Не выдают платежное поручение

Для рефинансирования ипотеки потребовалось платежное поручение или любой другой документ, подтверждающий, что банк перевёл денежные средства застройщику.  При оформлении документов нам выдали лишь документ об открытии аккредитива, но никаких платежных документов по данной операции не предоставили. В личном кабинете и в приложении строку с переводом полной суммы застройщику видно, однако распечатать или хотя бы посмотреть, по каким реквизитам были отправлены деньги - нет.  Обратилась по телефону с запросом, меня отправили на почту. Написала на почту, мне ответили:  [i]Добрый день![/i]Платежное поручение необходимо запросить в отделении Банка у операционистов.[u][/u][u][/u]Платежное поручение №Х от ХХ.ХХ.ХХХХ на сумму Х руб.[u][/u][u][/u]Спасибо за обращение.[i]С уважением,  ХХХ[u][/u][/i][i]Главный специалист[/i] Получив данное письмо, я поехала в ближайшее отделение банка (на Кутузовском), где операционист сказал, что не видит платежку и ‘где счёт открывали, туда и обращайтесь’.  Я проехала через всю Москву в нужное отделение (на Покровском), где работник банка сказал, что платёжного документа у них нет, и меня дезориентировали и по почте, и в отделении Кутузовский. А также добавил, что нужно заказать платную справку, чтобы мне написали о переводе. И данную справку можно было заказать в ближайшем отделении. Почему клиент не может получить один из важнейших документов ипотеки? Почему клиента дезориентировали несколько раз и заставили безрезультатно кататься по городу и снова ждать документов?  Мне все же выставили запрос на справку - подойдёт ли она? Будут ли там реквизиты? Действительно ли я смогу забрать ее в ближайшем отделении в указанное время?  Большой-большой вопрос.