Отсутствие профессионализма сотрудников, отсутствие всякого желания сотрудников вникать в проблемы их же клиентов

Здравствуйте! Мы многодетная семья (3-е несовершеннолетних детей, нахожусь в декрете). Наша семья, как и многие, находится в непростой, достаточно сложной финансовой ситуации. Доходов не хватает на жизнеобеспечение, а текущие платежи по ипотеке являются просто непосильными. 13 марта 2017 года Мы направили полный пакет необходимых документов на реструктуризацию по программе помощи отдельным  категориям заемщиков по ипотечным кредитам в филиал «Запсибкомбанка» по адресу:  г.Сургут , ул. Чехова, 1. Сотрудник банка Анна подтвердила, что все принимаемые документы находятся в полном соответствии с утвержденным регламентом и уверила меня, что [u]в течение 5 дней[/u](!) будут отправлены в главный офис в г. Тюмень. Еще на предварительной консультации, столкнувшись с грубой некомпетентностью, незнанием ситуации, пренебрежением к своим текущим клиентам, предоставлением противоречивой информации Я поняла, что в этом банке придется добиваться ясности самостоятельно. Не имея никакой информации о дальнейшем продвижении моего дела, 30 марта 2017 года (т.е. через две недели) Я начала звонить в банк, чтобы узнать направлены ли мои документы в АИЖК, на что мне был дан ответ, цитата: «[b]Мы заняты и под конец месяца нам некогда решать такие второстепенные вопросы[/b]». Подождав еще почти две недели,11 апреля 2017 года Я снова позвонила в банк для уточнения. Мне был дан ответ, цитата: «[b]Простите, но лишний раз Мы не будем звонить в главный офис и беспокоить работников[/b]».Побеспокоить«таких занятых работников» пришлось самостоятельно. В тот же день я позвонила в главный офис банка в г. Тюмень. Я, конечно, столкнувшись ранее с безразличием сотрудников филиала на Чехова, и не надеялась услышать вразумительного ответа, но в этот раз, наконец-то, встретила в этом банке грамотного и адекватного сотрудника. Ирина Александровна внимательно меня выслушала, перепроверила и пояснила, что письмо с ответом [u]уже давно[/u] направлено в ваш филиал. Срокра ссмотрения заявки с момента подачи документов на тот момент  составлял не больше месяца. После разговора с адекватными сотрудниками банка настала очередь сотрудников, не наделенных такими качествами - мне тут же поступил звонок с местного филиала по г. Сургуту. Позвонившая девушка сказала: «[b]Вам отказ, причина не указана[/b]». Находясь в определенном ступоре, Я снова позвонила в офис банка в Тюмени. На резонный вопрос о причине отказа мне объяснили следующее: «[b]В связи с тем, что программа досрочно закрыта, все поступившие после 07 марта 2017 года заявки не рассматривались и по ним банком сразу готовился отказ. Простите, но сам филиал полностью не владел информацией, поэтому вводил людей в заблуждение[/b]». Может быть такая информация и устроила бы кого-нибудь, но напомню – Мы, многодетная и малоимущая семья.[b] Я пояснила, что мы [u]многодетные[/u](льготная категория граждан), а прием документов по льготным категориям АИЖК не прекращался и продолжается до 31 мая![/b] Сотрудница явно была удивлена. После длительной паузы она извинилась и сказала, что ситуация будет исправлена. Через 3 минуты она мне перезвонила, пояснила, что наши документы запрошены из Сургута в главный офис для дальнейшего рассмотрения, еще раз извинилась (не за себя – за безграмотность сургутских коллег). На следующий день, 12 апреля, Ирина Александровна снова позвонила и сказала, что предварительно Банк одобрил, а документы отправлены в АИЖК, остается ждать ответа… Я подчеркиваю, что документы по нашей льготной категории были отправлены только 12 апреля, а весь вопрос решился в течение нескольких часов, благодаря одному своевременному звонку!... [b]СПУСТЯ МЕСЯЦ… ПО ОДНОМУ ЗВОНКУ…[/b] Т.е. таким нехитрым способом выясняется, что «[b]заторможенность» сотрудников сургутского филиала «Запсибкомбанка» составляет не час, не день, и даже не неделю, а месяц…целый месяц![/b] Интересно, чтобы сказал банк, если бы Мы, его клиенты,производили оплату взятых кредитов не точно в срок, а с опозданием… на месяц! Здесь[b]отдельное «человеческое Спасибо» хочется сказать Ирине Александровне. Пожалуй, только благодаря таким сотрудникам лицензия этого кредитного учреждения еще имеет какое-то юридическое значение в нашей стране.[/b] Если бы не она, документы так и пролежали бы в Сургутском офисе, а спустя какое-то время Мне бы был вручен отказ [u]с лживой формулировкой[/u] - так решил главный офис. [b]На самом деле документы даже не покинули пределов сургутского филиала, а сотрудница Анна не продвинулась даже на сантиметр в направлении решения моего вопроса! [/b]Всё то время, пока Я нервничала и переживала, не напрасно ли мною был пройден весь этот путь, не зря ли потрачены значительные (а для моей семьи они действительно значительные) средства на выписки ЕГРН, [b]документы спокойно лежали[/b] «на завалинке» в Сургуте, [b]а ответ по ним об отказе уже [/b]был подготовлен [b]Сотрудники «Запсибкомбанка»даже «Битву экстрасенсов» готовы поразить своими сверхспособностями![/b][b]Напрашивается вопрос, почему сотрудники не дают внятных комментариев нам, клиентам компании «Запсибкомбанк»? [/b] [b]Почему из-за халатности сотрудников моя семья может лишиться права воспользоваться Правительственной программой? [/b][b]Почему сотрудники банка не могут своевременно оторваться от своих «сверхважных дел»; наглым образом не информируют заемщиков; не [u]заглядывают[/u]в свои же собственные документы; не видят значение льготных категорий граждан; не отправляют своевременно документы на рассмотрение в АИЖК (а возможно и множество другой документации); не принимают в ускоренном режиме документы без выписок ЕГРНс возможностью их донести ([u]а оказывается, что так тоже можно было!) [/u]и лишают Мою многодетную, малоимущую, находящуюся в трудном финансовом положении семью законной возможности исправить своё крайне печальное состояние?[/b] Такое ощущение, что внутри банка полнейший бардак, нет [u]четких регламентов[/u], нет[u]дисциплины[/u], нет [u]ответственности перед клиентами[/u], нет [u]контроля со стороны руководства[/u], никогда ничего не знают, не владеют информацией, за законодательством РФ не следят, своевременных решений от руководства не принимается! Сотрудники «барражируют» сами по себе. [u]При этом платежи по кредиту Наша семья платит исправно[/u]! [b]Р.[/b][b]S[/b][b].: Есть записи всех телефонных разговоров.[/b][b]ПРОШУ:[/b][b]-  Срочно разобраться в данной ситуации. [/b][b]- Не лишать мою семью ПРАВА воспользоваться Правительственной программой, провести реструктуризацию и подписать дополнительное соглашение.[/b][b]- Не пытаться искать виноватых, так как вашему банку не стоит подчищать свою запятнанную репутацию; нет острой необходимости в постклиентском обслуживании своих клиентов, нет заинтересованности в приобретении новых клиентов, нет возможности соответствия ваших кадров минимальным требованиям культуры общения, нет необходимости наличия у ваших сотрудников ни совести, ни чести, не профпригодности…[/b][b][u] [/u][/b][b] [u]Приложение (подробное описание работы банка)[/u][/b][u]Поясню ситуацию с самого начала[/u]: Первый раз в этот филиал Я настойчиво звонила в ноябре 2016 года, чтобы разузнать о Программе реструктуризации. Сотрудники сказали, что у них нет никакой информации, не говоря уже о точном перечне документов и условиях. Отсылали в АИЖК, предлагали узнавайте все подробности там. После множества консультаций, несмотря на откровенное противодействие сотрудников«Запсибкомбанка» наша семья все-таки решила направить все документы. Весь пакет документов был готов 30 января 2017 года, однако в этот день нам отказали в приеме, ссылаясь на какое-то внутреннее распоряжение «сверху», которое, естественно, не смогли мне показать, сказав только, что прием документов именно в этом банке осуществляется до 27 января 2017 года. Другие банки нашего города в этот момент благополучно принимали документы, следуя [b]законодательству РФ[/b], т.к. срок действия программы  помощи заемщикам установлен до 01.03.2017 года. Во всех банках уведомляли, что документы необходимо успеть подать не позднее 10.02.2017 года. [b]Только все это время «наш» Банк отказывался принимать документы.[/b]Постановлением Правительства Российской Федерации от 10.02.2017 г. № 172 «О внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации» изменены отдельные положения основных условий реализации программы помощи. Изменения вступили в силу, начиная с 23 февраля 2017 года. Даже после изменений «Запсибкомбанк» до последнего не принимал документы, ждал разрешения свыше. Сейчас уже можно утверждать, что счет шел на дни. Принимать документы «Запсибкомбанк» решился только [b]в конце февраля[/b]. [b]Без выписок ЕГРН на каждого члена семьи  Банк отказывался принимать документы (которые требовать с Заемщика не имеет права, ФЗ №395-1). После длительных уговоров, нашей многодетной семье, постоянным клиентам этого кредитного учреждения, Банк [u]не пошел[/u] навстречу принять документы без ЕГРН, тем самым тянув время с приемом документов.[/b]Выписки ЕГРН (общая стоимость 9 400 рублей) нами были заказаны сразу же как только в конце февраля банк согласился принимать документы, получили 11.03.17 года в субботу[b], сдали документы ТОЛЬКО 13.03.2017 года. Несомненно, если бы наши документы были приняты «трудолюбивыми» сотрудниками Банка еще в январе, сложившейся ситуации удалось бы избежать…Откровенно говоря, даже в случае отказа Моя семья не поднимала бы этот вопрос и «не выносила бы сор из избы» на халатность сотрудников «Запсибкомбанка».[/b]