Пропажа денег (на ИИС не зачислены, на карту не вернулись)

30.12.20 г. пополнил банковской картой свой ИИС в приложении freedom 24. В тот же день пришло сообщение на электронную почту об успешном переводе, хотя реально денег на счет не поступало. 31.12.20 г. на электронную почту пришло следующее сообщение с уведомлением что деньги будут возвращены в течении 7 дней (причина возврата не указана) До сих пор деньги на карту не вернулись и на ИИС не поступили. Для решения этой проблемы не однократно обращался в службу поддержки через приложение freedom 24, на электронную почту (shop@ffin, info@ffin), а так же по телефону на горячую линию банка (где сказали что необходимо платежное поручение, поиск которого займет неопределенное время)