Отвратительное отношение к клиенту

В течение полутора месяцев банк не в состоянии предоставить детализированную выписку по конкретным операциям по кредитной карте. Сперва без моего согласия, без ввода ПИН-кода или другого подтверждения операции с моего счета банк списал 16 020 рублей за покупку, которую я фактически не совершала, потом в течение более 40 дней не предоставляет по письменной претензии детализированную выписку с указанием реквизитов получателя платежа. Более того, в соответствии с федеральным законодательством, банк обязан вернуть мне незаконно списанную сумму, если о списании заявлено не позднее, чем на следующий день после совершения расходной операции. С момента звонка на горячую линию (уведомление банка о некорректном списании, первое требование о возврате, в соответствии с договором обслуживания) прошло полтора месяца. С момента направления письменного требования о предоставлении детализированной выписки прошло 35 дней. В момент первого обращения на горячую линию, 24.01.2019г. я больше 40 минут пыталась объяснить оператору, что я не совершала никаких покупок на такую сумму. Оператор утверждала мне, что "у меня неправильно отображается информация в мобильном банке". Претензию в итоге приняла. При визите в офис с этим же вопросом сотрудник офиса Алёна отказалась принимать рукописную претензию, заявила, что такая претензия в системе уже зарегистрирована. В следующий раз, 29.01.2019г. мне пришлось обратиться к старшему менеджеру, только после этого моя рукописная претензия была принята и зарегистрирована. Также я запросила детализированную выписку по некорректной расходной операции. На требование "предоставить выписку" сотрудники офиса говорят, что ее нужно запрашивать в центральном офисе, якобы, у них нет такой информации. На все вопросы о судьбе запросов и претензий, о сроках предоставления выписки сотрудники офиса утверждают, что у них нет доступа к информации. При обращении на горячую линию на аналогичные вопросы операторы отвечают "ВАШЕ ОБРАЩЕНИЕ РАССМАТРИВАЕТСЯ В ДРУГОМ ПОДРАЗДЕЛЕНИИ, СРОКИ ОТВЕТА НЕ ИЗВЕСТНЫ", назвать конкретное подразделение, где рассматривается претензия, отказываются. На вопрос "когда банк вернет незаконно списанные 16 020 рублей?" ответили "когда магазин вернет их банку Русский Стандарт", что, на мой взгляд, является грубейшим нарушением моих прав, а также нарушением ч.12 ст.9 №161-ФЗ от 27.06.2011г. Мое субъективное мнение: специалисты банка абсолютно не пытаются разобраться в сложной ситуации,о попытке оказать клиенту хотя бы минимальную помощь речи вообще идти не может. Обратной связи нет совсем.