Практически любой товар, приобретенный на маркетплейсе Ozon, можно вернуть. Причины для возврата могут быть разными: продавец перепутал товар, заказ был плохо упакован, изделие пришло бракованным или просто не подошло по размеру и так далее.
Разбираемся, какие товары и в какие сроки можно вернуть и как это правильно сделать.
Возможные причины возврата товаров
Обычно возврат делается по двум причинам: товар не понравился или не подошел либо есть претензии к качеству товара или доставки. Разберем их подробно.
Товар не подошел. В этом случае речь идет о товаре надлежащего качества, который не подошел по каким-то параметрам или просто не понравился. Вернуть такой товар можно с соблюдением определенных условий.
Перед возвратом надо убедиться, что:
- товар без брака;
- сохранились товарный вид, заводская упаковка и пломбы, фабричные ярлыки и потребительские свойства товара;
- у товара нет следов использования и его срок годности не истек;
- если какие-то товары шли в комплекте, например электронное устройство с батарейками, вернуть нужно и устройство, и батарейки;
- при покупке электронных устройств на них устанавливались и не активировались программы.
Есть претензии к исполнению заказа или к товару. Другая распространенная причина для возврата — претензии к исполнению заказа или к самому товару.
Товар считается ненадлежащего качества, если он:
- оказался подделкой;
- сломался при использовании, не работает или работает плохо;
- с внешними дефектами или следами использования.
Ненадлежащим исполнением заказа считаются следующие ситуации:
- упаковка и товар повреждены;
- нет части товара или комплекта;
- привезли не тот товар;
- привезли не тот размер или цвет;
- истек срок годности.
Сколько дней дается на возврат товара
Сроки и условия возврата зависят от того, какой товар и по какой причине требуется вернуть. От некоторых товаров можно отказаться только по браку, другие разрешается возвращать по разным причинам, но в течение определенного срока и при условии, что изделие не было в эксплуатации. Так, например, продукты и лекарства можно вернуть лишь в том случае, если они непригодны для использования: истек срок действия, повреждена упаковка и так далее. Электронику, книги и ювелирные изделия разрешается возвращать и по другим причинам, но в укороченный срок до семи дней.
Информацию о сроках возврата для товаров разных категорий представим в виде таблицы.
| Категория товара | Без брака | С браком |
| Вернуть не получится | 7 дней |
| 7 дней | 15 дней |
| 21 день | 21 день |
| 7 дней | 7 дней |
| 7 дней | 21 день |
| 21 день | 21 день |
Самостоятельно рассчитывать срок возврата для каждого товара не нужно, эта информация есть на странице каждого изделия и в списке заказов в личном кабинете.
Кроме того, если у товара есть гарантия, его можно сдать или бесплатно отремонтировать в течение гарантийного срока. Обычно этот срок указывается на странице товара.
Если гарантийный срок не указан, технически сложный товар можно сдать по гарантии в течение 365 дней со дня покупки.
Что делать, если товар оплачен, а в ПВЗ обнаружилось, что он испорчен или неисправен. Как вернуть деньги?
Если товар испорчен или неисправен, его можно вернуть сразу при получении или в установленные для этой категории товара сроки. Проще всего отказаться от бракованного товара сразу при получении, поэтому следует внимательно осматривать каждый заказ в ПВЗ или при доставке курьером. Если при осмотре обнаружатся какие-либо недочеты, товар можно будет сразу вернуть, оформлять возврат для этого не придется, а деньги автоматически зачислятся на карту, с которой оплачивалась покупка.
Обратите внимание! Средства могут быть возвращены не сразу. «Дело в том, что нужно время на взаимодействие магазина и банков: продавец направляет документы о возврате в свой банк, который перечисляет средства в банк клиента. Последний, в свою очередь, возвращает деньги на карту покупателя. Чаще всего деньги возвращаются в срок до семи — десяти дней», – объясняет аналитик-эксперт Банки.ру Эряния Бочкина.
Как оформить возврат товара на Ozon
Если заказ уже получен, но оказался неисправен или не подошел, можно оформить возврат.
Вот что для этого нужно:
- В личном кабинете перейдите в раздел «Мои возвраты» → «Вернуть товары».
- Выберите в списке те товары, которые нужно вернуть (товары, срок возврата которых истек, выбрать не получится).
- Заполните заявку на возврат, следуя подсказкам на полях.
- Дождитесь одобрения заявки. Ее рассмотрят в течение 24 часов.
- В случае одобрения заявки отправьте товар через пункт выдачи, курьером или по почте.
- Дождитесь возврата денег.
При возврате качественного товара сам товар и упаковка должны сохранять товарный вид и все пломбы и ярлыки. Если товар бракованный, упаковка не потребуется.
Три способа вернуть товар на Ozon
В пункте выдачи заказа
После одобрения заявки обратитесь с товаром в пункт выдачи Ozon. В ПВЗ покажите сотруднику штрихкод или назовите его номер. По нему сотрудник увидит все активные заявки. Если вы обращались в сервисный центр и получили акт о неремонтопригодности товара, передайте его сотруднику пункта выдачи.
Возврат примут, если товар и причина возврата совпадают с указанными в заявке.
Курьером
Возврат курьером можно оформить, только если ждете другую доставку курьером без опции «Оставить у двери» и заказ еще не перешел в статус «Передан курьеру».
- Если доставка запланирована на следующий день или позже, выберите этот заказ при оформлении возврата.
- Если доставка запланирована на текущий день, перейдите в заказ и измените дату. Затем оформите возврат.
Если курьер не забрал возврат, отмените текущую заявку и повторно создайте новую. В новой заявке укажите удобную дату и время, когда курьер заберет товар.
Почтой России
Таким образом можно вернуть товары весом до 20 кг. Отправить возврат почтой можно в течение семи дней после одобрения заявки.
Вот как отправить товар по почте:
- Аккуратно упакуйте товар и не забудьте вложить в посылку номер заказа, по которому делается возврат. Напишите номер на листе бумаги или наклейте на товар стикер с номером. Посылку можно упаковать самостоятельно, но важно убедиться, что упаковка соответствует требованиям Почты России.
- Отнесите посылку в отделение Почты России. При себе надо иметь паспорт и трек-номер из заявки на возврат. Сообщите сотруднику почты, что возвращаете товар на Ozon, и назовите трек-номер. Сотрудник распечатает бланк с адресом и оформит посылку.
- Если вы возвращаете товар с браком или вам прислали не тот товар, сохраните чек со стоимостью упаковки. Чтобы получить компенсацию за покупку упаковки, отправьте в поддержку Ozon фото или скан чека.
Подробные условия оформления возврата есть на сайте маркетплейса.
Как вернуть товар, заказанный на Ozon из-за рубежа
Чтобы вернуть товар, полученный из-за рубежа, тоже нужно оформить в личном кабинете заявку на возврат. Перед ее созданием проверьте сроки и условия возврата: они зависят от причины возврата и категории товара.
В поле «Комментарий» подробно опишите причину возврата товара или его дефекты. Чем корректнее выбрать причину возврата и подробнее описать проблему в комментарии, тем легче продавцу будет принять решение по заявке на возврат.
Например, можно указать, что не совпадают размеры или у изделия обнаружились дефекты.
Прикрепите фотографии: товара целиком, заводской упаковки, фото дефекта крупным планом, несоответствие размеру или характеристикам, срок годности или серийный номер, акт неремонтопригодности.
Выберите доступный способ возврата: через пункт выдачи Ozon или службой доставки. Оформить возврат курьером Ozon не получится.
Продавец должен принять решение по заявке на возврат в течение суток. Если продавец не ответит на вашу заявку, ее рассмотрит Ozon в течение 24 часов или возврат товара будет одобрен автоматически. Если продавцу потребуется дополнительная информация, он может увеличить срок рассмотрения заявки до семи дней.
После рассмотрения продавец может предложить частичную компенсацию без отправки товара либо одобрить заявку полностью и попросить отправить товар.
«Озон» отказывается принять товар. Почему и что делать?
Такая ситуация может произойти, если товар не соответствует условиям и срокам возврата или если заявку отклонил продавец.
Вот частые причины отклонения заявки:
| Причина | Описание | Возможность возврата |
| Нарушен товарный вид | У товара надлежащего качества видны следы использования | Вернуть товар не получится |
| Нарушена заводская упаковка | У товара надлежащего качества повреждена заводская упаковка или отсутствуют бирки | |
| Не подлежит возврату | Товар относится к невозвратной категории | |
| Не получили ответа | В течение 24 часов покупатель не ответил оператору в чате: не предоставил недостающие фото или не указал подробностей по возврату | Надо создать новую заявку со всей необходимой информацией из рекомендаций |
| Причина не соответствует проблеме | При оформлении заявки указана причина, которая не соответствует проблеме с товаром | |
| На фото не видно дефекта | На фотографии плохо различим дефект | |
| Недостаточно фото | Приложены фотографии с одного ракурса, нет снимков дефекта или упаковки | |
| Обратитесь в сервисный центр | Товар можно отремонтировать. Подробнее о ремонте гарантийных товаров. Чтобы его починили, надо обратиться в авторизованный сервисный центр. | Если товар неремонтопригоден, создайте новую заявку и приложите акт об этом |
Если заявку отклонил Ozon и товар подлежит возврату, можно создать новую заявку в соответствии с рекомендациями площадки. Если же заявку отклонил продавец, можно открыть спор. Сотрудники маркетплейса рассмотрят ситуацию в течение трех дней.
Когда вернутся деньги в случае возврата товара на «Озон»
Если возврат был оформлен правильно, «Озон» вернет деньги после получения и проверки товаров. Быстрее всего вернутся деньги при возврате заказа, оплаченного картой Ozon Банка.
Заказ оплачен меньше шести часов назад
После оплаты заказа деньги не сразу списываются со счета, а блокируются на карте до шести часов. При полной или частичной отмене заказа «Озон» направляет в банк информацию об отмене и запрос на разблокировку нужной суммы. Обычно финансовая организация не присылает уведомление о разблокировке денег, и в личном кабинете банка нет отдельной операции. Полную информацию о блокировке и разблокировке денег можно узнать в поддержке своего банка.
Прошло больше шести часов после оплаты заказа
Через шесть часов после оплаты заказа «Озон» направляет в банк запрос на списание денег с карты. После отмены заказа деньги возвращаются на счет в течение двух-трех дней после отправки, максимум — десять дней. Срок возврата зависит от банка и платежной системы. Если прошло десять дней, но деньги не вернулись, надо обратиться в поддержку вашего банка.
За доставку деньги возвращаются отдельно. Если товар возвращается по браку, «Озон» возместит стоимость доставки. При возврате товара надлежащего качества стоимость доставки не возмещается.
Как вернуть товар на «Озон»: кратко
- Практически любой товар, приобретенный на «Озоне», можно вернуть.
- Для разных товаров действуют свои сроки возврата.
- Вернуть заказ можно сразу при получении и в течение установленного для возврата срока. Сроки для возврата каждого товара есть в личном кабинете.
- Вернуть товар можно в пункт выдачи, курьером и по почте.
- При возврате деньги вернутся на карту в течение двух-трех дней после отправки, максимум — десять дней. Срок возврата зависит от банка и платежной системы.
