Банки, понимая, что клиентов перестает устраивать общение по телефону, вводят новые каналы для интерактивного взаимодействия: Skype, ICQ, e-mail и т. д. Люди привыкают общаться по-новому и одновременно узнают, что качество ответов осталось на прежнем — «телефонном» — уровне.
Нетелефонный разговор с банком
Звонок в банковский колл-центр мало кому приносит положительные эмоции. Клиентов раздражает буквально все: долгая вступительная речь робота, занудные аудиоинструкции по использованию системы обработки вызовов (IVR), необходимость нажимать кнопки для соединения со специалистом, который, если вы, конечно, наберетесь терпения и дождетесь его ответа, обязательно переключит вас на другого — еще более компетентного.
Самое же страшное в общении с банком по телефону — неопределенность. Неизвестно, сколько придется просидеть с прижатой к уху телефонной трубкой в ожидании ответа живого человека. При этом нет никакой гарантии, что собеседником в итоге станет доброжелательный и грамотный сотрудник, способный если уж не решить проблему клиента, то хотя бы дать вразумительный ответ на заданный вопрос.
Есть и еще один момент, который заставляет звонящих в колл-центры клиентов серьезно нервничать, — общаясь с живым оператором, нельзя на 100% быть уверенным в том, что тот, пообещав озадачить вашей проблемой нужное подразделение, на самом деле переадресует запрос куда нужно. Тому есть подтверждения на форуме Банки.ру. «Не дождавшись звонка, я сам снова позвонил. Я понял так, что претензию вообще никто не рассматривал, результата не было никакого. Претензия была только зафиксирована, но не передана в соответствующий отдел», — пожаловался форумчанин под ником Vanchester.
Моя бабушка любит трубку
Но факт остается фактом — звонок в контакт-центр остается самым распространенным видом связи с банком. И это несмотря на то, что кредитные организации, стремясь повысить качество обслуживания, вводят все новые каналы для интерактивного общения с клиентами. Возможно, влияет слабая осведомленность граждан об альтернативных способах общения. А может быть, виновата сила привычки.
Специалисты контакт-центра Банка24.ру ежемесячно обрабатывают порядка 60 тыс. звонков. Для сравнения: на внешнем сайте и в социальных сетях банк проводит в шесть раз меньше консультаций. Далее (в порядке убывания популярности) идут обращения к онлайн-консультантам в специальном чате на сайте банка, заказ звонка специалиста, вопросы с сайта, звонки по Skype и общение в соцсетях.
В Альфа-Банке 99% обращений (около 1 млн звонков ежемесячно) поступает через Центр обслуживания вызовов. Оставшийся 1% составляют запросы пользователей по электронным каналам (e-mail), через сайт Альфа- Банка, портал Банки.ру и другие социальные площадки.
В Бинбанке ежедневно обращаются в колл-центр до 2 тыс. клиентов, а через сайт банка и посредством электронной почты — около 500 человек.
Особняком стоит Океан Банк, где привычная телефонная консультация по популярности не лидирует, а находится на втором месте — после онлайн-чата. В банке уверены, что в чате проще и быстрее решать конкретно-углубленные вопросы, с которыми чаще всего обращаются клиенты.
Ответы первой свежести
Выбирая способ связи с банком (телефон, обращение к онлайн-консультанту в закрытом чате, запись на форуме, письмо по электронной почте или звонок по Skype), многие наивно полагают, что если они будут использовать нестандартный канал, то попадут на более продвинутого консультанта.
«Народ, по «Русскому Стандарту» — где самые адекватные и соответствующие истине ответы: в колл-центре (по кредиткам? по интернет-банку?), в отделениях (у кого? у операционисток, у завотделением?) или по переписке на сайте? Я на один и тот же вопрос получаю очень разные ответы», — пыталась выведать у форумчан портала Банки.ру посетительница под ником 123_123.
В банках тем временем уверяют, что качество ответов онлайн-консультантов и телефонистов не должно отличаться. Дело в том, что в чатах, по Skype и по телефону отвечают «универсальные» сотрудники контакт-центов. Единственное отличие может заключаться в том, что где-то, как в Океан Банке, принимают в Единую службу заботы о клиентах только «очаровательных девушек» (так утверждают в пресс-службе), в других банках к дистанционному обслуживанию допускаются мужчины с менее привлекательной наружностью. На этом различия заканчиваются.
О чем речь
Что касается основных тем и специфики запросов пользователей по различным каналам, то банковские специалисты отмечают, что по телефону в колл-центр обращаются, как правило, существующие клиенты, а потенциальные для первого обращения в банк нередко выбирают альтернативный канал.
У онлайн-консультантов чаще всего пытаются уточнить различные «мелочи», будь то особенности интерфейса банковского приложения или онлайн-сервиса, подробности о банковских продуктах и услугах. Критичные же вопросы, связанные с прохождением платежа или погашением кредита, клиенты предпочитают решать по телефону. Возможно, здесь играет роль тот факт, что переписка в чате подразумевает лаконичность и нейтральный тон, а разговор по телефону может передать все нюансы и эмоции.
За чат — незачет
Тем не менее ответы, полученные клиентом по телефону или альтернативному каналу, могут серьезно отличаться по содержанию. В чате (даже специализированном закрытом) банк может отказать в предоставлении информации, относящейся к категории персональных данных, не выдать подробности реквизита счета, вклада и так далее. Для получения такого рода данных в некоторых учреждениях клиента попросят перезвонить в контакт-центр.
«Работа каждого канала взаимодействия с клиентами регламентирована инструкциями и внутренними документами банка, четко определяющими порядок действия сотрудников при поступлении запросов различной категории», — разъяснили в ОТП Банке.
В ряде банков, как в КБ «Транспортный», данные по вкладам или пластиковым карточкам не только не предоставят в чате программы мгновенного обмена сообщениями (ICQ и тому подобные), но и не перешлют по электронке.
В Океан-Банке, где, помимо традиционного колл-центра, реализована услуга «Онлайн-консультант» (ответы в специальном чате) и отвечают на запросы пользователей по e-mail, не считают, что имеет смысл вводить различия при выдаче информации.
«Никаких ограничений или различий нет, — пояснили в Океан-Банке. — Если онлайн-консультант, к примеру, предоставил клиенту информацию в чате — абсолютно те же данные клиент получит по электронной почте или у специалистов колл-центра. Мы считаем, что сам факт разделения каналов по весам может вводить в заблуждение. Зачем человеку обращаться к онлайн-консультанту, если тот перенаправит его в колл-центр?»
В Хоум Кредит Банке также утверждают, что клиенты могут получить всю необходимую информацию в полном объеме как в контакт-центре, так и через сервис «HOME чат», а также по электронным письмом.
Где плюс, там и минус
К плюсам альтернативных каналов общения, выгодно отличающим их от обычных телефонных переговоров со специалистом, можно отнести более быстрое соединение с живым оператором, отсутствие аудиорекламы банковских услуг и медлительности IVR-систем.
И все же клиент должен отдавать себе отчет в том, что его обслуживает все тот же «универсальный» сотрудник контакт-центра, который может быть вежливым или не очень, а порой забывает о проблеме клиента сразу же по окончании звонка.
Общение с банковскими специалистами с помощью службы обмена мгновенными сообщениями в закрытом чате на сайте банка показывает, что каждый простой вопрос может обрабатываться собеседником или системой достаточно долго — в течение нескольких минут, а ответ окажется малоинформативным. В итоге время диалога с онлайн-консультантом будет сравнимо с продолжительностью звонка в контакт-центр, а объем полученной информации — даже меньшим. Правда, во время диалога в чате нет необходимости постоянно держать телефонную трубку у уха и волноваться о том, что ответ, которого вы ждали так долго, сорвется. Еще один плюс — банки, где подключение к чату происходит с указанием электронной почты, как правило, присылают на указанный адрес полный текст переписки.
Электронка как канал связи с банком дает надежду (но не гарантию) на получение детального ответа от компетентного профильного специалиста. Кстати, и вопрос желательно написать максимально грамотно и подробно. Увы, срок, за который вам ответит консультант, достаточно сложно угадать, также как и полноту ответа. Кроме того, при получении письма от банка нет возможности оперативно уточнить детали.
Обращение в банк через Skype дает почти гарантированный быстрый отклик стопроцентно живого собеседника и традиционное для этого приложения не слишком высокое качество голосовой связи. При этом порой у клиента появляется возможность слегка поразвлечься — послушать, о чем разговаривают окружающие вашего собеседника сотрудники банка. Такая особенность была отмечена во время звонка по Skype в Банк24.ру. При звонке в колл-центр того же банка в трубке был слышен лишь голос нужного оператора — без помех в лице посторонних сотрудников.
Общение с банком в социальной сети или открытом форуме имеет свои преимущества: вам способны помочь не только специалисты банка, но и клиенты, столкнувшиеся с аналогичной проблемой. Но надо быть готовым к тому, что советы посетителей, в отличие от официальных ответов сотрудников банка, могут оказаться хоть и полезными, но довольно ироничными.
Леонид ЧУРИКОВ, Banki.ru
