Более половины респондентов (65%) считают, что предлагая им займ или кредит, консультант микрофинансовой организации (МФО) или банка скорее исходил из интересов компании, а не клиента, показал опрос ЦБ. Еще больше опрошенных (78%) полагают, что при предложении дополнительных услуг консультант преимущественно ориентировался на выгоду для своей организации.
Нередко вводят в заблуждение
При этом почти половине респондентов (48%) не сказали о возможности отказаться от дополнительных услуг. Их стоимость не сообщали 36% опрошенных. В большинстве случаев (62%) консультант не акцентировал внимание на том, что приобретение дополнительных услуг не является обязательным условием для заключения основного договора.
В 41% случаев консультант говорил о возможности приобрести дополнительные услуги, которые изначально клиент приобретать не планировал. Еще в 36% сотрудник сообщал, что это необходимо сделать.
У 44% опрошенных сложилось ощущение, что консультант вводил их в заблуждение, не раскрывая важную информацию. В большинстве случаев сотрудник не настаивал на том, чтобы заключить договор «прямо сейчас», но 38% респондентов столкнулись с такой практикой.
Около половины — довольны
Большей части участников опроса (58%) была понятна информация, которую предоставил консультант банка или МФО. Чуть меньше трети (32%) не вполне уяснили, о чем им рассказывал сотрудник. И еще для 10% респондентов полученная информация осталась непонятной.
Больше половины опрошенных (54%) получили от сотрудника ответ на интересовавший их вопрос, 38% — только частично, а 8% — и вовсе нет.
Оценили консультантов как компетентных и знающих 57% респондентов, 32% сказали, что сотрудникам надо бы поработать над своим профессиональным уровнем, 11% посетовали на некомпетентность работников банков и МФО.
В целом почти половина респондентов (48%) остались довольны качеством проведенной консультации. Средне его оценили 33% опрошенных, низко — только 19%.
Большая часть опрошенных (61%) обращалась в финансовую организацию за консультацией дистанционно (по телефону, через мобильное приложение, интернет-банк). И только 39% приходили лично в офис.
ЦБ учтет результаты опроса в своей надзорной деятельности и при развитии регулирования в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг, отмечено в сообщении регулятора.
Банк России проводил опрос онлайн с 10 по 23 апреля. В нем поучаствовали 3 153 респондента. Целью опроса было оценить, насколько полно и добросовестно сотрудники банков и МФО раскрывают важную для заемщиков информацию.
В начале марта председатель ЦБ Эльвира Набиуллина на встрече Ассоциации банков России предупредила, что регулятор начнет применять свое право приостановки продаж и требование обратного выкупа продукта, если банки продолжат злоупотреблять мисселингом, в том числе оформлением услуг против воли клиента. «Мы бы очень не хотели бегать по рынку с дубинкой (которая у нас, конечно, есть). Поэтому очень надеюсь на благоразумие банкиров», — сказала глава Центробанка.
