Добрый день!

1. Вчера вечером Сбербанк отменил операцию по снятию 1500 рублей в банкомате Мастер-Банка 11 апреля и вернул деньги на карту, спасибо.

2. При вчерашней попытке зайти в интерфейс Сбербанка Онлайн по логину и паролю карты Среднерусского банка появился уже новый интерфейс, в том числе со счетами, оформленными в Среднерусском банке. То есть все карты и Московского, и Среднерусского банка видны из обоих интерфейсов, а счета — только из «родного».

Однако по поводу нового интерфейса три косяка уже обнаружилось:

а) В Настройках на вкладке «Персональная информация» есть странный пункт «Регион обслуживания». С совершенно бестолковым комментарием в Справке: «Регион обслуживания — это регион, в котором организация предоставляет свои услуги.» Странный этот пункт потому, что совершенно неочевидно, на что он влияет. Может быть, на доступность региональных платежей в интерфейсе Сбербанка Онлайн. А может быть, на блокировку карты в указанных регионах. Справка этого не проясняет. Я бы не стал рисковать: выставишь, потом забудешь, поедешь в командировку без чека с одноразовым паролем — и всё, сиди без денег…

б) Если карта заблокирована, то среди возможных действий по отношению к данной карте всё равно отображаются пункты «Оплатить услуги» и «Пополнить карту». Очевидная глупость.

в) Цитирую Справку: «На странице Обращение в службу помощи Вы можете отправить письмо в банк, просмотреть отправленные и входящие сообщения, удалить выбранные письма, а также выполнить поиск интересующих Вас писем. Перейти на данную страницу можно из бокового меню, щелкнув по ссылке Обращение в службу помощи.» Вся проблема в том, что ссылки-то и нету…

Теперь по поводу Сбербанка Онлайн в целом, то есть независимо от версии интерфейса.

а) Ну, во-первых, последние две недели система работает крайне неустойчиво. То не пустит по имени и паролю, то откажет в отправке одноразового пароля через SMS или пришлёт его через полчаса, то зависнет, то в ответ на запрос выписки из ПФР выведет что-то вроде «Время, отведенное для просмотра выписки, закончилось. Повторите запрос в Пенсионный фонд», то не пришлёт на e-mail запрошенную выписку по карте или пришлёт, но с пустым содержанием… В общем, развлекательная лотерея из серии «повезёт-не повезёт».

б) Выписка по карте выдаётся только по успешным операциям, хотя иногда крайне полезно получить её и по отказам в обслуживании.

в) Не указывается текущий статус карты, то есть обслуживается ли она непосредственно по договору с клиентом или же в рамках зарплатного проекта (организацию, по договору с которой обслуживается карта, тоже неплохо бы указывать). Почему это важно, напишу отдельно в письме.

г) Если карта кредитная и на ней по какой-то причине есть собственные средства, то перевести их (только их, про залезание в кредитный лимит я не говорю!) на любую другую карту или счёт невозможно. Кстати, SMS-уведомления Мобильного банка по кредитной карте приходят какие-то уж очень ограниченные: об операциях сообщается, но попутной информации о текущем балансе там нет.

д) О дополнительных картах, оформленных на другое лицо. Терминалы и банкоматы Сбербанка выдают по ним логины, пароли и одноразовые пароли, но при попытке войти с этими данными в систему ответ какой-то уж очень невнятный (если быть точным, «Операция временно недоступна. Повторите попытку позже»). Из моего интерфейса я не вижу дополнительной карты, оформленной на имя моей жены, и не могу в случае необходимости её (конкретно её, а не весь счёт в целом!) заблокировать. В свою очередь жена тоже не может заблокировать только свою карту, дополнительную к моей: в интерфейс Сбербанка Онлайн по выдаваемым ей данным её не пускают. Политика доступа в интерфейс по этому вопросу явно не продумана. Попробую уговорить жену получить логин и пароль по одной из её оставшихся с прошлой работы зарплатных карт и посмотреть, сможет ли она увидеть свою дополнительную к моей карту хотя бы так. Но этот вариант возможен только при наличии хотя бы одной основной карты. А если её нет?

е) На сайте Сбербанка не размещены типовые бланки заявлений и претензий в пригодном для редактирования виде. Если выложить их с указанием номеров форм, то частично решается и проблема некомпетентности сотрудников Сбербанка: всегда можно сказать, что на сайте такой бланк есть, и сослаться на номер формы, а стало быть, сотрудник, убедившись, что официально утверждённая форма с таким номером существует, обязан её принять, даже если по каким-то причинам никогда о ней не слышал. Кстати говоря: в размещённом на сайте списке офисов Сбербанка по крайней мере по Москве территориальная подчинённость офисов не указана, а в бланках на неё требуется ссылаться: «В Мещанское отделение…» И где это узнавать? Прогуляться до отделения, прочитать вывеску, вернуться домой, заполнить всё на компьютере и пойти в Сбербанк снова? Неудобно.

Главное же состоит в том, что, интерфейс Сбербанка Онлайн (как старый, так и новый) никак не соотносится (кроме цветовой гаммы) с интерфейсом, применяемым в банкоматах, и предоставляет лишь ограниченные возможности кастомизации.

По моему глубокому убеждению интерфейс банкоматов должен быть, во-первых, настраиваемым под пользователя, а во-вторых, предугадывающим, какие настройки пользователь захочет сохранить. Вот пример: вставляет человек первый раз карту в сбербанковский банкомат, ему задаётся вопрос о языке обслуживания — предположим, русский или английский (хотя неплохо было бы иметь и интерфейсы на языках крупнейших национальных субъектов РФ). В дальнейшем, если не менять настройки, интерфейс банкоматов Сбербанка по всей России всегда должен работать с данной картой на указанном языке, причём даже в том случае, если карта не сбербанковская. Представьте себе: приехал кто-то из Татарстана в Москву, увидел знакомую зелёную расцветку — и банкомат работает с ним на татарском языке, то есть на том языке, который он когда-то выбрал у себя дома. Дружелюбно, удобно, приятно.

Или: оплачивает человек мобильный телефон, как обычно: вводит номер, сумму (кстати, почему-то у банкоматов Сбербанка эта операция занимает больше времени, чем у других), подтверждение, а ему после успешного завершения — вопрос: сохранить эту операцию как шаблон на будущее или не надо? И написать после первого сохранения шаблона, как можно эту операцию повторить.

Точно так же должны настраиваться «кнопочные» суммы для быстрого снятия средств. Скажем, каждый день я снимаю 200 рублей на обед, но в интерфейсе этой суммы нет, а значит, приходится каждый раз нажимать на кнопку «другая сумма», вводить её с клавиатуры… Неудобно и долго. Да и ошибиться можно. А если каждый сможет настроить эти кнопки под себя, суммарная экономия времени окажется весьма значительной.

Всё это при необходимости должно настраиваться с компьютера, причём в интерфейсе, чётко повторяющем интерфейс банкоматов. Почему? Да потому, что в подавляющем большинстве случаев у людей нет возможности исследовать интерфейс банкомата, стоя у банкомата. Каждому в спину дышит следующий желающий снять деньги или заплатить за мобильный, а ночью, когда народа нет, надолго задерживаться тоже… гм… не совсем комфортно. Вспомните QIWI: и в терминалах, и в Интернете несколько лет функционировал строго одинаковый интерфейс, отличались только пароли на вход. То есть интуитивно было понятно, что настройки, сделанные с компьютера, проявятся и в терминалах и что разобраться в интерфейсе можно в спокойной обстановке, никуда не торопясь.

Меня устраивает новый (Среднерусский) интерфейс Сбербанка Онлайн, он удобный. Но на сайте должен работать и интерфейс, идентичный интерфейсу банкоматов, он поможет очень многим.

Ещё было бы очень здорово, чтобы банкомат перед выдачей средств показывал на экране, какими купюрами он собирается это сделать, предоставляя клиенту возможность отказаться. Допустим, я снимаю деньги, чтобы заплатить хозяину за съём квартиры: скажем, двадцать тысяч. И пятитысячные купюры здесь подойдут, а, например, пятисотки не годятся совершенно. Подобные ситуации не редкость.

Уф-ф-ф-ф, по интерфейсу вроде всё. ;-)

3. По поводу чеков и Мобильного банка. Хорошо, пусть будут чеки, но сделайте хоть что-нибудь, чтобы они не вызывали такой задержки в обслуживании. А что касается Мобильного банка, можно сделать SMS-информирование об операциях бесплатным (это вопрос безопасности), а возможность проводить платежи с помощтю SMS — платной. Кстати, у программы «Мобильный банк» не намечается версий под Symbian, Android, Windows Mobile?..

4. И ещё: решите, наконец, вопрос с безусловной бесплатностью звонков на номер 8 (800) 200-3-747 воообще со всех телефонов в России, в том числе с мобильных. Вам звонят с мобильников прежде всего по соображениям безопасности: чтобы не орать принародно на весь офис номер карты и кодовое слово. Это нужно понимать, как понимать и то, что долгое прослушивание музыки в ожидании ответа оператора, мягко говоря, не способствует в этой ситуации доброму настроению клиента.

Об остальном — в письме.