщики готовы урегулировать страховые случаи полностью дистанционно. Многие компании через свое мобильное приложение принимают сканы документов и фото осмотра последствий страхового случая (это позволяет исключить факт мошенничества и убедиться, что реализовался риск, покрываемый страховкой). Но далеко не все страховщики готовы принять онлайн-заявление на урегулирование страхового случая. Для этого оно должно быть подписано электронной цифровой подписью. Как объяснили во Всероссийском союзе страховщиков, изменения в законодательной базе позволяют подписывать заявления на страховое возмещение ЭП. Возможно использование усиленной квалифицированной ЭП, которая давно уже применяется в разных сферах. Второй вариант — усиленная неквалифицированная ЭП (УНЭП). Именно к нему сейчас максимальный интерес у страховщиков. Ключ УНЭП должен создаваться на «Госуслугах». Однако пока страховщики предпочитают принимать заявления на урегулирование страхового случая на бумаге.
Кроме того, у страховых компаний действуют определенные ограничения на размер выплат для дистанционного урегулирования. Если сумма ущерба превысит установленный лимит, то придется доставлять страховщику оригиналы документов, подтверждающих наступление страхового случая.
Например, у «Росгосстрах» по договорам каско лимит для онлайн-урегулирования 1 млн рублей, а по договорам страхования имущества физлиц — 500 тыс. рублей. Если ущерб больше, можно подать заявления онлайн, но позже предоставить страховщику оригиналы или заверенные копии документов.
В «Абсолют Страховании» отметили, что лимиты существуют в основном по продуктам для физлиц (страхование имущества, от несчастного случая) — не более 50 тыс. рублей.
«Ингосстрах» весной этого года повысил в два раза (с 25 тыс. до 50 тыс. рублей) лимит выплат при упрощенном урегулировании ущерба по полисам страхования квартир. Исключение — случаи, связанные с кражей имущества. Однако воспользоваться «упрощенкой» можно один раз за время действия договора страхования. При повторном обращении за выплатой будет действовать стандартная процедура урегулирования убытка, независимо от величины ущерба. Кроме того, упрощенный порядок доступен только клиентам, оформившим полис на сайте компании или в мобильном приложении.
В «СберСтраховании» сообщили, что лимитов для дистанционного урегулирования (в тех видах, где оно предусмотрено) в компании нет. Выплата зависит от размера ущерба и страховой суммы по договору.
В «Ренессанс страховании» лимиты отменили только по каско.
Как урегулировать страховой случай дистанционно
Полностью урегулировать убытки онлайн можно в тех видах страхования, где компаниям не требуются никакие доказательства от клиентов. Например, при задержке или отмене авиарейсов страховщики перечисляют выплаты на карту страхователя в тот же день. Более того, иногда даже не требуется сообщать компании о страховом случае, потому что информация о задержках рейсов есть в открытом доступе.
В остальных добровольных видах страхования для дистанционного урегулирования компании предлагают заявить о нем в личном кабинете на сайте или в мобильном приложении. Через них можно вести переписку со страховщиком, следить за статусом рассмотрения заявки, выбирать филиал или станцию ремонта авто (если речь идет об автостраховании). Кроме того, у большинства страховщиков есть онлайн-поддержка в популярных мессенджерах, работающая 24/7.
«Клиент может сразу использовать мобильное приложение, где есть возможность заявить убыток. Либо после обращения в единый контакт-центр компании он получает ссылку. Например, для урегулирования страхового случая по каско после звонка в контакт-центр приходит ссылка на платформу "Мой Сервис Авто". Страхователь переходит по ней и фотографирует необходимые документы, заявления о страховом случае и повреждения на автомобиле. На основании этих документов принимается решение о выплате», — рассказал начальник управления методологии блока «Урегулирование убытков» компании «Росгосстрах» Алексей Бондарев.
В «Абсолют страховании» через сайт компании можно подать документы: заявления, справки, регистрационные документы. Некоторые сведения страховщик запрашивает самостоятельно в госорганах, в частности выписки ЕГРН.
«Мы используем технологии распознавания рукописных документов, систему проверки и принятия решения без участия человека. На основе big data, технологии искусственного интеллекта по распознаванию повреждений рассчитывается ущерб», — рассказал вице-президент «Ренессанс страхования» Владимир Тарасов.
Как урегулируют страховые случаи в обязательных видах
Возможность дистанционного урегулирования страховых случаев в обязательном страховании — вопрос не только технологий, но и изменений в законодательстве. Например, в обязательном ОСАГО в мобильных приложениях только двух страховщиков или в «Помощник ОСАГО» Российского союза автостраховщиков можно заявить о ДТП, оформить заявление и подгрузить фото места аварии и повреждений автомобилей. Изображения передаются в АИС ОСАГО, откуда могут быть выгружены страховой компанией для решения вопроса о возмещении.
С помощью еще одного приложения РСА — «ДТП.Европротокол» — можно отправить только фото инцидента, но невозможно оформить заявление на выплату в электронном виде. То есть нужно будет предоставить его страховщику на бумажном бланке.
Есть различия и в размерах выплат: если оформлять аварию в приложении и не прикрепить фото с места события, то размер выплаты будет до 100 тыс. рублей. С фотографиями, сделанным через «Помощник ОСАГО» — до 400 тыс. рублей.
В начале июля Банк России сообщил, что страховщики будут обязаны внедрить у себя сервис электронного урегулирования убытков по ОСАГО к 1 января 2025 года. До этого времени компании смогут предоставлять такую опцию добровольно.
Когда онлайн-урегулирование доберется до страхования жизни и здоровья?
Законодательные изменения требуются и для возможности дистанционно урегулировать страховые случаи по полисам страхования жизни. «Сейчас онлайн-урегулирование по риску наступления смерти невозможно, потому третьи лица не имеют права пользоваться личным кабинетом скончавшегося клиента и не должны иметь к нему доступ, — объясняет генеральный директор "Ренессанс Жизнь" Олег Киселев. — Но и по такому страховому случаю компания разрабатывает проект онлайн-урегулирования. Планируем создать специальный лэндинг для выгодоприобретателей и наследников ушедших из жизни страхователей, чтобы они могли без личного интернет-кабинета подать все необходимые для выплаты документы».
В «СберСтрахование жизни» сообщили, что ведут диалог с Минздравом по подключению к единой информационной системе здравоохранения. Это поможет производить выплаты по рискам наступления заболевания (инвалидность, диагностирование особо опасных заболеваний, травмы и т. д.) без запроса у клиента медицинских документов. Это существенно упростит взаимодействие страхователя со страховой компанией. В прошлом году страховщик жизни перевел в онлайн выплаты по риску «дожитие» по договорам инвестиционного страхования жизни. Это стало возможным благодаря подключению к единому государственному реестру ЗАГС.
От офлайн страховщики не отказываются
Активное развитие дистанционного урегулирования убытков случилось во многом благодаря пандемии. Хотя, несмотря на удобства такого сервиса, большинство страхователей предпочитают обращаться к страховщику лично и с бумажными документами.
«Например, в июне этого года доля онлайн заявленных убытков в каско составила 18% от всех обращений по этому виду, в личных видах страхования — 22%, в страховании имущества физлиц — 12%. По сравнению с июнем прошлого года наблюдается прирост доли дистанционного урегулирования, но не столь значительный, как хотелось бы», — говорит Алексей Бондарев.
В «СберСтраховании» сейчас по некоторым видам почти половина убытков урегулируется онлайн. Но страхователи старшего поколения (от 60 лет) чаще выбирают традиционные методы офлайн-урегулирования, рассказал исполнительный директор компании Александр Абрамов.
В «Ренессанс страховании» в продажах 50% всех обращений клиентов идут через онлайн-каналы. А в урегулировании страховых случаев по автострахованию — 70%.
Полностью переводить урегулирование в онлайн страховщики не планируют, оставляя страхователям право выбора, как заявить о страховом случае.
