Неклиентоориентированный банк

По моему оценочному мнению, банк не является клиентоориентированным. Являюсь обладателем дебетовой карты. В декабре мне на счёт были переведены средства от другого физ. лица. В январе мне позвонили из банка и поинтересовались, знаю ли я, что моя карта заблокирована. Далее оператор сообщил, что мне нужно предоставить документы, обосновывающие поступление денег. Я спросил у оператора, какие документы нужны, если деньги мне перевел физ. лицо? Оператор затруднился ответить и сказал, что нужно придти в любое отделение, и там всё объяснят. Прихожу в отделение банка на Соколе, объясняю ситуацию, операционист распечатывает мне Уведомление о том, что счёт заблокирован и нужно предоставить документы. В Уведомлении не указано, по каким именно транзакциям нужно предоставить документы. Операционист также на этот вопрос ответить не смогла. Какие нужны документы операционист также сказать не смогла. Операционист просто распечатала уведомление, а так, все вопросы к Фин мониторингу, который, к слову сказать, не общается с клиентами напрямую. Спрашиваю, могу документы прислать в виде сканов по почте? Операционист говорит, что нельзя. Нужно лично приехать в отделение. От меня все отделения находятся далеко, ездить неудобно. В следующий визит, привожу в центральный офис пояснение и расписку о том, что поступление денег от другого физ.лица - это возврат долга, который я ранее давал другому физ.лицу. Уезжаю из офиса. На следующий день звонит операционист и говорит, что документы не удовлетворили Фин.Мониторинг. Спрашиваю, что им нужно тогда? Какие именно документы они хотят? Операционист затрудняется ответить и говорит, что позвонит в Фин. Мониторинг и потом перезвонит мне. Спрашиваю у неё, могу ли я сам пообщаться с фин. Мониотрингом? К сожалению нет, общение только через операциониста. Позже выяснилось, что Фин. мониторинг хочет подтверждение моих доходов, чтобы понимать, откуда у меня взялись деньги, которые я одолжил другому фил.лицу (который мне впоследствии их вернул). Снова спрашиваю у операциониста, могу ли я по эл. почте прислать документы? Отвечают, что нельзя. Надо лично их привезти в офис, при мне операционист их отсканирует и отправит в отдел Фин. Монитринга.  Приезжаю в третий раз в отделение, предоставляю все документы, но узнать, подходят они или не нет, не могу, так как клиентский отдел работает до 20.00, а Фин. мониторинг до 18.00 А операционист просто передаёт документы.. И в третий раз, начинаю возмущаться, почему нельзя было документы отправить почтой. И тут неожиданный поворот - операционист говорит, что можно и по почте прислать, некоторые так делают. На мои удивлённые вопросы, почему другие операционисты мне говорили обратное, и я был вынужден несколько раз меняя свои планы ездить в их отделения, она мне не смогла ответить. Резюмирую: Бизнес процессы выстроены без учёта заботы о клиентах. 1) Почему Операционисты не владеют всей информацией о ситуации клиента? Почему Фин. мониторинг не общается сам с клиентами и при этом не даёт исчерпывающей информации по проблеме? 2) Почему клиент не может отправить документы в виде сканов по эл. почте, если операционист всё равно сканирует принесённый клиентом документы и пересылает их в Фин. Мониторинг? Клиентs вынуждены тратить время на визит в банк, а операционисты тратят время на бесполезную механическую работу.