События 2020 года, несомненно, нарушили привычный образ жизни банков и их клиентов: закрытые из-за локдауна отделения, реализация новых мер государственной поддержки заемщиков, рост популярности инвестиционных продуктов из-за низких ставок по вкладам. Об этом и многом другом писали пользователи «Народного рейтинга» в прошедшем году. Какие продукты пользовались спросом у клиентов, какие каналы взаимодействия стали популярны в год пандемии, с какими проблемами чаще всего сталкивались авторы отзывов и какие банки лучше всего помогали разобраться в трудной ситуации — смотрите в нашей инфографике.
Топ-20 банков с наибольшей долей решенных проблем
Топ-20 компаний с самой быстрой реакцией
Аналитический Центр Банки.ру
Отзывы, содержащие информацию о нескольких банковских продуктах, каналах взаимодействия или затрагивающие несколько тем обращений одновременно, засчитывались отдельно по каждой категории.
Коэффициент реагирования — временной промежуток с момента публикации отзыва на сайте Banki.ru до размещения первого ответа банка в поле «Ответ банка» или комментариях к отзыву, представленный в формате «ЧЧ,Ч». Если банк несколько раз размещал ответ в поле «Ответ банка», учитывается время последнего обновления. В рэнкинге и инфографике указаны медианные значения.
Коэффициент решения проблем — среднее время между датой публикации отзыва и закрытием проблемы (нажатием на кнопку «Проблема решена»). Рассчитывается в формате «ЧЧ,Ч». В рэнкинге и инфографике указаны медианные значения.
Доля решенных проблем рассчитывается как отношение всех отзывов с отметкой «Проблема решена» к общему количеству зачтенных отзывов с оценкой от «1» до «3» за период.
Анастасия БЕЛИК, аналитический центр Банки.ру
