Я являюсь клиентом Сбербанк Премьер, в ОАО «Сбербанк России» обслуживаюсь уже много лет. С удовольствием наблюдаю за изменениями, которые происходят в банке в последние годы — принятие философии Бережливого производства, повышение клиентоориентированности. Изменения к лучшему постоянно ощущал и на себе — я уже почти забыл об очередях, качество обслуживания и перечень услуг на неплохом уровне.
Сам я профессионально занимаюсь темой бережливого производства, руковожу Центром управления производством в МГТУ им. Н. Э. Баумана. А на премьерный показ нашего фильма по бережливому производству «Топ-Американец» приходило руководство Сбербанка по Москве и области: http://clip-russia.ru/2013/09/250—000/.
Однако, произошедший случай с моим отцом изрядно испортил мое хорошее отношение к Сбербанку. Мой отец, Баев Олег Григорьевич, 1954 года рождения, очень простой человек, всю жизнь честно отработал на Мичуринском локомотиворемонтном заводе. Он очень скромный человек и не пользователь Интернета, поэтому заявление пишу я, его сын.

В январе 2014 года Баев О. Г. менял свою зарплатную карту Сбербанка России в связи с окончанием срока действия в Мичуринском отделении Сбербанка № 8594 на Липецком шоссе. Сотрудница Сбербанка, которая занималась оформлением документов, Буйлина Юлия Олеговна,
1) заведомо ввела его в заблуждение и навязала оформление кредитной карты Momentum. Кредитную карту он не собирался оформлять.
2) Буйлина Ю. О. сообщила Баеву О. Г. заведомо ложные сведения, что карта за собой не будет нести никаких расходов и обязательств, не разъяснила способы ее управления.
3) Буйлина Ю. О. оформила заявление не с его слов, самостоятельно вписала ложный номер телефона для подключения к мобильному банку; вписала неверную должность (водитель) и неверный рабочий адрес.
4) Баев О. Г. был без очков в тот день, и Буйлина Ю. О. не зачитала ему заявление, не предложила с ним внимательно ознакомиться, добавив, что информация идентична предыдущему его заявлению о выпуске зарплатной карты. Таким образом, Баев О. Г., будучи введенным в заблуждение, доверился и поставил свою подпись под заявлением.
С момента выдачи карты Баев О. Г. ее не активировал и не воспользовался ею ни одного раза.
Тем не менее 10.08.2014 на телефон Баева О. Г. +7-ххх-ххх-хх-хх пришла SMS с номера 900 с сообщением «Списание в сумме 6094 руб. с карт счета в погашение Вашего долга по другой карте». Деньги были списаны с зарплатной карты Сбербанка VISA.
11.08.2014 при обращении в Сбербанк на Липецком шоссе выяснилось, что указанная кредитная карта закреплена за номером телефона УУУ-УУУ-УУ-УУ, которым Баев О. Г. никогда не владел и не пользовался. Данный номер телефона вписывался в заявлении на выпуск карты не Баевым О. Г., а Буйлиной Ю. О.
В отчетах по кредитной карте, сделанных за период с мая по август 2014 года, видно, что с указанной карты производился регулярный съем средств через мобильный банк с помощью телефона УУУ-УУУ-УУ-УУ, в размере 3000 руб/день. Данных операций Баев О. Г. не совершал и не санкционировал. Более того операции были совершены по неактивированной карте, что должно быть невозможным. В результате этого образовалась задолженность в сумме почти 60 000 рублей.
В итоге Баев О. Г. написал заявление на имя заместителя управляющего Мичуринского отделения (на правах управления) Тамбовского отделения Сбербанка № 8594 Верещагиной Л. В. с просьбой разобраться в текущей ситуации, списать образовавшуюся задолженность, а также вернуть денежные средства, списанные с моей зарплатной карты в размере 6094 руб. Заявление принято 11.08.2014 клиентским менеджером Порядиной Н. Н. Однако при принятии заявления
1) оно не было заведено в системе ЦАС ОК ОАО «Сбербанк России»,
2) и, соответственно, не был присвоен уникальный номер обращения, что является грубым нарушением правил обслуживания ОАО «Сбербанк России».
Также 11 августа 2014 года Баев О. Г. написал заявление в полицию
г. Мичуринска с просьбой возбудить уголовное дело по факту совершенного против него мошенничества.
10 сентября 2014 года в Мичуринском отделении Сбербанка № 8594 на Липецком шоссе Баев О. Г. попросил дать ответ на свое заявление. Ему было сказано, что он направлен по почте, хотя Баеву О. Н. по почте ничего не приходило. В итоге в отделении Баеву О. Г. дали копию ответа от 29.08.2014 на его заявление за подписью ведущего специалиста управления претензионной работы ЦСКО Чечкан В. В.
В ответе Чечкан В. В. говорится, что к кредитной карте Баева О. Г. была подключена услуга «Мобильный банк» на чужой телефон N УУУ-УУУ-УУ-УУ на основании заявления, заверенного подписью Баева О. Г. Однако, совершенно опущен вопрос введения Баева О. Г. в заблуждение операционисткой Буйлиной Ю. О. и ее крайне низкого качества обслуживания. Упускается из внимания тот факт, что не принадлежащий Баеву О. Г. номер телефона УУУ-УУУ-УУ-УУ для подключения к Мобильному банку самостоятельно вводила Буйлина Ю. О., а не со слов Баева О. Г. При этом ее ответственность за введение Баева О. Г. в заблуждение никак не рассматривается. В итоге просьба Баева О. Г. отменить мошеннические операции не была удовлетворена, а было лишь предложено обратиться непосредственно к получателю средств или в полицию.
Мне крайне неприятно, что в ответ на обращение моего отца Баева О. Г. в Мичуринское отделение Сбербанка он получил откровенную отписку без рассмотрения претензии по существу. Никакая ответственность со стороны Банка и его конкретных сотрудников даже не рассматривалась.
12 сентября 2014 Баев О. Г. написал заявление в Прокуратуру г. Мичуринска с просьбой провести прокурорскую проверку действий Буйлиной Ю. О., проверку работы Мичуринского отделения Сбербанка № 8594 по Липецкому шоссе по процессу выдачи кредитных карт и организации работы с претензиями клиентов.
Со своей стороны я также прошу Вас проверить действия Буйлиной Ю. О., проверку работы Мичуринского отделения Сбербанка № 8594 по Липецкому шоссе по процессу выдачи кредитных карт и организации работы с претензиями клиентов, и защитить права моего отца Баева О. Г.
Я уверен, что мой отец был намеренно введен в заблуждение, как и многие другие простоватого вида клиенты, которых можно уговорить подпись поставить, а после мошенничества такой клиент не страшен, так как постесняется пойти выяснять отношения в банк; он будет просто тихонько выплачивать чужой долг. По многим признакам это явление носит системный и массовый характер — со слов следователей полиции, сотрудников прокуратуры Мичуринска. Можно увидеть массу подобных обращений на сайте banki.ru: http://www.banki.ru/services/question…d=7038456; http://www.banki.ru/services/question…d=7024761; http://www.banki.ru/services/question…d=6962284; http://www.banki.ru/services/question…Id=6930600.
Мне крайне неприятно, что Сбербанк готов разменять свою репутацию надежного и клиентоориентированного банка на 60000 рублей и оставление без внимания действий своей нерадивой сотрудницы. Мне кажется, это недостойно банка, который Герман Греф видит одним из мировых лидеров финансовой отрасли.
Я как клиент Сбербанк премьер теперь задумываюсь над тем, открывать ли в Сбербанке новые вклады и счета, обращаться ли за расчетно-кассовым обслуживанием или выбрать для этого другой банк. Надеюсь, что моему обращению будет уделено необходимое внимание и я не получу очередную отписку.
Хочется думать, что описанный мною в заявлении случай похож на случай с Г. Грефом, описанным в книге «Слон на танцполе»: «Греф меня приятно удивил. Приехав, он попросил отвести его в какой-нибудь дальний филиал сбера нашего города. Им оказался район «Юбилейный», в котором его, естественно, никто не ждал. Зайдя в банк, Г. запнулся о порванный линолеум и… упал! Прямо на месте преступления (в зале, где обслуживают клиентов) началось публичное отчитывание заведующих» (http://clip-russia.ru/2014/08/confidencegref/). Очень надеюсь, что моему отцу спишут чужой долг, а в Мичуринском отделении Сбербанка России будет наведен порядок.