Не хотят давать справку для рефинансирования в другом банке

В 2017 году в данном банке мной взята ипотека под 12,43%. Изначально банк обещал 11%, но при подписании договора на бумаге стояла цифра 12,43 (сотрудники банка не смогли объяснить почему процент больше обещанного) и т.к. срочно нужно было переезжать, то я закрыла глаза на этот грабеж.  Сейчас, спустя 3 года я решила уменьшить процент, т.к. большинство банков снизили ставку. По телефону в самом банке мне сказали, что никаких программ по  снижению для меня у них нет, поэтому решила рефинансировать ипотеку в другом банке. Но увы, я не могу это сделать. Мне нужна справка о сумме оставшегося долга, выписка и справка об отсутствии реструктуризации по моей ипотеке.Изначально по телефону сотрудники банка озвучили, что да, это можно сделать и справка будет стоить 1000р. В самом банке они пересмотрели это решение и всё же не взяли с меня денег. С сотрудником банка я заполнила заявку на справки и выписку. В итоге мне выдали на руки только справку о сумме основного долга и выписку. Для получения положительного решения по рефинансированию в других банках у меня запрашивают (обязательно!) справку о том, что я не брала кредитные каникулы, вносила платежи вовремя и мне не начислялись пени (в связи с пандемией в этом году без такой справки не рефинансируют ипотеку почти ни в одном банке). По телефону в металлинвесте мне сказали что да, приходите еще раз, пишите заявление и мы вам выдадим тогда именно эту справку. Пришлось идти еще раз. НО не тут то было. В самом офисе сотрудники наотрез отказались выдавать мне документ о реструктуризация ипотеки, даже в свободной форме, аргументируя это тем, что у них не предусмотрена форма такой справки, сами они ничего не делают, а головной офис в Москве такие справки им не предоставляет. Цитирую: "Ну мы же дали вам выписку, пусть кто хочет сам посмотрит, что и когда вы платили". Два года назад в этом же офисе мне без проблем предоставили такую справку, и на мой вопрос почему тогда у вас это было предусмотрено, а сейчас нет (вопрос всего в одном дополнительном предложении), я получила ответ сотрудника: "ну, у нас тогда работала девочка, которая сама дописывала это в справки, а сейчас мы не можем это дописать".  Кто-нибудь знает куда можно обратиться? Почему я не могу получить информацию о своей ипотеке в банке, в который я исправно плачу взносы, даже в свободной форме? К сотрудникам банка обращаться нет никакого толка. По телефону говорят одно (причем это не горячая линия, а именно телефон этого же офиса), а в итоге я уже третий раз просто так катаюсь в банк на протяжении двух недель.