Согласно данным Банка России, 95% российских граждан имеют банковские карты, а 75% из них используют их в качестве основного способа безналичной оплаты. С учетом растущей популярности и востребованности этого финансового продукта у населения важно, чтобы ожидания клиентов при оформлении карт и их использовании в дальнейшем совпадали.
На основании данных опроса* пользователей Банки.ру проанализировали, насколько держатели банковских карт удовлетворены их оформлением и использованием. Делимся получившимися результатами.
Кто чаще пользуется банковскими картами
В общей массе пользователей, ставших участниками опроса, 53% составляют мужчины, 47% — женщины. При этом гендерное соотношение различается в зависимости от вида продукта: на вопросы о дебетовых картах чаще отвечали мужчины (63% от общего количества), а о кредитных — женщины (56%).
*Опрос проводился на сайте Банки.ру в период с 3 по 18 июля 2024 года. В опросе приняли участие 1,4 тыс. пользователей финансового маркетплейса.
И в дебетовых, и в кредитных картах наиболее многочисленной возрастной группой стали пользователи 31–50 лет. При этом в дебетовых картах значительно больше доля респондентов возрастом менее 20 лет, а доля ответивших в возрасте 21–30 лет существенно ниже по сравнению с этой же долей респондентов в кредитных картах.
Количество карт у одного респондента различается в зависимости от типа продукта: в части кредитных карт клиенты более склонны к тому, чтобы оформлять их в единственном экземпляре или не иметь вовсе, в то время как у большинства держателей дебетовых карт их три и более.
На что жалуются клиенты при оформлении банковских карт
И в дебетовых, и в кредитных картах довольно велика доля респондентов, которым не встречались сложности или негативные моменты при их оформлении: 48% и 69% соответственно.
Из оставшихся держателей дебетовых карт наибольшее количество (18%) столкнулись с навязыванием самой карты или дополнительных услуг по ней. Далее с небольшим отрывом по частоте идут недостаточное информирование (15%), невыгодные условия (13%), маленький ассортимент продуктов (13%), несоответствие маркетинговых условий фактически предложенным (12%).
Поскольку принцип функционирования кредитных карт отличается от такового в дебетовых картах, сложности, с которыми клиенты сталкиваются при их оформлении, также несколько иные. Самыми распространенными стали отказ в выдаче и невыгодные условия, которые отметили 20% и 19% респондентов соответственно. С несоответствием маркетинговых условий индивидуально предложенным столкнулись 17% ответивших. Необходимо отметить, что поскольку параметры кредитки, в т. ч. кредитный лимит, предлагаются клиенту исходя из его характеристик, условия по карте обычно отличаются от рекламных, поэтому с этим обстоятельством неизбежно придется столкнуться. С навязыванием продуктов встретились 15% респондентов, а с недостатком информации — 12%.
Что не нравится владельцам банковских карт в процессе их использования
Респондентам предлагалось оценить, насколько они довольны своими картами, по пятибалльной шкале. В результате степень удовлетворенности продуктами распределилась по-разному в зависимости от типа карты. Владельцы кредитных карт более склонны считать опыт их использования максимально положительным: на высший балл его оценили 39% ответивших против 32% в дебетовых картах. При этом в сегменте дебетовок более распространена средняя оценка удовлетворенности (3–4 балла), а к оценкам внизу шкалы (1–2 балла) прибегали реже, чем в кредитных картах (общая доля составила 10% при 16% в кредитных картах).
В целом же средний уровень удовлетворенности в обоих типах карт оказался одинаковым — на уровне 3,8 балла. При этом средняя оценка мало зависит от пола: удовлетворенность дебетовыми картами мужчины оценили на 3,9 балла, женщины — на 3,8 балла, а кредитными — наоборот.
Не наблюдается радикальных отличий и в оценке удовлетворенности картами в разных возрастных группах: оценки находятся в диапазоне от 3,5 до 4,1. Однако можно сказать, что молодые клиенты (до 30 лет) склонны более положительно оценивать опыт использования дебетовых карт, а клиенты среднего возраста (41–60 лет) — кредитных.
Среди обстоятельств, вызывающих недовольство дебетовыми картами, почти половина респондентов (45%) называли систему начисления кэшбэка и бонусов. Далее с большим отрывом, хотя также со значительной долей, расположился процент на остаток (31%). Следующие по популярности причины — стоимость обслуживания (19%), лимиты на переводы или снятие (18%), работа службы поддержки банка (16%).
Основные причины неудовлетворенности кредитными картами во многом связаны с природой этого продукта, а также с их использованием не для оплаты покупок. Наиболее часто недовольство вызывают условия снятия наличных и комиссии за переводы (оба обстоятельства в 29% случаев), на втором месте расположилась процентная ставка (28%), далее — кредитный лимит (26%) и стоимость обслуживания (17%).
Выводы
- В среднем держатели банковских карт оценивают свою удовлетворенность ими на 3,8 балла из 5, причем оценка мало зависит от типа карты (дебетовая или кредитная) и пола респондента.
- Значительная доля опрошенных не сталкивались с негативными моментами при оформлении карт. Те, кто испытывал сложности, отмечают навязывание продуктов, спам и невыгодные условия, причем перечни недостатков кредитных и дебетовых карт во многом совпадают.
- При дальнейшем использовании причины неудовлетворенности различаются в зависимости от сегмента: в дебетовых картах клиенты недовольны кэшбэком, процентом на остаток и стоимостью обслуживания, в кредитных — условиями снятия наличных и перевода денег, а также ставкой.
Подобрать оптимальную кредитную или дебетовую карту можно с помощью сервиса МПКарт на Банки.ру. Заполнив всего одну анкету, можно получить предложения от ведущих банков и выбрать наиболее подходящие условия.
МПКАрт 2.0
