«Мы должны срастаться с абонентом не проводами, а эмоциями»

Почему в ближайшее время не исчезнет классическое телевидение? Как реагировать на нежелание клиентов решать проблемы звонками в кол-центры? Как нумерация каналов влияет на лояльность абонентов?

— Вы уже давно работаете в телекоме. Какие новые тенденции на телеком-рынке вы можете выделить?

— Во-первых, я бы отметил появление новых способов потребления контента. Сегодня многие крупные компании развивают технологии виртуальной реальности (VR), с которой связано появление уже всем известных очков VR, и технологий дополненной реальности (AR). Видеоконтент VR и AR представлен на рынке в большом объеме. Игровая индустрия тоже использует инновационные технологии и создает новые игровые механики. Сейчас мы можем наблюдать очередную революцию в этом направлении, когда игроки полностью погружаются в виртуальную или дополненную реальность. Вообще игровой индустрии сегодня уделяется очень много внимания, в том числе на государственном уровне: появляются федерации киберспорта, проводятся мировые чемпионаты.

Во-вторых, при работе с большими данными сегодня активно используются системы искусственного интеллекта — Artificial intelligence, основанные на нейронных сетях.

Еще одна актуальная тема — Интернет вещей. Это очень широкое понятие. Оно включает и элементы «умного» дома, и облачные системы мониторинга производственного цикла на предприятиях, и системы управления пространством мегаполиса. Однако в этом направлении пока мало доступных и массовых решений. Впрочем, это временное явление. «АКАДО Телеком» активно развивает направление IoT: услуги видеонаблюдения, видеоаналитики, системы учета ресурсов — эти и другие «умные» решения мы предлагаем своим корпоративным клиентам.

Вообще, использование новых технологий влияет абсолютно на все сферы современной жизни: медицину, образование, работу, досуг, безопасность, спорт и так далее. Например, внедрение фитнес-трекеров, датчиков и прочих девайсов повышает роль превентивной медицины. Запуск единых облачных платформ для учащихся, упрощение доступа к учебной информации, формирование в режиме онлайн базы знаний и новых форм обучения с применением технологий AR/VR дает возможность качественно повысить уровень образования. Кроме того, новые технологии в телекоме помогают сохранить окружающую среду за счет контроля и оптимизации потребления природных ресурсов, в том числе невосполнимых. Все это позволяет оператору развиваться, внедрять новые технологии, делать жизнь людей лучше.

Если говорить об актуальных клиентских предложениях, то в корпоративном сегменте операторы переходят от классической схемы работы к предоставлению комплекса услуг. Сегодня заказчикам нужен сервис под ключ, когда компания выполняет весь цикл работ — начиная от консультирования, разработки технического задания и заканчивая подключением оборудования и его обслуживанием. Мы все это успешно делаем на протяжении многих лет: проводим консалтинг, строим каналы связи, осуществляем поставку оборудования, занимаемся техническим обслуживанием, организовываем дополнительные услуги видеонаблюдения, видеоаналитики, предоставляем облачные и виртуальные сервисы и многое другое. Это позволяет клиентам существенно экономить ресурсы.

При предоставлении услуг госзаказчикам операторы активно используют сервисную модель. Город заказывает и оплачивает услуги, контролируя их качество, а оператор берет на себя все обязанности, включая строительство инфраструктуры и техническое сопровождение. Работа по сервисной модели требует от оператора большого опыта, технических компетенций, высокого профессионализма. Поэтому желание реализовывать сложные проекты в интересах городских служб является для телекоммуникационных компаний отличным стимулом расти и развиваться.

В сегменте услуг для физических лиц большим спросом пользуются комплексные предложения: аналоговое и цифровое телевидение плюс Интернет. Есть мнение, что аналоговое вещание скоро перестанет существовать и все перейдут на «цифру». Это не совсем так. Даже если телевидение в классическом понимании и перестанет существовать в эфире, оно останется в кабельной сети. Потому что сейчас почти в каждую квартиру проложен коаксиальный кабель, а все телевизоры, которых в квартире может быть несколько, оборудованы аналоговыми тюнерами. Так что списывать со счетов аналоговое вещание пока преждевременно.

— Сейчас среди молодежи и людей среднего возраста модно «не смотреть ТВ». Что вы предлагаете таким клиентам?

— Возможно, речь идет о некоторых телеканалах, а не о полном отказе от ТВ-просмотра. Меняется среда потребления контента, когда телевидение переходит в Интернет. Меняется источник потребления видео: сегодня многие телеканалы можно найти в YouTube. Трансформируется еще и инструмент потребления — если раньше все смотрели телевизор, то теперь те же самые передачи и фильмы доступны в планшете или смартфоне. То есть у абонента всегда есть требования к качеству услуг оператора, и мы стараемся эти требования максимально учитывать. Провайдеры вынуждены меняться с учетом ситуации на рынке: появилось много возможностей просмотра контента через Интернет, что отчасти заменяет абоненту классическое телевидение. И здесь наша задача — обеспечить клиенту удобный доступ к видео, выстроить современную экосистему, в которой абонент сможет получать такой контент, который он хочет, там, где ему удобно, и в любое время. Для этого мы работаем над расширением методов потребления контента, используя партнерские программы с другими игроками рынка, и развиваем собственные платформенные решения.

Московский рынок ШПД насыщен: уровень проникновения, по разным оценкам, составляет порядка 90%. Уже сейчас все провайдеры предлагают подключения на скорости от 100 Мбит/с. Поэтому операторы начинают конкурировать за качество клиентского сервиса. А в этом вопросе предпочтения аудитории меняются: мы, например, видим, что некоторые клиенты уже не хотят, как раньше, звонить в кол-центр. Многие предпочитают цифровые каналы коммуникаций, общение через мессенджеры, и мы предоставляем им такую возможность. Кому-то достаточно доступа в «Личный кабинет», где можно получить необходимую информацию, не прибегая к помощи специалистов. Следовательно, «Личный кабинет» должен быть удобным и простым. Вообще повышение качества абонентского сервиса, в том числе использование не голосовых онлайн-коммуникаций для более оперативного взаимодействия с клиентами, — одна из важных задач нашей компании. Цифровые каналы коммуникаций позволяют нам как поставщику услуг быть с клиентом всегда на связи, где бы он ни находился. Кстати, мы изучили статистику обращения к онлайн-консультанту на нашем сайте и выяснили, что абоненты все чаще выбирают именно такой способ получения информации, нежели общение с оператором кол-центра. Это повышает их лояльность к «АКАДО Телеком» и ускоряет процесс подключения к услугам и сервисам. Поэтому мы планируем активно развивать направление digital-маркетинга.

— Вы используете ботов для общения с клиентами или у вас на вопросы абонентов отвечают только живые люди?

— У нас есть два кол-центра: в Туле и в Москве. Операторы занимаются продвижением услуг и консультированием. Продажи мы постепенно переводим в онлайн, потому что люди уже устали от звонков. Когда часто звонят от разных компаний и предлагают что-то купить или к чему-то подключиться, это сильно раздражает. Команде, которая в АКАДО занимается онлайн-продвижением, за небольшой период удалось вывести продажи онлайн на очень высокий уровень. В этом направлении мы видим большие перспективы и намерены его развивать. С обслуживанием абонентов происходит то же самое: сервис все больше уходит в диджитал. В интересах абонентов, которые предпочитают находить нужную информацию самостоятельно, в рамках «Программы лояльности» мы модернизировали «Личный кабинет». Благодаря усовершенствованной IT-системе клиентам стало намного проще и удобнее пользоваться «Личным кабинетом», они могут оперативно загрузить его с любого устройства. Результаты тестирования и опрос пользователей продемонстрировали высокое качество и востребованность этого сервиса. Для реализации проекта мы привлекали внешних консультантов. Нам нужно было понять, как система должна работать в идеале, чтобы абоненту было максимально удобно. Однако многим клиентам все еще привычнее общаться со специалистом компании по телефону, ведь проговорить нужную информацию можно буквально за минуту. Поэтому в ближайшее время АКАДО планирует заменить платформу кол-центра на более современную. Среди прочих способов коммуникаций с абонентом отмечу СМС-оповещение и IVR.

Все эти инструменты взаимодействия с клиентами мы стараемся сделать наиболее эффективными, чтобы было удобно абоненту и выгодно нам. Поэтому нам важно наладить с пользователями услуг обратную связь, в том числе на онлайн-площадках с отзывами. Приятно, что люди все чаще отмечают положительные перемены в качестве наших услуг и клиентском сервисе.

— Сейчас на многих рынках существует тенденция переориентации на так называемых миллениалов: молодых пользователей, которым «ничто цифровое не чуждо». Для них как раз критичны возможность общения в мессенджерах, удобный «Личный кабинет». Кроме этого, что еще вы делаете, чтобы привлечь «цифровых» клиентов?

— Мы внимательно следим за всеми клиентскими сегментами. С точки зрения потребления молодая аудитория в основном смотрит видео онлайн, играет в онлайн-игры. Поэтому интернет-соединение должно быть быстрым, качественным, без задержек. И мы это обеспечиваем. Для этой категории абонентов особенно важен высокий уровень клиентского сервиса, например своевременное оповещение о возникновении неполадок в сети. Это гарантия лояльности оператору. Мы понимаем, что через некоторое время миллениалы будут нашей основной аудиторией, поэтому меняемся: рассматриваем партнерские программы с игровыми сервисами, взаимодействуем с лидерами мнений.

Кроме того, в АКАДО работает много молодежи, особенно в направлении digital. Их видение перспектив телекоммуникационной отрасли, понимание потребностей своего поколения в современных услугах связи помогает нашей компании двигаться вперед.

— Не секрет, что бренд играет существенную роль для клиента при выборе провайдера. Насколько бренд «АКАДО» соотносится с ярким, молодежным диджиталом? Планируете ли вы ребрендинг?

— Мы провели исследование об отношении людей к нашему бренду и сейчас ждем результатов. Мы понимаем, конечно, что нельзя просто сказать, что наша компания изменилась: молодая аудитория почувствует фальшь, она такого не поймет. Поэтому будем думать, как сформировать новый имидж АКАДО, какие каналы коммуникаций лучше использовать, чтобы рассказать обо всех изменениях. Сейчас пока рано говорить что-то конкретное.

— Вы активно изменяетесь под молодую аудиторию. А что с другими абонентами? Учитывая то, что вы на рынке уже 25 лет, у вас много лояльных клиентов, которые давно с вами. Вы с ними как-то отдельно работаете?

— При взаимодействии с лояльными клиентами важно найти баланс: ведь если человека все устраивает, может, его и не стоит беспокоить новыми предложениями, сервисами? Настроение клиента нужно чувствовать. И в этом также заключается наша работа. Мы высоко ценим наших постоянных клиентов и разрабатываем для них выгодные предложения. Лояльность клиентов также обеспечивается качеством услуг и сервиса. Например, у нас есть «Антенна АКАДО» — это аналоговое телевидение. Сейчас мы предоставляем клиентам возможность без дополнительных затрат смотреть каналы в HD-качестве на современных телевизорах. Абонентам, которые хотят получить доступ к большему количеству каналов, мы предлагаем тарифные планы, в которые включены ТВ-оборудование и дополнительные пакеты телеканалов. Клиенту не нужно менять провайдера, чтобы получить новую услугу, мы ее предложим сами. Но выбор всегда остается за абонентом.

— Что вы предпринимаете для снижения оттока и удержания клиентов?

— Очень много внимания в своей работе мы уделяем клиентскому сервису. В условиях идентичности операторских услуг и тарифных планов качество обслуживания выходит на первый план. Сервис должен быть если не безупречным, то очень хорошим. Мы постоянно модернизируем существующие продукты. Взять, например, нумерацию каналов — казалось бы, вопрос простой. Но мы много работаем над тем, чтобы у нас была понятная нумерация и удобное расположение каналов, чтобы не было «разрывов». Эта услуга не должна доставлять абоненту неудобств.

Отток нельзя остановить мгновенно. Мы постоянно работаем над качеством услуг и обслуживания, развиваем новые каналы коммуникаций, продвигаем новые продукты, руководствуясь принципом не навязывать клиенту услуги и быть с ним предельно честным. После подключения абонента организуем обратную связь: нам важно знать, что человек доволен предоставленной услугой и качеством обслуживания.

Много внимания уделяем подготовке специалистов по подключению услуг, так как они общаются непосредственно с клиентом и поэтому должны понимать его потребности. Специально для монтажников нами была разработана электронная программа «Виртуальное рабочее место». Благодаря ей подключение клиентов к Интернету, телевидению или телефонии, а также организация их доступа к услугам происходит в день поступления заявки. Кроме того, программа позволяет оперативно реагировать на пожелания абонента, если тот захочет, например, перенести дату подключения, поменять оборудование и так далее. Работа в таком режиме имеет для нас ряд преимуществ: повышается производительность труда монтажных бригад, за счет оперативного подключения абонентов к услугам увеличивается количество обработанных заявок и, таким образом, повышается качество сервиса.

Наша главная задача — внимательное отношение к каждому абоненту. Необходимо не просто продвигать услуги, но и учитывать интересы, потребности и пожелания клиентов при создании продукта. Только тогда абонент будет с удовольствием пользоваться нашими услугами и сервисами и рекомендовать их своим друзьям и коллегам. Для юридических лиц, например, мы разработали комплексные предложения, в состав которых входят Интернет, телевидение и дополнительные услуги с возможностью мониторинга их качества. Также мы постоянно работаем над усовершенствованием процесса документооборота, чтобы взаимодействие с клиентом было максимально оперативным. Это тоже важно.

Отдельно стоит сказать об организации услуг связи для города и горожан. Телекоммуникации являются тем инструментом, с помощью которого жизнь в современном мегаполисе можно сделать более качественной и безопасной. Поэтому столичные власти уделяют много внимания внедрению телекоммуникационных технологий в городскую инфраструктуру. Наша компания, как один из ведущих операторов связи Москвы, имеет многолетний успешный опыт работы по организации услуг связи для столичных объектов с использованием сервисной модели. При сервисной модели обслуживания город заказывает и оплачивает услуги, контролируя их качество, а оператор берет на себя все обязанности, работы и расходы по ее предоставлению, включая строительство инфраструктуры, техническое сопровождение и обслуживание. В этом плане Москва — наш самый требовательный клиент.

У города жесткие требования к качеству услуг и сервиса, к срокам реализации проектов. Российская столица — это еще и очень сложный рынок, но активная деятельность на этом рынке помогает нам развиваться и накапливать бесценный опыт. В интересах московского правительства по сервисной модели мы реализовали проект по оснащению видеокамерами детских дошкольных учреждений, организовали поддержку системы обеспечения безопасности граждан: установили видеокамеры на столичных улицах, обеспечили надежную работу единой медицинской информационно-аналитической системы, организовали бесплатный городской Wi-Fi в московских парках культуры и отдыха. К Wi-Fi «АКАДО Телеком» подключено более 20 городских парков. Также мы построили каналы передачи данных для всех 17 станций и отделений переливания крови столицы. Это позволит оптимизировать работу сотрудников станций и повысить скорость обслуживания доноров.

Недавно мы завершили работы по подключению к беспроводному Интернету московских спортшкол, провели высокоскоростной Интернет в столичные библиотеки. Многие государственные и коммерческие структуры столицы круглосуточно обеспечены надежной связью, что гарантирует современное взаимодействие всех сфер жизнедеятельности мегаполиса и безопасность миллионов горожан. В работе у нас еще ряд важнейших проектов.

— Вы говорили, что подбираете ТВ-каналы таким образом, чтобы учитывать потребности всех ваших клиентов. Раньше вы работали в «Амедиа ТВ», развивали сервис «Амедиатека». Что вы оттуда почерпнули и используете здесь?

— Почерпнул очень многое. Качественный ТВ-контент сегодня востребован, и команда «Амедиа ТВ» — это настоящие профессионалы своего дела. Компания вышла на рынок, который был уже фактически поделен, и заняла свою нишу через контент, который пока еще не был представлен на российском рынке. Имею в виду сериалы и фильмы студии HBO. «Aмедиа ТВ» представила контент таких мировых лидеров, как Showtime, Starz, CBS и других. Но недостаточно просто закупить крутые сериалы, необходимо их еще и продвигать. А в продвижении главное — понимать, что абоненту нужен именно контент. Нельзя объединять каналы в пакеты и продвигать по принципу «вам 60 каналов, вам — 120». Здесь действует иное правило: одному пользователю нужно предлагать один контент, другому — другой, то есть каждому по потребностям, но в любом случае продукт высокого качества. Кроме того, чтобы продать зарубежный контент, нужно еще и правильно адаптировать — перевести, озвучить. Многие зрители, привыкшие к определенной озвучке, расстраиваются, не хотят смотреть, если вдруг у персонажа изменился голос. Поэтому мы должны наладить поставку контента таким образом, чтобы чувствовать абонента. Не проводами с ним срастаться, а эмоциями.

— То есть с такими платформами, как «Амедиа», вы не конкурируете, а сотрудничаете?

— Именно так. У «Амедиа ТВ» выстроены эффективные взаимоотношения с производителями контента, и вторгаться в них нет смысла. К тому же производители очень консервативны, для них важно доверие. А «Амедиа ТВ» это доверие оправдывает на 100%. Так что пусть профессионалы занимаются контентом, а наша задача как оператора — донести его до конечного потребителя.

— У вас довольно большой охват на московском рынке. Планируете ли расширяться? Если да, то в каком направлении?

— Сейчас сеть АКАДО охватывает 75% территории в Москве, но мы продолжаем расширять присутствие в столице. В Подмосковье мы пока представлены фрагментарно. Рано или поздно начнется реновация, и все провайдеры столкнутся с тем, что абоненты будут переезжать — и провайдерам придется переезжать вместе с ними. Дома, где у нас построена сеть, будут снесены, придется создавать новые точки доступа. И АКАДО, безусловно, будет этим активно заниматься.

— Планируете ли выходить в другие регионы в ближайшем будущем?

— Пока нет. Сейчас АКАДО сосредоточен на Москве и Подмосковье — для нас это стратегические рынки, на которых мы успешно работаем четверть века. В Москве компания обслуживает свыше 7 тысяч коммерческих организаций, более 12 тысяч объектов государственных структур, свыше 375 операторов связи. В зоне действия мультисервисной сети АКАДО около 3 миллионов домохозяйств. Мы имеем все необходимые технические компетенции и мощные кадровые ресурсы для дальнейшего укрепления своих позиций в Москве и Подмосковье.

— И последний вопрос. В чем основная «фишка» АКАДО?

— Главная «фишка» — это, конечно же, люди. «АКАДО Телеком» — команда профессионалов, которая ценит своих клиентов и заботится о качестве предоставляемых услуг и сервиса. Это люди, преданные общему делу и компании, в которой они работают. Это люди с колоссальным опытом и знаниями. Некоторые из них трудятся в АКАДО почти 25 лет, то есть с самого начала, когда мы только начинали завоевывать рынок. Многие прошли здесь долгий путь, построили карьеру. Без такого дружного коллектива, без его слаженной работы и высокой ответственности за результат у нас не было бы побед и достижений.

Беседовала Антонина САМСОНОВА, Banki.ru