Оценка
Отзыв проверен
27 февраля 2017 года я посетил отделение банка Траст в Банковском пер., д 3 (г.Санкт-Петерубрг) с целью совершить очередной платеж по договору ипотеки. Учитывая опыт своего прошлого посещения в вечернее время, за две недели до этого, когда я простоял в очереди более 1,5 часов, я решил прийти в банк в дневное время. И если в прошлый раз в этом отделении за 1,5 часа обслужили 8 человек, то в этот раз я потратил на банальную операцию по внесению средств на свой счет почти два часа и при этом до меня было обслужено всего 5 человек.
Несмотря на то, что параметры отделения предусматривают одновременную работу шести операционистов, одновременно в этот день там работало всего два. Причем один из этих операционистов, молодой человек, полтора часа решал вопрос одного клиента, при этом данный вопрос явно был не в его компетенции, т.к. за эти полтора часа он 3-4 раза куда-то убегал минут по 15 и в итоге выдал клиенту листочек бумаги с номером телефона, по которому тот "мог бы решить свой вопрос".
На возмущенные вопросы клиентов касательно того, почему ситуация не исправляется, "ответственный" сотрудник Банка, представившийся Руководителем по развитию, сообщил, что в отделении "кадровый кризис" и данный вопрос будет решен "через месяц". После чего одну из самых возмущающихся клиенток, по указанию данного "Руководителя", почему-то обслужили вне очереди находящиеся в операционном зале менеджеры. А при попытке произвести аналогичную операцию (внесение средств на счет) "очередным" клиентом, тем же менеджером ему было отказано с формулировкой: "подобными операциями мы не занимаемся, обратитесь к операционистам".
Но самый "пик" возмущение настал в тот момент, когда девушка-операционистка вдруг молча встала и ушла. На вопрос куда она ушла, Руководитель по развитию сообщил: на обед. И ее, естественно, никто не сменил. При этом, выходя из отделения, у самого входа я встретил на улице 3 (ТРЕХ!) менеджеров, которые курили и видимо обсуждали "проблематику систем оценки качества банковских услуг для физических лиц".
В связи с вышеперечисленным у меня возник ряд вопросов к сотрудникам банка Траст, которые занимаются контролем качества обслуживания клиентов (если такие конечно же имеются):
- По какой причине, при "пиковой" нагрузке на операционистов, их состав не только не увеличивают, а позволяют им отлучаться на продолжительно время (обеды, перекуры и т.д.)?
- По какой причине, клиентам банка было отказано в возможности принятия письменных жалоб, а в самом отделении отсутствует информация о контролирующих органах и их контактных телефонах?
- По какой причине, происходит обслуживание лиц "вне очереди"?
- По какой причине, со стороны руководства отделения отсутствует контроль/помощь по отношению к неопытным сотрудникам операционного зала в части решения "нестандартных" вопросов?
- По какой причине, мой запрос на предоставление копии моего кредитного договора оставлен без ответа на протяжении более двух месяцев?
- По какой причине, мне не предоставляется сверка моей задолженности по кредиту, несмотря на запрос, переданный в банк более двух месяцев назад?
Кроме того, прошу дать оценку профессиональным качествам "Руководителя развития услуг" данного отделения банка.
Траст
2017-03-10T11:01:37+03:00
Добрый день!
Обслуживание Клиентов в офисе Банка, расположенном по адресу:
г. Санкт-Петербург, ул. Малая Балканская, д. 26, лит. А, пом. 2Н,
осуществляется в порядке «живой» очереди.
Очередь в офисе Банка возникает при обслуживании Клиентов с нестандартными ситуациями и операциями, требующими заполнения большого объема документов и предоставления подробной информации.
По своему функционалу сотрудники офиса разделены на 2 категории: обслуживание физических лиц и обслуживание юридических лиц.
К сотрудникам по обслуживанию физических лиц чаще всего образуется очередь, так как на настоящий момент наблюдается большой поток Клиентов, желающих оформить/ получить вклад, оплатить кредит, получить информацию финансового характера.
По полученной нами информации 27.02.2017 г. в офисе обслуживанием Клиентов занималось 5 сотрудников, 3 из которых обслуживали физических лиц.
Сотрудники, обслуживающие юридических лиц, также принимали участие в обслуживании физических лиц, чтобы сократить время ожидания Клиентов. При этом сотрудники по работе с юридическими лицами имеют возможность выполнять ограниченный перечень операций (пополнение/ снятие денежных средств со счета вклад; пополнение/снятие денежных средств с текущего счета; оплата кредита наличными/ оплата кредита на покупку товара/ оплата кредитной карты).
Один из Клиентов был обслужен сотрудником по обслуживанию юридических лиц, так как операция, для проведения которой он обратился в офис, входит в перечисленный выше список.
Сотрудники офиса в течение дня покидают свои рабочие места в соответствии с нормами Трудового Кодекса. Для разгрузки офиса и сокращения времени ожидания Клиентами своей очереди в ближайшее время будет увеличен штат сотрудников.
Сотрудники офиса уведомили Вас о том, что в офисе отсутствует Книга жалоб и предложений, т.к. деятельность кредитных организаций регламентируется Федеральным законом «О банках и банковской деятельности», который не содержит требований о ведении Книги жалоб и предложений, и рекомендовали Вам оформить заявление в свободной форме.
В случае возникновения нестандартных ситуаций сотрудники операционного зала всегда могут обратиться к своему Руководителю.
По результатам проведенного тестирования Руководитель по развитию бизнеса указанного Вами офиса соответствует занимаемой должности.
В ближайшее время сотрудники Банка свяжутся с Вами по телефону с целью определения даты предоставления Акта сверки расчетов и предоставления интересующей Вас информации.
Приносим свои извинения за доставленные при посещении офиса неудобства.
С уважением,
Елена Станецкая -
Директор управления по работе с обращениями клиентов
Банк «ТРАСТ» (ПАО)