Получение закладной после полного досрочного погашения ипотечного кредита

Я, Н-в Д. М., 21.10.2020 пришел в банк России (офис на Канале Грибоедова, 11) погасить ипотеку досрочно. Ипотеку погасил. Специалист В-на В.А. проинформировала, что пакет документов будет готов в течение двух недель. Хотя ранее оператор колцентра говорила, что закладная будет готова в день погашения ипотеки. 26.10.2020 пришел в банк России (главный офис на Растрелли, 2) получить справку о полном погашении задолженности по Кредитному договору. Специалист Гусева О.М. проинформировала, что закладную делать ещё не начали, так как необходимо сделать оценку квартиры и передать акт приема передачи, о чем ранее мне никто не говорил. Для уточнения информации я позвонил по номеру горячей линии 88001001111, где ведущий специалист 2 категории отдела дистанционных продаж и сопровождения кредитного портфеля П-ва Л. С. сообщила, что уточнит информацию и перезвонит мне в течение этого дня или начале следующего (26.10-27.10.2020). 26.10.2020 я вернулся в офис банка России на Растрелли, 2. Поговорил с руководителем направления по ипотечному кредитованию Д-ой Н. В. Она сказала, что сотрудник ошибся и никаких документов (оценка,акт приема передачи,заявление на получение закладной) подавать нам не нужно, процесс подготовки документов запущен с момента полного досрочного погашения, в течение 10 рабочих дней нам должны предоставить пакет документов. Так же она пояснила, что о сроках изготовления пакета документов я могу уточнить по номерам телефона (3356528 доб. 4877,7193,4876). По данным номерам мне не удалось дозвонится. Я сообщил Д-ой об этом, она сказала, что тогда следует звонить на горячую линию для связи с отделом на Канале Грибоедова,11. Итог: на сегодняшний день мне неясны реальные сроки изготовления пакета документов, так как разные сотрудники озвучивают разные сроки. Прошу разобраться в ситуации, озвучить реальные сроки и оказать содействие в ускорении процесса получения закладной. В ближайшие сроки планирую взять новую ипотеку в вашем банке.