Исследование: в 90% случаев первый взявший трубку оператор кол-центра страховой компании решает проблему клиента

Кол-центры страховых компаний в России отвечают на звонки так же оперативно, как и кол-центры банков. В целом при 69% звонков соединение со специалистом происходит в течение 20 секунд. При этом во время девяти из десяти звонков, то есть в 90% случаев, проблему клиента удается решить оператору на первой линии (тому, с кем клиент общается сразу после соединения; показатель FCR). Таковы результаты третьего исследования доступности и качества обслуживания в контактных центрах страховых компаний от Naumen, которое имеется в распоряжении Банки.ру.

В Naumen указывают: учитывая нарастающую популярность цифровых каналов, а также глобальный тренд перехода к омниканальной модели обслуживания, в рамках исследования 2017 года собраны данные об использовании цифровых каналов. Для этого тестировались не только контакт-центры, но и веб-сайты компаний, в частности: наличие веб-чатов, а также функций callback, «звонок с сайта» и связи через Skype, профили соцсетей, мессенджеры и другое. В дополнение к этому были собраны сведения касательно возможности отправлять e-mail и СМС в процессе общения с клиентом.

Чаще всего в качестве альтернативного канала (помимо кол-центра) для связи с клиентами страховыми компаниями используется электронная почта (45% исследованных компаний).

На втором месте — обратный звонок или callback (29%). Данный канал общения есть почти у трети проанализированных страховых компаний (29%), при этом действительно перезванивают после оставленной клиентом заявки 27% страховщиков.

Чаты как канал взаимодействия с клиентами развит в страховых компаниях почти так же слабо, как и в банках, — лишь у 15% крупных российских страховщиков на сайтах присутствует чат для общения со специалистом. Работает должным образом он и вовсе у 12%. Чат-ботом располагают всего 3% исследованных страховых компаний.

Компания Naumen традиционно разделила анализируемые страховые компании на три категории. В первую вошли восемь компаний, объем собираемых премий которых во II квартале 2017 года не превышал 10 млрд рублей. Вторую группу составили 25 компаний с объемом собираемых страховых премий в пределах от 1 млрд до 10 млрд рублей. В группе с объемом собираемых премий менее 1 млрд рублей оказались 37 страховых компаний.

Как видно из презентации, триггеры, определяющие качество и доступность кол-центров страховых компаний, практически не меняются от группы к группе.

«Мы регулярно изучаем данные зарубежных исследований, и, надо сказать, что российские страховщики на этом фоне смотрятся очень неплохо. В этом году мы многих наградили специальными дипломами за высокие показатели доступности и качества, зафиксированные в рамках нашего исследования. Среди них: «СОГАЗ», «Росгосстрах», «РЕСО-Гарантия», «Сбербанк Страхование», «РСХБ-Страхование», MetLife, «Зетта Страхование», «Арсеналъ», «ППФ Страхование жизни», «УралСиб Страхование», «Благосостояние», «Интач Страхование», — перечисляет директор по маркетингу контактных центров Naumen на российском и зарубежных рынках Михаил Черешнев.

Записи всех звонков, совершенных в кол-центры страховых компаний, хранятся компанией Naumen и могут быть предоставлены страховщику по запросу. По мнению Черешнева, ведение ежегодной статистики и запись звонков в «свой» контакт-центр — это данные, позволяющие каждой страховой организации не только убедиться в достоверности и честности результатов исследования, но и посмотреть на свой сервис со стороны, понять, что в нем следует усовершенствовать.

В рамках своего исследования компания Naumen обзвонила контактные центры (КЦ) более семидесяти страховых компаний, занимающих топовые места по объему собранных премий во II квартале 2017 года (по данным Банки.ру). В целом было сделано свыше 2 тыс. звонков (по 30 в каждую компанию). Звонки совершались в три временных промежутка — утром, днем и вечером. Основной период обзвона пришелся на 15—22 сентября.

Время ожидания оператора кол-центра ограничивалось пятью минутами. Если за это время система не переключала позвонившего на живого человека, то вызов сбрасывался и звонок засчитывался как нерезультативный. При этом время, проведенное в IVR-меню до перехода в режим ожидания соединения с оператором, не учитывалось. При соединении с оператором задавался типовой вопрос нейтрального характера о существующей линейке продуктов и услуг страховой компании.

Как рассказали в пресс-службе группы ВТБ, контакт-центр компании «ВТБ Страхование» обслуживает все входящие голосовые и неголосовые обращения от потенциальных и существующих клиентов. При этом перечень вопросов, по которым обращаются клиенты, очень широкий. По статистике компании, 96% клиентов получают полный ответ на свой вопрос в контакт-центре и только 4% звонков перенаправляется во внутренние подразделения компании.

В страховой компании «Уралсиб Жизнь» отмечают, что ее кол-центр практически все звонки решает на первой линии. Чаще всего клиенты компании обращаются в кол-центр с вопросами об оплате очередных взносов — порядка 35% от всех звонков. Кроме того, клиенты звонят с вопросами по конкретным продуктовым предложениям, уточняют особенности продукта и возможность его приобретения — 10%. Примерно такая же доля обращения приходится на вопросы, связанные с регистрацией в личном кабинете клиента.

«Если клиент внимательно слушает автоответчик и корректно выбирает тему разговора, то в большинстве случаев специалист контакт-центра действительно может самостоятельно проконсультировать клиента по большинству вопросов, — обращает внимание начальник контакт-центра компании «Ингосстрах» Ольга Сухова. — Существенная часть вопросов от клиентов касается оформления или покупки полисов (ОСАГО, электронное ОСАГО, каско, другие виды страхования) либо вопросов, относящихся к произошедшим страховым случаям по автострахованию».

Если отсечь звонки, требующие переключения на другого специалиста, то в кол-центр компании «Абсолют Страхование» наиболее часто поступают обращения, связанные с продажей и сопровождением полисов выезжающих за рубеж, а также с вопросами продажи и сопровождения полисов ОСАГО и убытков (в основном первичные обращения).

«Как правило, трансфер (на другого специалиста) требуется в случае звонков в «медицинский пульт» (собственный кол-центр для застрахованных в «Абсолют Страховании» по ДМС) и, разумеется, при запросе переключения звонка на конкретного сотрудника, — говорит заместитель гендиректора по розничным продажам СК «Абсолют Страхование» Андрей Бурлак. — На первой линии решается большинство из указанных выше вопросов. Также в рамках одного звонка происходит консультирование действующих клиентов по условиям их договоров».

По словам специалиста по работе с информационной системой федерального контактного центра СК «Альфа Страхование» Александра Колядного, в кол-центр компании чаще всего звонят клиенты, у которых произошел страховой случай, и они хотят узнать о своих дальнейших действиях. Среди наиболее популярных вопросов также находятся запрос статуса по убытку, по сопровождению договоров (клиент приобрел полис и хочет внести в него изменения, расторгнуть полис, получить его дубликат), с вопросами по покупке полиса и условиям по нему.

«Первая линия — это связь с оператором, далее в зависимости от запроса клиента оператор переключает входящий звонок на вторую линию. Среди вопросов, которые можно решать сразу, — связь с конкретным сотрудником по добавочному номеру или, если клиент хочет приобрести полис, оператор может перевести звонящего сразу на отдел продаж, — комментирует Колядный. — Также на первой линии проходит консультация по некоторым видам страхования, по различным акциям, проходящим в компании, по некоторым видам страховых случаев и убытков. При урегулировании убытков звонок переводится на сотрудников отдела урегулирования».

Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru