Рейтинг Internet Banking Rank 2012 является результатом всестороннего исследования российских сервисов интернет-банкинга крупнейших российских банков. Рейтинг отражает уровень задач, которые физические лица, клиенты банков, могут решать с помощью интернет-банков, а также полноту решения и степень удобства при решении этих задач.
Оценка рейтинга
Интернет-банк
A
Сбербанк
BB+
Альфа-Банк, Банк Санкт-Петербург, Номос-Банк, Русский Стандарт, Ситибанк, ТрансКредитБанк, ЮниКредит Банк
СКБ-Банк, Уралсиб
B+
Банк Москвы, Газпромбанк, Московский Индустриальный Банк, Промсвязьбанк, Райффайзенбанк, Уральский Банк Реконструкции и Развития, ХоумКредит Банк
Восточный, ВТБ24, Московский Кредитный Банк, Открытие, Петрокоммерц, Росбанк
C+
АК БАРС, Возрождение, МДМ Банк, Россельхозбанк, Траст, Ханты-Мансийский Банк
C
ОТП-Банк
Общие комментарии по итогам рейтинга
Уровень развития российских интернет-банков лучше всего характеризуется тем фактом, что три четверти исследованных интернет-банков получили оценку категории B, то есть большинство интернет-банков с разной степенью качества реализуют только базовые возможности управления счетом. С одной стороны, такой уровень интернет-банков позволяет потребителям решить наиболее часто возникающие задачи управления счетом. С другой стороны, является причиной неудовлетворенности многих потребителей, особенно наиболее продвинутых и активных, которые ожидают от интернет-банков большего.
Только один интернет-банк, Сбербанк Онлайн, получил оценку категории А, реализовав помимо базовых возможностей такие сервисы, как открытие депозита, блокировка карты и отправка заявок на получение кредита и кредитной карты. Интернет-банкам Ситибанка и ТрансКредитБанка, получившим оценки BB+, не хватило одного критерия для получения оценки категории A.
Интернет-банки, получившие оценки категории C, недобрали критериев до оценок категории B в основном по причине отсутствия возможности переводов на счет физического лица в другом банке. Причем у большинства из этих интернет-банков такая возможность заявлена, но требует выполнения дополнительных условий: подача заявлений в банк, открытия дополнительных счетов и т. п. Лишь один интернет-банк — интернет-банк ОТП-банка — полностью не предоставляет никаких платежных возможностей.
Оценку категории X не получил ни один из исследованных интернет-банков, хотя отдельные критерии, относящиеся к данной категории оценки, весьма распространены в интернет-банках. У 90% исследованных интернет-банков в той или иной степени реализованы возможности создания и управления шаблонами платежей. Однако большинство критериев, относящихся к персонализации и аналитическим инструментам, не реализуются.
Обозначение оценок рейтинга
Шкала рейтинга Internet Banking Rank 2012 имеет 4 основных категории оценок, отражающие объем и сложность задач, которые позволяет решить интернет-банк:
• X — интернет-банк будущего, реализующий три концепции:
— Персональный интернет-банк — максимально гибкие персональные настройки банковских продуктов и интерфейсов работы с ними
— Аналитический интернет-банк — инструменты для анализа персональных финансов клиента
— Проактивный интернет-банк — предлагает адаптированные под клиента банковские продукты, наиболее эффективно решающие его текущие задачи
• A — интернет-банк является полноценной заменой отделения банка. Реализованы возможности, обычно требующие посещения отделения банка: открытие вклада, получение кредита, перевыпуск и блокировка карты, восстановление доступа и т. п.
• B — в интернет-банке реализованы все базовые возможности, наиболее востребованные у клиентов: контроль состояния счета и просмотр истории транзакций, оплата услуг и переводы
• C — интернет-банк функционирует, но не реализует все необходимые клиентам базовые возможности.
Внутри категорий A и B реализованы уровни оценок, обозначаемые от одной до трех букв (например, для категории A есть уровни A, AA, AAA) и обозначающие полноту решения задач и степень удобства внутри данной категории: одна буква — минимальный уровень, три буквы — максимальный.
Для оценок в категориях A, B и C возможно дополнительное обозначение «+» (например, BB+), означающее высокую степень реализации критериев, необходимых для получения более высокой категории. Например, оценка B+ (также как и BB+ и BBB+) означает, что у данного банка реализовано больше половины критериев, необходимых для получения оценки A.
Методика исследования
Этап 1: установочное исследование
В ходе установочного исследования была проведена ревизия дистанционных банковских сервисов, предлагаемых топ-200 российских банков.
Этап 2: анализ потребительских предпочтений
В ходе анализа потребительских предпочтений специалистами Markswebb Rank & Report проведен онлайн-опрос более 400 пользователей банковских услуг. В рамках опроса оценивалась доля пользователей интернет-банков, мобильных банков и SMS-банков, основные используемые сервисы, причины отказа от использования и воспринимаемые недостатки существующих сервисов интернет-банкинга.
Для более глубокого анализа была проведена фокус-группа среди пользователей различных интернет-банков. В рамках фокус-группы исследовались нюансы использования тех или иных возможностей интернет-банков, восприятие качества интернет-банков и факторы, влияющие на удовлетворенность потребителей.
Этап 3: моделирование идеального интернет-банка
На основе потребительских предпочтений и экспертных оценок специалистов Markswebb Rank & Report были сформулированы 30 основных задач, которые решают пользователи, взаимодействуя с интернет-банком. Каждая задача была описана набором критериев, определяющих принципиальную возможность решения задачи, удобство и информационную поддержку при решении задачи. Чек-лист, описывающий идеальный интернет-банк, включил в себя 293 критерия.
Этап 4: бенчмаркинг
Для сравнительного анализа были отобраны 30 интернет-банков физических лиц крупнейших универсальных розничных банков России.
Во всех 30 банках были открыты счета, выпущены дебетовые карты, зачислены средства и проведены тестовые транзакции по оплате услуг и переводам.
Специалисты Markswebb Rank & Report обследовали возможности интернет-банков и заполнили чек-лист по каждому из них. Все основные интерфейсы интернет-банков были зафиксированы скриншотами.
По результатам заполнения чек-листов каждый исследованный интернет-банк получил оценку рейтинга, а собранные данные по наличию функциональных возможностей и удобств структурированы в отчеты и проанализированы.
Некоторые статистические результаты исследования
Об агентстве
Деятельность
Аналитическое агентство Markswebb Rank & Report реализует исследовательские проекты и оказывает консультационные услуги в сфере интернет-продуктов и интернет-маркетинга.
Ключевым направлением деятельности является проведение отраслевых исследований и формирование независимых рейтингов эффективности корпоративных сайтов. Отраслевые исследования проводятся по оригинальной методике агентства.
Агентство основано в 2010 году. Управляющими партнерами агентства являются профессионалы с многолетним опытом работы на рынке интернет-маркетинга в России. Директором по аналитике, а также одним из управляющих партнеров агентства Markswebb Rank & Report является Алексей Скобелев. Алексей с 2003 года специализируется на анализе эффективности интернет-проектов, является одним из ведущих профессионалов в области интернет-аналитики на российском рынке, ведет собственный тематический блог (http://skobelev.ru). Свой передовой опыт Алексей накопил за годы сотрудничества с такими компаниями, как Renault («Автофрамос»), DEFA Interaktiv, Афиша Digital, Яндекс.Деньги.
Типовые продукты агентства — отчеты, детализирующие данные исследования и результаты рейтинга. Отчеты содержат расширенную аналитику, востребованную представителями индустрии для повышения эффективности собственных корпоративных сайтов. Дополнительными услугами агентства Markswebb Rank&Report являются аудит, аналитика и стратегический консалтинг по развитию интернет-проектов.
Миссия
Миссия агентства Markswebb Rank & Report состоит в повышении эффективности представления российского бизнеса в интернете. К 2010 году стала очевидна потребность корпоративных клиентов в объективной независимой оценке качества собственных интернет-продуктов. До появления рейтингов Markswebb Rank & Report инструментов удовлетворения такой потребности в России не существовало.
Аналитическое агентство Markswebb Rank & Report дает российским компаниям инструмент сравнения эффективности сайтов в рамках своей отрасли экономики. В рейтингах Markswebb Rank & Report учитываются интересы всех основных целевых групп пользователей интернет-продуктов.
Базовым принципом работы Markswebb Rank & Report является полная независимость проводимых исследований и публикуемых рейтингов. Агентство не рассматривает предложения, затрагивающие объективность проводимых исследований.
