Уже тысячи заемщиков по всей стране получили СМС-уведомление об уступке прав по их ипотечным кредитам в пользу различных специализированных финансовых обществ или ипотечных агентов (далее — СФО и ИА соответственно). У большинства заемщиков это вызывает беспокойство.
Евгений Бардадим из Норвик Банка делится опытом проведения сделок секьюритизации. Его наблюдения интересны тем, что он знаком с ними и с позиции банковского сотрудника, и в качестве заемщика. С точки зрения сохранения клиента главное по его мнению — открытость и предоставление исчерпывающей информации.
Зачем банки продают «хорошие» кредиты?
Часто заемщики интересуются, зачем такие сделки банку. Им непонятно, почему уступают права (требования), по которым нет просроченной задолженности и заемщики не допускали просрочек. Они хотят понять, в чем выгода банка.
«На мой взгляд, самое наглядное пояснение в текущих условиях будет таким, — объясняет Евгений Бардадим. — Предположим, вы предоставили займ в 2020 году под 10% годовых. В 2023 году ставки существенно выросли, и теперь указанная доходность вас уже не радует, а может, даже приносит убытки. Однако этот долг можно уступить или попросту продать, чтобы получить деньги сегодня. Вырученные средства можно дать в долг новому заемщику уже по актуальной ставке».
Продажа кредита глазами заемщика
«Заемщики часто думают, что их кредит был продан коллекторскому агентству со всеми неприятными последствиями, хотя СФО и ИА таковыми не являются, — поясняет эксперт. — Но если бы я этого не знал, то пытался бы срочно связаться с банком. Текст моего уведомления об уступке был в целом таким:
“Уважаемый Евгений, банк информирует, что права по договору в полном объеме перешли к ООО ‘Ипотечный агент АБВ‘. Условия договора не меняются. Подробности по ссылке...”
Согласитесь, это сообщение отправляется банком, чтобы формально исполнить свои обязательства, а не дать исчерпывающую информацию. С первого раза пройти по ссылке за разъяснениями не удалось».
С чего начать подготовку к обращениям?
«Начать лучше с самого начала, — советует Бардадим. — А именно перед подготовкой кредитов к продаже проверить отсутствие запрета со стороны заемщика по каждому кредитному договору. Если клиент не получит подробных пояснений, то первое его требование к банку будет: "Выкупите кредит обратно и верните все, как было". Однако, если клиент не запретил, то банк, с одной стороны, ничего не нарушил, но с другой — выкупить его обратно не сможет. Для этого в проектах секьюритизации должны соблюдаться специальные условия, они фиксируются и не подлежат изменению.
Необходимо заранее подготовить список основных вопросов для сотрудников в контакт-центре и обучить их. Негодующий клиент, который не может сразу получить внятного ответа, вряд ли захочет еще раз обратиться в банк, плюс разнесет негатив».
Какие основные вопросы поступают от заемщиков?
Заемщики обычно задают следующие вопросы:
- Зачем банк продал кредит?
- Кто такие специализированные финансовые общества и ипотечные агентства?
- Почему покупатели кредитов зарегистрированы по одному адресу?
- Что станет с моей залоговой квартирой?
- Изменилась ли сумма моего долга и ставка процента?
- Кому мне теперь платить?
- Что будет, если банк вовремя не перечислит мой платеж?
- Я могу теперь не оплачивать страховку?
- Где получить справку для налогового вычета?
- Мне могут отказать в праве досрочного погашения?
- К кому обращаться за снятием обременения при полном погашении?
- Законна ли передача прав?
Ошибки при общении
Здесь необходимо отметить, что после передачи прав СФО или ИА банки чаще всего остаются их сопровождать, в том числе обязаны принимать платежи и вовремя их перечислять.
«На мой взгляд, худший вариант — это оставить клиента без пояснений, — считает эксперт. — Целесообразнее потратить немного времени и сил на подготовку и обучение сотрудников, чем потом отвечать сначала на письменные обращения, а потом на жалобы регулятору.
Не стоит экономить на канцелярских и почтовых расходах, если дело касается лояльности клиентов. Для большинства заемщика более убедительным является официальное уведомление с подписью и печатью, а не СМС-сообщение.
Если клиент впоследствии попытается, например, реализовать предмет залога, но у покупателя недвижимости возникли сомнения, то рекомендую сразу запросить напрямую у нового владельца подтверждение полномочий банка на получение средств по ДКП, а также прав на снятие обременения».
Удобство для клиента
Клиенту должно быть технически удобно продолжать исполнять свои обязательства, поэтому в онлайн-приложениях необходимо сохранить информацию о кредитах, а также весь привычный функционал.
Имеет смысл предоставить в приложении краткую информацию о новом владельце кредита и подтвердить, что банк продолжает его сопровождение.
«Обращаю внимание, что для третьих сторон, например ФНС, существует только кредит под исходным номером, отраженным в кредитном договоре, — отмечает Евгений Бардадим. — Новый код договора, присваиваемый после продажи и принятия на обслуживание, является внутренним идентификатором. Такие детали тоже нужно учитывать».
