Сотрудники некорректны

Добрый вечер , с таким хамским отношением сталкиваюсь впервые . Я обратилась в 18:54 в отделение банка на сенной 3 . Вошла в офис , клиентов не было ( но теперь мне понятно , почему там нет людей ) из-за перегородки выглянула сотрудница и у нас состоялся следующий диалог  -Девушка , здравствуйте а касса работает ?  - а зачем вам касса ? ( а мне вот непонятно почему я должна объяснять зачем мне касса , все это было сказано максимально хамским тоном со стороны сотрудницы )  - получить перевод ( ладно думаю , чем трепать себе нервы . Но все равно непонятно )  - касса не работает , касса закрыта , перевод не получите .  - как не работает ?  - отделение закрывается  - почему ? У вас режим работы до 20.00 ( повторюсь я зашла в 18-54)  - вот так , отделение закрывается ( опущу что сотрудник мерзко огрызалась и повышала голос )  - я позвоню на горячую линию и уточню - звоните куда хотите  И когда я начала звонить на горячую линию , кассир подняла шторки и искренне удивилась почему же я стою , а не иду в кассу и любезно пригласила войти . К кассиру  претензий не имею , перевод мной был получен .  Выйдя из кассы , в зале была другая сотрудница , я попросила назвать мне ФИО сотрудника , который препятствовал мне в получении услуги , она начала нести бред о том , что она из другого отделения и вообще тут никого не знает . На что я ответила , что не уйду пока мне не скажут ФИО сотрудника . С горем пополам ФИО мне назвали , а сама сотрудница Гульнара Г-ва спряталась в подсобку. Так вот у меня несколько вопросов :  1. Режим работы сотрудники доп.офиса устанавливают самостоятельно исходя из личных побуждений ? Или всё-таки верить режиму согласованному банком ?  2. Почему сотрудник позволяет себе некорректное и вызывающие поведение а также повышать голос ? Вы этому их обучаете ? Это ваши стандарты обслуживания ?  3. Почему сотрудник препятствовал получению мной услуги ?!  Прошу принять какие-то меры в отношении данного сотрудника в идеале конечно это депремация   ( не стоит забывать , что банк зарабатывает на клиентах и что нужно быть клиентоориентированным )  Так же хочу напомнить , о том что сотрудник фронт офисов это лицо банка и если на входе встречает скандальная недовольная дама , то впечатление складывается максимально негативное .  Хотя с такими сотрудниками понятно почему у банка народный рейтинг 26 позиция .  Прошу по данному инциденту  дать обратную связь и проверить Гульнару Г-ву на проф.пригодность .