Банки в борьбе за клиентов развивают цифровые каналы связи

Почти половина крупнейших банков (49%) использует от трех цифровых каналов обслуживания и более, из них 6% — семь каналов, а 1% — восемь каналов, пишет «Коммерсант», ссылаясь на исследование компании Naumen. По мнению экспертов, подталкивает к этому банки усилившаяся борьба за активных клиентов

Согласно исследованию, 20% крупнейших кредитных организаций до сих пор не обслуживают клиентов в цифровых каналах, в основном это банки с активами менее 100 млрд рублей. Одновременно Naumen зафиксировала снижение доступности кол-центров среди крупнейших банков на 12 процентных пунктов, до 65%. На это повлияло увеличившееся время ожидания. Но по качеству в этом году банки достигли десятилетнего максимума — на все заданные вопросы ответ был получен при первом обращении. На входящих линиях увеличилось количество роботов и качество автоматических помощников.

К 2025 году общение в чатах и звонки в банк станут одинаково популярными, считает начальник управления «Мессенджеры и чат-боты» ВТБ Александр Раихин. За последний год доля чата от всех обращений в контакт-центр банка выросла с 8% до 23%, а доход от внедрения сервиса чат-бота за 2021 год превысил 1 млрд рублей, указывает он. В Тинькофф Банке с помощью голосового робота Олега внутри приложения и голосового робота в кол-центре экономят свыше 250 млн рублей ежемесячно. По оценке банка, за последние два года количество обращений через чаты увеличилось втрое и сравнялось с числом входящих телефонных звонков.

Также банки развивают чат-боты и для проведения операций. Как отметили в Промсвязьбанке, пока основным каналом коммуникации остается голосовой, но доля чатов удваивается каждый год — если такая динамика сохранится, то в ближайшие несколько лет они станут основным каналом общения банка со своими клиентами.