«Мы хотим стать банком «каждого дня» для всех наших клиентов»

С чем связан ряд претензий клиентов объединенного банка? Каковы первые итоги интеграции ВТБ 24 с ВТБ и планы по развитию розничного направления бизнеса банка? Какие преимущества получат держатели карт, оперативно заменившие их на карты объединенного банка?

Заместитель президента — председателя правления ВТБ Анатолий ПЕЧАТНИКОВ в большом интервью Банки.ру рассказал о первых итогах интеграции ВТБ 24 с ВТБ и планах по развитию розничного направления бизнеса банка.

— С начала 2018 года клиенты объединенного банка ВТБ начали жаловаться на ряд проблем. Так, отмечалось, что у существующих клиентов банка в интернет-банке пропадают счета и карты, наблюдаются двойные списания при оплате по карте, долго «висит» вход в мобильное приложение ВТБ. Кроме того, после обновления систем дистанционного банковского обслуживания (интернет- и мобильный банк) некоторым клиентам пришлось проходить повторную идентификацию и авторизацию для возможности входа в эти системы. Данные проблемы связаны с интеграцией?

— Большинство тем, которые вы описываете, не связаны с присоединением ВТБ 24 к ВТБ, а являются частными клиентскими вопросами. Все они решены в сжатые сроки.

В объединенном банке у нас появились объединенные системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО). То есть если у вас были счета в ВТБ 24 и ВТБ, то теперь все они агрегированы в одном личном кабинете клиента ВТБ.

Помимо прочего, мы рассматриваем возможность, чтобы в объединенном интернет-банке клиент бюджетной сферы мог видеть социальную карту, которая уже заказана работодателем на его имя, но еще не выпущена или не выдана.

Мы активно переводим всех клиентов на платформу объединенного интернет- и мобильного банка. Для удобства старые версии онлайн-банка продолжают действовать, но оформлять заявки и получать новые продукты вы можете уже только в новой версии. Перевод всех расчетных счетов клиентов на единую новую платформу должен занять два года. Мы хотим управиться за год.

Что касается вопроса регистрации клиентов экс ВТБ БМ в системе «ВТБ-Онлайн», то мы заранее предусмотрели для них простую дистанционную процедуру подключения, никакого посещения офиса банка она не требует.

Я слежу за отзывами наших клиентов, в том числе на вашей площадке. Для нас обратная связь от пользователей приобретает особую важность, лояльность клиентов — одна из основных задач объединенной розницы ВТБ. Поверьте, число обращений, которые вы описываете, — считаные единицы, притом что только за первые две недели мы обслужили уже более миллиона клиентов. Это лишний раз подчеркивает, что нам удалось провести процедуру присоединения ВТБ 24 к ВТБ успешно и максимально «бесшовно», как мы и обещали.

— Сейчас у всех клиентов банков группы ВТБ, кроме Почта Банка, единые интернет- и мобильный банк. Но не всем клиентам нравится их интерфейс и функциональность. Будете ли еще совершенствовать эти каналы дистанционного обслуживания?

— Новые каналы ДБО обладают рядом преимуществ, связанных как с функционально-сервисным наполнением (появился сервис переводов по номеру телефона и онлайн-чат с сотрудником банка), так и по параметрам нагрузки, которые выдерживают сервисы. Все поступающие вопросы клиентов относительно их неудовлетворенности дистанционными сервисами нам удалось в полном объеме решить.

Модернизацию наших онлайн-сервисов мы продолжим. В первом квартале в мобильных приложениях будет существенно обогащена база поставщиков коммунальных услуг, адаптировано мобильное приложение под Face ID и iPhone X, переработан раздел «Платежи и переводы» для повышения удобства при поиске нужной операции и проведения операций по шаблону.

В интернет-банке будет доступна возможность заказа справок по банковским продуктам клиента (задолженность по кредитным продуктам, справка по открытым счетам), а также возможность получения ПИН-кода к новой банковской карте.

— Помимо прочего, в конце прошлого года клиенты объединенного банка ВТБ столкнулись с длительным ожиданием при звонках в кол-центр.

— Среднее время ожидания ответа в контактном центре в период с 5 по 12 января 2018 года не превышало 30 секунд, что является абсолютно приемлемым значением для банка. Например, в 2016 году время ожидания ответа было ровно таким же. Количество обращений клиентов за первые дни объединения (с 1 по 10 января) оказалось даже на 70% ниже по сравнению с последней неделей декабря, когда два банка работали отдельно.

— Вы связываете это с праздниками, когда клиенты в принципе реже звонят в кол-центр?

— Не только с праздниками. То, что клиенты не «обрывали» нам телефон, связано и с тем, что запланированные на текущий момент задачи интеграции решены успешно. Мы не раз разъясняли клиентам все нюансы этого процесса, и к Новому году вопросов у них не осталось. Как и претензий. Ведь если бы у клиентов массово не работали карты или доступ в интернет-банк, то звонков, я вас уверяю, было бы гораздо больше.

— В какое время вы посоветуете не звонить в кол-центр, чтобы не «висеть» на линии слишком долго?

— Клиент может звонить в контакт-центр в любое удобное для него время. Наша задача — сделать так, чтобы вне зависимости от нагрузки звонков он смог решить свой вопрос максимально быстро. Для этого, кстати, у нас работают несколько отделений департамента клиентского обслуживания в самых разных регионах страны — в Москве, Чебоксарах, Оренбурге и Барнауле. Мы специально расположили их в разных часовых поясах, чтобы максимально эффективно работать с обращениями клиентов 24 часа в сутки. Наибольшая активность, по практике, приходится на период 10:00—14:00 (как в будние дни, так и в праздники и выходные), но и в пиковые часы мы стараемся, чтобы время ожидания ответа специалиста было минимальным.

— Каковы первые результаты работы объединенного банка ВТБ?

— Начало года получилось для нас очень продуктивным. 1 января 2018 года мы окончательно решили все юридические вопросы по присоединению ВТБ 24 и начали работать как объединенный банк, единая розничная бизнес-линия группы ВТБ. Несмотря на сезонный фактор, январь стал для нас успешным. За первые две недели мы выдали свыше 50 тысяч потребительских кредитов на сумму 30 миллиардов рублей, 7 тысяч ипотечных кредитов на 15 миллиардов рублей, почти 5 тысяч автокредитов на 2,5 миллиарда рублей. Это отличный старт.

За этот же период клиенты открыли у нас депозиты более чем на 20 миллиардов рублей. Это именно новые для нас клиенты. Помимо этого, за первую рабочую неделю 2018 года мы выдали свыше 400 тысяч банковских карт.

— Эмитированные ВТБ 24 и ВТБ Банком Москвы карты продолжат действовать до конца обозначенного на них срока, но, в принципе, их можно перевыпустить в виде карт объединенного банка ВТБ уже сейчас?

— Эмитированные ранее карты клиенты могут использовать без ограничений. При желании их можно «обменять» на карты объединенного ВТБ и сегодня, и через два года, если это позволяет сделать срок их действия. Однако мы хотим специально мотивировать клиентов на скорейший переход на карточки объединенного банка. Будем стимулировать их премиальными баллами, милями, бонусами программы «Коллекция». Все эти предложения мы будем активно запускать уже в феврале 2018 года.

— С какими вопросами чаще всего клиенты обращались в кол-центр в связи с интеграцией?

— Основные вопросы клиентов связаны с изменением реквизитов банка, обслуживанием кредитных и депозитных продуктов, переоформлением действующих договоров, перевыпуском карт и возможным изменением тарифов после интеграции. Всю эту информацию клиенты могли получить и на нашем сайте, и в социальных сетях, и при обращении в контакт-центр.

— А вы будете кардинально менять тарифы?

— Тарифы будут меняться постепенно, как и раньше, по мере необходимости. Обо всех подобных изменениях мы будем оповещать клиентов на нашем сайте и в дистанционных каналах обслуживания.

— Претерпит ли изменения продуктовая линейка объединенного банка?

— Пока нет. Мы оставим все те розничные продукты, к которым привыкли клиенты двух банков. У нас сейчас очень сбалансированная линейка, нет смысла исключать из нее какие-то продукты.

— Что насчет премиальных клиентов? Условия пакета «Привилегия» не раз претерпевали изменения за последнее время. Нет ли планов совсем отказаться от этого продукта?

— «Привилегия» — как раз тема этого года. Мы делаем полный перезапуск пакета в части его продуктового предложения, меняем карту внутри пакета — базовой для держателя «Привилегии», как и для любого другого клиента ВТБ, станет «Мультикарта». Привлекательность «Привилегии» существенно повысится за счет нового наполнения. Обновленное предложение пакета мы ориентировочно сделаем в апреле 2018 года. При этом все зоны обслуживания и клиентских менеджеров для держателей пакета мы сохраним.

— Почему в итоге были пересмотрены условия бесплатности пакета «Привилегия»? Ведь в какой-то момент с этим пакетом вы отчетливо пошли в сегмент mass market, сделав это предложение доступным рядовому клиенту банка. Оказалось, что клиенты из масс-маркета не делают оборотов по счетам в рамках пакета?

— В том числе. Часть клиентов, действительно, активно использовали бонусы и привилегии, но столь же активно работать с банком не начинали. Поэтому ранее принятый подход к реализации этого пакета мы пересматриваем.

«Привилегия» окончательно станет предложением именно для привилегированных клиентов, готовых совершать свои ежедневные расходы с ВТБ. Мы хотим стать «банком каждого дня» для всех наших клиентов. Мы хотим, чтобы клиенты не просто размещали у нас депозиты или получали кредиты, а пользовались существенно большим числом продуктов банка. Основной фокус мы делаем на сотрудничестве с клиентами, мотивируем их совершать ежедневные трансакции с нами. Мы стремимся быть эффективными и за счет этой эффективности предлагать клиентам, которые активно сотрудничают с банком, лучшие условия.

— На ваш взгляд, в реализации каких розничных продуктов интеграция помогла особенно?

— В реализации зарплатных проектов. В прошлом году мы в первый раз выполнили годовые планы по продажам зарплатных карт, во многом именно из-за принятия решения об объединении розничных бизнесов банков группы ВТБ и сложившегося в связи с этим более глубокого взаимодействия всех бизнес-линий группы.

За 2017 год нам удалось привлечь более 2 миллионов новых зарплатных клиентов. На этот год у нас еще более агрессивные планы по продажам зарплатных карт — около 2,5 миллиона штук.

Как раз зарплатные клиенты демонстрируют очень высокие обороты по нашим карточным продуктам, и мы становимся для них основным расчетным банком. Кстати, этот сегмент клиентов все меньше снимает наличные с карт и все больше совершает безналичные трансакции.

— Сколько сейчас в объединенном банке ВТБ розничных клиентов?

— 12,5 миллиона активных розничных клиентов. Из них 9,7 миллиона — клиенты экс ВТБ 24. Поэтому в качестве единой системы, на которой мы будем строить «объединенную» розницу, и выбрана система бывшего ВТБ 24.

— Сколько офисов и банкоматов в вашей объединенной сети?

— Филиальная сеть объединенного банка ВТБ составляет 1 350 офисов. В этом году откроем еще 40 офисов — в тех местах, где нужно приблизить наше присутствие к работодателям наших зарплатных клиентов.

Плюс к этому мы активно открываемся в МФЦ. В этом году планируем покрыть весь Московский регион, дальше пойдем в другие регионы.

Банкоматная сеть ВТБ насчитывает 15 тысяч устройств. В течение ближайших двух месяцев в них будет реализован абсолютно одинаковый функционал. Плюс есть 5 тысяч банкоматов Почта Банка, в которых снятие и пополнение карт ВТБ тоже бесплатно. В этом году мы установим 1 200 новых устройств, при этом будем выводить из эксплуатации устаревшие модели. Сеть Почта Банка также будет расти.

— Насколько я знаю, ваш официальный интернет-сайт ждут значительные изменения. С чем это связано?

— Сейчас клиентам больше всего интересны даже не выстроенные конкретно под них предложения, а предложения, отвечающие их текущим потребностям в конкретную минуту.

Наш новый сайт будет чем-то близок к сайту Netflix. Он будет «помнить» клиента и то, чем клиент интересовался в прошлый раз.

На самом деле банки намного лучше знают своих клиентов, чем те же телеканалы. Нам известно, в какой ресторан сходил клиент, в каком магазине закупил продукты на неделю, какой фильм оплатил для просмотра, билет в какую страну заказал. И сейчас наша задача вместе с обновленным сайтом и развитием CRM-технологий — удерживать нашу клиентскую базу за счет продаж того, что ей нужно, вовремя и по хорошей цене.

— Известно, что полную интеграцию розничных сетей объединенный банк планирует завершить к концу третьего квартала 2018 года. Какие этапы интеграции уже прошел объединенный банк и какие осталось пройти?

— 1 января 2018 года завершен подготовительный этап интеграции: произошло юридическое присоединение ВТБ 24 к ВТБ, проведены мероприятия по объединению балансов, организована продажа единой продуктовой линейки, выполнены кадровые мероприятия по переводу сотрудников.

Полная интеграция розничных сетей включает в себя еще несколько этапов, которые нам только предстоит реализовать.

Во-первых, это организационная трансформация. Мы планируем закончить ее в первом полугодии 2018 года. Она предусматривает переход на продажу целевой унифицированной продуктовой линейки во всех отделениях банка, перевод персонала на типовую организационную структуру и унификацию устройств самообслуживания.

Во-вторых, нас ждет технологическая и организационная миграция зарплатных и рыночных карт (дебетовых, кредитных и овердрафтных). Надеемся, что завершим ее как можно скорее.

— Как проходило формирование единой платформы розничного бизнеса ВТБ в рамках интеграции?

— Объясню, как говорится, на пальцах. У нас было два розничных бизнеса — ВТБ 24 и ВТБ (с учетом ранее присоединенного Банка Москвы). У каждого из них были собственные IT-платформы и IT-системы. Сейчас произошло объединение двух этих платформ.

Банк ВТБ дополнительно создал восемь новых региональных филиалов (в каждом федеральном округе) и один в Москве. Они были оснащены ровно теми же IT-платформами и системами, которые работали в ВТБ 24. Благодаря этому удалось передать все клиентские активы и пассивы (то есть кредиты, депозиты, счета) с баланса ВТБ 24 на балансы этих филиалов — на баланс объединенного банка ВТБ. Таким образом, произошло юридическое объединение, в рамках которого наша бухгалтерия смогла сформировать уже сводный отчет, сводный баланс объединенного банка на 1 января 2018 года.

Грубо говоря, для клиентов ВТБ 24 поменялись лишь реквизиты, потому что ВТБ и ВТБ 24 — это были разные юридические лица. При этом старые реквизиты будут работать и автоматически перенаправлять платежи и переводы по новым реквизитам еще полгода. И если вам как клиенту экс ВТБ 24 друг делает какое-то перечисление на счет, беспокоиться не стоит — оно дойдет даже при указании старых реквизитов.

Этот год мы как раз посвятим тому, чтобы всех клиентов, все их активы и пассивы перевести на единую платформу, выведя старую из эксплуатации либо переформатировав ее для других целей.

Розницу нам нужно собрать в одном месте, чтобы закрыть старые филиалы ВТБ, на балансах которых отражались розничные операции ВТБ до объединения. Иначе получается, что в каждом федеральном округе мы будем иметь по два розничных филиала — один от экс ВТБ 24 и один от ВТБ, — что несет дополнительные расходы. По одному филиалу мы в каждом регионе ликвидируем. Собственно, в связи с этим мы и хотим внедрить систему поощрений для клиентов, чтобы они активнее меняли старые карты ВТБ на карты объединенного банка.

— Известно, что объединенный банк ВТБ планирует сокращение сотрудников только с дублирующимися штабными, управленческими и поддерживающими функциями. Так, банк покинет 35% руководящего состава розничного бизнеса. Помимо руководящего состава, каких рядовых сотрудников затронут сокращения?

— Вопрос непростой. Сокращения могут коснуться сотрудников так называемого бэк-офиса, не занимающихся непосредственно продажей и работой с клиентами. Основную часть сокращений мы уже провели. Всем сотрудникам, с которыми мы расстаемся, выплачивается компенсация. Кстати, если они захотят остаться в объединенном банке и будут иметь нужные компетенции продаж (а эти подразделения мы будем расширять), то право первого выбора будет именно за ними.

В целом в этом году мы планировали активно расширять число наших продающих сотрудников, особенно в регионах. Ранее планировалось, что наш банк пополнит тысяча новых специалистов, но совсем недавно мы приняли решение увеличить число новичков до 1 800. Агрессивные бизнес-планы требуют расширения штатного расписания. И для активной работы с нашими клиентами мы к этому готовы.

Беседовала Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru