Контактный центр крупнейшего в России брокера «Финам» ежедневно обрабатывает тысячи звонков и обращений клиентов по разным вопросам: комиссиям, торговым заявкам, инвестиционному портфелю, выводу средств. Раньше основным каналом коммуникации с пользователями была голосовая линия, принимающая около 1500 звонков в день, а количество обращений в чатах в среднем составляло 20-30. После внедрения чат-центра edna и чат-бота для поддержки клиентов в цифровых каналах коммуникации популярность чатов выросла в 60 раз! И что важно – количество звонков на горячую линию осталось прежним. Как удалось реализовать цифровую трансформацию коммуникаций компании и при этом сохранить лояльность клиентов?
Уровень сервиса с максимальной клиентоориентированностью
Егор Буйницкий, директор департамента развития продуктов в компании edna:
«Какими онлайн-сервисами вы пользуетесь регулярно? Банковское приложение, доставка продуктов, социальные сети. Что их объединяет? Уровень сервиса с максимальной клиентоориентированностью. Если у вас возник вопрос, вы можете написать оператору в чате на сайте, в приложении, мессенджере, а ответ получите мгновенно. Сейчас бизнес понимает: для того, чтобы оставаться на рынке, необходимо присутствовать во всех цифровых каналах, корректно и полно отвечать на вопросы, рассказывать о новостях и спецпредложениях и при этом нон-стоп контролировать высокий уровень коммуникации. Но и это не всё. Помимо того, что компания должна быть представлена в цифровых каналах, необходимо грамотно использовать данный ресурс: настроить интеграцию с внутренними системами, CRM, выстроить систему дополнительных продаж».
Одним из ключевых стимулов для «Финама» внедрить новое решение стал динамичный рост клиентской базы – по итогам 2022 года она увеличилась более чем на 40 000 человек. В условиях сложной конъюнктуры на финансовых рынках контакт-центр столкнулся с кратным увеличением объема коммуникаций, что потребовало параллельного найма новых сотрудников.
До внедрения нового решения на сайте «Финама» работал чат поддержки клиентов. Однако у него не было многих дополнительных возможностей: отсутствовала интеграция с CRM, интеграция виджетов (форма регистрации). Невозможно было подключить каналы Telegram, WhatsApp и другие мессенджеры, соцсети, что сейчас крайне важно, так как общение в этих каналах уже не просто норма, а необходимость.
Выбор из десяти решений
Артур Торосян, руководитель управления дистанционного клиентского обслуживания ФГ «Финам»:
«Мы остановились на чат-центре, так как это удобное решение для работы оператора в едином интерфейсе. Также оно обеспечивает полную статистику по KPI: скорости первого и последующего ответа и оценке работы оператора. При выборе поставщика для нас было важно, чтобы это была опытная компания (не стартап) с развитой экспертизой и успешно реализованными кейсами с российскими компаниями. Из 10 решений выбрали чат-центр компании edna, у которой в портфеле такие клиенты, как QIWI, Тинькофф Банк, Московский метрополитен, а также открытый API для интеграции с CRM и уже готовая интеграция с чат-ботом. Вторым решением стал чат-бот от компании с большим опытом по созданию реально работающих ботов на базе искусственного интеллекта – chatme.ai».
Помимо описанных выше критериев, было важно, чтобы поставщик предоставил техническое описание, которое было бы понятно и могло быть реализовано разработчиками «Финама». Также оценивались работа команды, отзывчивость вендора, открытость к общению, возможным доработкам и вопросам. Отдельной задачей было добиться процента распознавания NLU (natural language understanding), чтобы обработка естественного языка, связанная с пониманием смысла высказываний и интерпретацией запроса, перед запуском в продакшн была не менее 80%.
Процесс внедрения занял три месяца и состоял из нескольких этапов: развертывание и запуск on-premise чат-центра, подключение каналов коммуникаций, интеграция с чат-ботом на сайте.
Подводные камни
Артур Торосян:
«Сейчас, когда мы прошли все стадии внедрения, мы уже понимаем, что еще важно учесть в проекте. Нужна хорошая собственная команда эксплуатации, которая умеет всё устанавливать, настраивать и обслуживать. В противном случае в контур поставить решение будет проблематично: понадобится постоянная поддержка команды вендора, а это увеличивает затраты. И я рекомендовал бы обращать внимание на потребляемые мощности. Операционная память и память железа сейчас – это те критерии, на которые мы не можем не смотреть в спецификациях. На этапе выбора мы не предполагали, что потребуются столь большие мощности. Потом поняли, что надо выделять на это больше серверов, больше памяти, так как решение использует тяжеловесные нейросети и целый кластер микросервисов».
Итоги проекта
● Средняя скорость первого ответа первой линии за последние 30 дней: 2,09 минуты.
● Скорость всех ответов: 1,53 минуты.
● Скорость ответа бота: 1–5 секунд.
● Доля чата во входящих обращениях (звонки + чаты): сейчас 50%, в планах 70% к концу года.
● Средняя оценка удовлетворенности предоставленной консультацией в чате: выше 4,5.
Артур Торосян:
«Каждую неделю бот становится «умнее», он закрывает всё больше вопросов клиентов – до 35% обращений. В идеале мы хотим, чтобы 60% запросов пользователей решал бот. Но мы не забываем и про удобство клиента. Для нас важно, чтобы у пользователя оставалась возможность диалога с оператором. Как и раньше, клиент может связаться с оператором по горячей линии, но теперь появилась возможность получить консультацию еще и в чате. В то время, когда на рынке аналогичных услуг практически невозможно вызвать оператора, а фокус заострен на автоматизации, мы сохраняем акцент на предоставлении клиентам качественной консультации в любых каналах и в удобном для них формате».
Реклама. ООО «ОСК» ОГРН 1057746705631 ИНН 7705658056 LatgC6dDq
