Потерян платеж, уклонение от устранения ошибки, самовольное подключение услуги

Брал кредит в Юниаструм банке, кажется в 2011 году. Сейчас этот банк слился с "Восточным банком" и называется ПАО КБ "Восточный". 15.02.17 произвел частичное досрочное погашение в размере 35 000 рублей. По указанию работника банка написал заявление с просьбой зачислить эти средства в счет досрочного погашения на дату 16.02.17. Попросил распечатать новый график платежей, с учетом сокращения срока кредита. В новом графике значилось, что последний платеж по кредиту должен состояться в мае 2017 года в размере примерно 13 000 рублей. 4.05.17 пришел в офис банка, чтобы полностью рассчитаться за кредит. При уточнении оставшейся суммы для полного досрочного погашения кредита выяснилось, что я должен заплатить более 48 000 рублей. На все мои вопросы были ответы примерно следующего содержания: "сумма именно такая, какую нам показывает наш программный продукт, в выписке платежей отсутствует платеж от 15.02.17 на сумму 35 000 рублей, пишите письменное обращение в банк, звоните самостоятельно на "горячую" линию техподдержки банка". При звонке в техподдержку оператор подтвердил, что я должен банку 48 000 рублей, и никакого досрочного платежа в размере 35 000 рублей я не вносил. Также, оператор техподдержки сказал, что в 2012 году у меня была трижды оформлена услуга "кредитные каникулы". Такой услуги я никогда не подключал, и все годы без единой просрочки оплачивал кредит в размере аннуитентного ежемесячного платежа 16 100 рублей. В конечном итоге, чтобы не было проблем с моей кредитной историей, я внес в кассу средства в размере ежемесячного платежа, а именно 16100 рублей. Далее, я написал письменное обращение в банк с просьбой решить два вопроса: 1. Разобраться с исчезнувшим платежом в размере 35000 рублей от 15.02.2017. Произвести перерасчет по оставшейся сумме долга по кредиту на дату обращения, а именно на 4.05.17 г. 2. Разобраться с неправомерно/ложно подключенной трижды услугой "кредитные каникулы". Произвести перерасчет излишне уплаченных в связи с данной услугой процентов за годы 2012-2017 и оставшейся части долга по кредиту. Также, в дополнение к письменному обращению, я отправил на email руководителю смоленского филиала банка "Восточный" сканы приходно-кассового ордера, заявления на частично-досрочное погашение и нового графика платежей. Только 10.05.17 я получил подтверждение о регистрации моего обращения в банк за №11386780. Через два дня пришло СМС, что мое обращение рассмотрено. Я попросил оператора зачитать ответ вслух. В ответе было сказано примерно следующее: "на 16.02.17 суммы в размере 35000 рублей на счете не было, поэтому Ваше заявление было аннулировано". Никакого предложения о решении проблемы с "пропавшим" платежом, а также упоминания о подключенной в 2012 году услуге "кредитные каникулы" - не было. Я не согласился с таким ответом, о чем оператор зарегистрировал повторное обращение. В повторном обращении я указал, что не согласен с ответом банка, и хочу получить письменный ответ на свой email. Далее мне пришло СМС-уведомление, что вновь зарегистрированное обращение за №11407913 будет рассмотрено до 17.05.17. Затем, 17.05.17 мне пришло повторное СМС-уведомление с продлением срока рассмотрения до 22.05.17. 23.05.17, я позвонил в банк и попросил предоставить ответ на мое обращение. Ответа мне предоставлено не было. Также, я попросил оператора озвучить сумму остатка средств на моем счете, привязанном к кредитному договору. Сумма составила примерно 111 рублей, а должна была быть как минимум на 35000 рублей больше. Вечером 23.05.17 мне пришло СМС о том, что мое обращение рассмотрено.Я позвонил по номеру, указанному в СМС, и мне зачитали вслух ответ. Ответ состоял из двух частей: 1. По вопросу об ослуге "кредитные каникулы" банк отказывает в решении о пересчете и т.п. 2. Повторена точь-в-точь фраза из предыдущего ответа, что денег в размере 35000 руб на дату, указанную в заявлении о частичном досрочном гашении, - не было на счете, и поэтому заявление автоматически аннулировано. Никакой информации о путях и сроках решения проблемы в ответе не имеется. Также, оператор отметила, что ответ направлен на мой email, как я и просил. Когда я сказал, что никакого письма не получал - оператор еще раз проверила правильность написания моего email, все оказалось верно. Вечером 23.05.17 я отправил жалобу в интернет-приемную ЦБ РФ. Сегодня, 24.05.17 утром я повторно позвонил в банк и попросил продублировать ответ по email, а также предоставить исходный код отправленного ранее письма, т.к. сомневаюсь, что письмо вообще отправлялось. Также, я повторно запросил оператора обозначить остаток средств на моем счете: он составил все те же 111 рублей. Таким образом, я делаю вывод, что моим вопросом никто должным образом не занимался, деньги пропали, кредит не закрыт, предположительно могло иметь место мошенничество с ложно подключенной услугой "кредитные каникулы". Данная услуга могла существенно повлиять на переплату по процентам в период с 2012 по 2017 годы. Первое обращение в банк было осуществлено 4.05.17. Сегодня, спустя 20 дней, проблема не решена. Для меня очевиден факт ошибки банка, подтверждающие документы присутствуют и также отправлены в ЦБ. Но банк, видимо, надеется, что все "рассосется" само собой. Господа банкиры, исправляйте свои ошибки сами, а не за счет моего времени и моих средств.