ВТБ 24 уже более года назад открыл на портале Банки.ру «Горячую линию». О том, как банк оценивает результаты этого сотрудничества, в чем заключается работа оператора колл-центра одного из крупнейших розничных банков, а также о том, какие вопросы получают порой сотрудники колл-центра от клиентов, обозревателю Банки.ру рассказала вице-президент, директор центра клиентского обслуживания ВТБ 24 Наталья СМИРНОВА.
— Наталья Александровна, почему ВТБ 24 решил принять участие в «Горячей линии» на Банки.ру?
— Раньше мы периодически просматривали этот ресурс, видели много вопросов и обращений к банку в разделе «Народный рейтинг». Появилось желание на них ответить и
— И как вы оцениваете результаты?
— Безусловно, это сотрудничество оказалось полезным и для банка, и для наших клиентов. «Горячая линия» изначально воспринималась нами не только как один из каналов коммуникации, но и как инструмент, позволяющий оперативно выявлять недостатки в работе и принимать соответствующие управленческие решения.
Такая «работа над ошибками» позволила банку заметно повысить качество обслуживания. Об этом свидетельствуют и наши собственные исследования, и исследования независимых экспертов. Буквально несколько дней назад ВТБ 24 был признан победителем ежегодного рейтинга розничных банков по уровню клиентского обслуживания, который составляется журналом The Retail Finance. Кстати, в «Народном рейтинге» на портале Банки.ру за этот год мы поднялись на 13 позиций.
— На какую тему чаще всего задают вопросы посетители портала?
— Мы присутствуем в двух разделах портала: «Народный рейтинг» и «Горячая линия». На «Горячей линии» чаще всего задаются информационные вопросы о продуктах и услугах банка. В «Народном рейтинге» размещаются отзывы о работе банка. Человек так устроен, что больше обращает внимание на негативные моменты — в том числе и на недочеты в работе кредитной организации. Положительные моменты, как правило, воспринимаются как должное. Поэтому в «Народном рейтинге» мы видим в основном жалобы на различные малоприятные для клиентов ситуации и явления: качество работы в дополнительных офисах, ошибки в процедурах и так далее.
— Какие, по вашему мнению, клиенты предпочитают звонить в колл-центр банка, а каким проще обратиться на «Горячую линию» на Банки.ру?
— Как правило, в колл-центр звонят либо клиенты, которые не являются активными пользователями Интернета, либо те, у кого возник срочный вопрос: необходимо, например, заблокировать карту. Кроме того, по телефону клиенты уточняют персональную информацию: размер следующего платежа по кредиту, сведения, касающиеся пополнения счета, и так далее. Те, кто обращается на «Горячую линию», обычно не имеют срочных вопросов, им просто нужно получить ответ — ведь для ответа через «Горячую линию» необходимо какое-то время. Хотя были и вопросы такого типа: «У меня банкомат «проглотил» карту и не возвращает. Что мне делать?». Такому клиенту проще и правильнее было бы позвонить в службу поддержки держателей карт и оперативно решить вопрос.
— Какой вопрос на «Горячей линии» показался самым оригинальным, необычным, потребовал поиска дополнительной информации?
— Чего-либо экстраординарного в клиентских вопросах на «Горячей линии» я не увидела. Люди обращаются с обычными вопросами, которые клиенты задают и операторам колл-центра, и операционистам в офисе банка. Их интересуют продукты и услуги. Есть жалобы и претензии, по каждой из которых мы разбираемся отдельно, потому что на такие вопросы отвечать отпиской нельзя. Есть вопросы, связанные с состоянием счетов, и многие другие.
— Сколько времени в день вам приходится тратить на ответы по «Горячей линии»?
— В день к нам поступает примерно 10—15 вопросов. С моей точки зрения, это не очень много, но время их обработки зависит от сложности. Если человек интересуется условиями потребительского кредита, то достаточно будет заранее подготовленного шаблонного ответа. А какие-то вопросы, наоборот, требуют дополнительной работы. Поэтому сказать однозначно, сколько тратится времени, я не могу.
— Вы руководите колл-центром ВТБ 24, который для многих клиентов является лишь голосом оператора в телефонной трубке. Что на самом деле представляет собой эта структура?
— Колл-центр у нас большой и многофункциональный. И спектр вопросов, которые мы обрабатываем, тоже очень широк. Через колл-центр осуществляются продажи продуктов — к примеру, с помощью оператора можно заполнить анкету на получение кредитной карты или кредита наличными, чтобы не тратить на это время в офисе. Мы осуществляем продажи через исходящие звонки: сотрудники группы телемаркетинга обзванивают действующих клиентов банка и осуществляют кросс-продажи.
И, естественно, мы обслуживаем действующих клиентов банка, решая их проблемы и отвечая на вопросы. У нас есть линия для клиентов системы интернет-банкинга «Телебанк». Отдельная группа операторов работает с клиентами — юридическими лицами. Есть специалисты, которые решают проблемы наиболее сложных клиентов. Это высококвалифицированные специалисты: с одной стороны, они могут разобраться в проблеме, а с другой — успокоить клиента чисто психологически.
— Все ли вопросы удается решить силами колл-центра?
— В принципе, мы стараемся самостоятельно решать все вопросы. Если оператор на первой линии не может ответить на какой-то вопрос, клиент переводится на более опытного специалиста на второй линии. Если и он не может решить проблему, мы берем у клиента контактный телефон и связываемся с ним после прояснения вопроса. Напрямую клиентов банка на сотрудников бизнес-подразделений мы не переводим, это наше правило.
— Сколько же человек работает в вашем подчинении?
— На данный момент — 450 сотрудников. Рабочих мест у нас меньше — около 250. Разница объясняется сменностью работы, ведь наш колл-центр работает круглосуточно. Кроме того, не все штатные сотрудники колл-центра работают на телефонной линии.
— Кого больше — мужчин или женщин?
— Конечно, женщин. Но не намного: соотношение женщин и мужчин у нас примерно 60% к 40%. Не секрет, что люди, которые идут работать в колл-центры, — это в основном студенты. Им удобен сменный график: они могут сочетать работу с учебой. Не все из них видят в колл-центре свое будущее. Но отмечу, что колл-центр — это хорошая «кузница кадров» для банка. Через восемь-девять месяцев работы оператор становится специалистом во многих банковских областях.
— Каков «срок жизни» оператора на такой работе?
— В Москве — примерно один год. В регионах — три-четыре года. За границей, кстати, другая ситуация. Недавно я была в командировке в Амстердаме, мы посещали колл-центр компании ING. Там операторы работают по восемь — десять лет. Ну, за рубежом немного другое отношение к этой профессии: работа операторов хорошо оплачивается, и они держатся за свои рабочие места.
— У нас зарплата в колл-центре может заинтересовать только студентов?
— На начальном уровне — студентов и выпускников. Но если оператор хорошо консультирует потенциальных клиентов, выполняет все планы по продажам, он может неплохо зарабатывать. Но для этого нужно очень стараться.
— Какие требования предъявляются к оператору?
— Изначально мы не предъявляем каких-то специфических требований. В основном к нам приходят люди без опыта работы. Основные критерии — грамотная речь, хорошая дикция и клиентоориентированность. Но если у человека нет, как говорится, блеска в глазах, если сразу понятно, что он посидит
— Что представляют собой обучающие тренинги для операторов колл-центра?
— Система обучения операторов состоит из нескольких уровней. В рамках первоначального тренинга новый сотрудник знакомится с деятельностью банка, учится общаться с клиентами, получает базовые навыки телефонного этикета. В этой же программе несколько учебных часов посвящено тренировке памяти — для того, чтобы оператор мог запомнить тот колоссальный объем информации, который на него вскоре выльется. Затем в зависимости от будущей специализации операторов тренинги проводятся в разных группах: продажи, продукты и так далее.
Есть продвинутые тренинги, на которых обучают не всех. Например, навыки продаж по телефону. Или стресс-менеджмент — работа со сложными клиентами. Есть отдельные тренинги для супервизоров и для тех, кто хочет ими стать.
А еще есть тренинг, посвященный работе с голосом. Бывает, что при непосредственном общении голос нового сотрудника звучит хорошо, а по телефону — «каша». С такими людьми проводится отдельная работа.
— Все разговоры с операторами в вашем колл-центре записываются. Для чего нужны такие записи и долго ли вы их храните?
— Разговоры, действительно, записываются все. Записи разговоров службы поддержки клиентов, где затрагиваются в том числе и финансовые вопросы, хранятся в течение трех лет. Записи разговоров консультационного характера, по продуктам и услугам, хранятся год.
Эти записи мы используем в случае возникновения какой-либо претензионной ситуации — жалобы клиента или каких-то финансовых претензий. Кроме того, они необходимы для мониторинга и контроля качества. Например, в существующей в нашем банке системе мотивации операторов есть баллы за качество обслуживания. Служба мониторинга прослушивает разговоры и оценивает их. Для получения стопроцентной премии оператор должен набрать определенное количество баллов. Все разговоры прослушать, конечно, невозможно: служба мониторинга слушает выборочно, 3—5% разговоров каждого сотрудника по разным тематикам и разной длительности.
Кроме того, записями пользуются и супервизоры. Особенно внимательно они слушают записи разговоров новых сотрудников, чтобы выявить какие-то пробелы — возможно, допущенные при обучении. Я, кстати, тоже слушаю записи — выделяю на это пару часов в месяц. Руководству полезно это делать, потому что понимаешь, что происходит, выявляешь какие-то системные проблемы и ошибки. И можешь на них вовремя реагировать.
— Вы можете вспомнить самый оригинальный, необычный вопрос, который был адресован оператору колл-центра?
— Лично мне какая-то экзотика не попадалась точно; у операторов бывают забавные случаи. Ежемесячно у нас проводится среди операторов конкурс на самый смешной разговор.
Мне нравится, что операторы обращают внимание не только на то, что и как они говорят, но и достаточно живо реагируют на собеседника. Это важно еще и психологически — работа у них достаточно тяжелая. Представьте себе двенадцатичасовую смену на телефоне…
— Двенадцать часов?
— Смены бывают разными. Есть восьмичасовые, есть двенадцатичасовые. Есть «суточники» — студенты, которым удобнее отработать суточную смену, а потом три дня отдыхать.
— Планируются ли какие-либо нововведения в колл-центре?
— Мы постоянно развиваемся. Идет и технологическое развитие, и развитие оргструктуры, и развитие систем мотивации сотрудников, и уточнения со стороны контроля качества. Недавно мы закончили внедрение системы интерактивного речевого взаимодействия, через которую клиент в автоматическом режиме может получить информацию об остатках на своих счетах, задолженности по кредиту и так далее. С одной стороны, это нововведение разгрузит операторов, освободит их от рутинной работы, и они смогут сосредоточиться именно на разъяснении клиентам каких-то важных нюансов. С другой стороны, это во многом упростит жизнь клиентам, которым не надо будет по таким вопросам дозваниваться операторам.
Беседовала Татьяна ТЕРНОВСКАЯ, Banki.ru
Забавные диалоги из практики колл-центра ВТБ 24
«— Здравствуйте. Меня не выпускает ваш банкомат!
— Что вы имеете в виду? Ваша карта осталась в банкомате и устройство не возвращает ее?
— Нет, я вошел в банкомат и не могу выйти.
— То есть вы воспользовались банкоматом на территории дополнительного офиса и не можете открыть дверь?
— Да!
— Понятно. Посмотрите, у двери должно быть считывающее устройство, к которому нужно приложить карту для выхода. Или кнопка.
— Да, тут кнопка.
— В таком случае нажмите на нее для открытия двери.
— Я нажимал, не открывается. Вот я пробую сейчас, нажимаю кнопку, жду, пищит, толкаю, но там наверху магнит, он не отпускает дверь.
— Скажите, вы сначала нажимаете, а потом толкаете — или наоборот?
— Сначала нажимаю, потом пищит, жду и толкаю. А какая разница?
— Я вас понял. Попробуйте сделать так: толкайте дверь, и затем нажимайте на кнопку.
— Ух ты! Спасибо! Вы меня спасли! Открылась!»
«— Что пишет банкомат?
— Я не знаю, что он пишет. Сами с ним поговорите!»
«— У вас кредит наличными или кредитная карта?
— Кредитная карта. Но платить-то я буду наличными!»
