Безответственность и некомпетентность сотрудников

Получила в 2018 году ипотечный кредит в Екатеринбурге, обьект находится в Новосибирске (сложностей не было, спасибо Б-ой Инне, Б-ой Анне. В феврале 2020 приняла решение досрочно погасить кредит, продать квартиру. Уже на этапе общения в чате возникли сложности сделала обращение заявку на погашение, сказали  сумма вот такая, погашение будет в пятницу, обращаюсь в четверг 6 февраля подтвердить намерение. говорят сейчас заявление на понедельник 10 февраля принимается, а я уезжаю 8. Хотите быстрее идите в офис. Пришла 7 февраля на Горького в Новосибирске попала к К-ой Е, говорит ок, вот ваше извещение о досрочном погашении, отметьте про закладную. Поясняю, что есть покупатель ему нужно отрегистрировать право, закладная очень нужна чтобы я получила деньги. Закладную нужно переслать , сотрудница хорошо. Попросила копию на руки обращения, сказали 10 дней, уехала. В пятницу 14 февраля обращаюсь  в чат -говорят не принята в работу,обращаюсь к сотрудникам а мне говорят ГЦВС Екатеринбурга она не принята. потому что они ее не видят и сотрудник просто составила обращение и оно никуда не движется. Экстренно вернулась в Новосибирск, пришла утром в банк на Горького 17 февраля, отстояла очередь попала к О-ной Ю, она говорит позову сотрудника ипотеки Кристину - та говорит ну обращение же есть, исполнят. После обеда звоню на колл центр, говорят нет  работы с обращением 13003090. Прибежала опять в банк на Горького - снова О-ная Юлия просит  напишите еще обращение я отмечу что повторное.  Взяла обращение. вновь услышала от меня что мне важна закладная, мне на след. неделе ее отдавать. иначе штраф за каждый день просрочки и я на сделку не выхожу. Говорит все в порядке. Свяжутся.  Попросила добавить людей, от которых зависит в том числе согласование пересылки директора Екатеринбургского филиала В-ву КВ, коммерческого директора М-ва АВ, руководителя ипотечного центра М-ву И, РАЗВЯЗКА.. АКТ 3 Пишу сегодня 19 февраля в чат узнать номер моего второго обращения. Отвечает Илья, обмен любезностями, дальше говорит минутку - проходит 15 минут, ... начинаю звонить в колл центр а мне говорят ТАК ВЫ ЖЕ ОТКАЗАЛИСЬ... ОТ ЧЕГО ОТ ЗАКЛАДНОЙ? ОТ СВОЕЙ СДЕЛКИ К КОТОРОЙ ПОЛГОДА ШЛА, ОТ НОВОЙ СДЕЛКИ К КОТОРОЙ № ГОДА ШЛА...  Сотрудник горячей линии Екатерина сказала, что стоит статус по обращению ОТКАЗ ПО ИНИЦИАТИВЕ КЛИЕНТА. Я ЭТОГО НЕ ДЕЛАЛА, ставить за меня статусы и решать за меня что будет закладной крайне неразумно.. ЗАНАВЕС. Решение: прошу  организовать пересылку закладной в ваш же офис в Новосибирск, до этого такие случаи были, в т.ч. в вашем банке. Люди на визу паспорта отправляют и все ок.  ДО 28 февраля мне нужно передать в росреестр закладную для снятия обременения. Прошу наказать виновных сотрудников, провести обучение по работе со статусами работы в программе и умению работать и принимать решение за себя. а не клиента. Сканы всех документов у меня есть, при необходимости отправлю.