Обман клиента из-за страховки

Здравствуйте. Столкнулась со следующей ситуацией. 23.03.2021 г. отправила заявку на потребительский кредит через сайт банка. 24.03.2021 г. получила смс сообщение: "Рады сообщить, по Вашей заявке одобрен кредит на сумму ... р. сроком на 24 мес. по ставке 12,9% годовых. Запись в удобный офис... Ждем Вас. Ваш РГС Банк". В тексте нет слова "предварительно" и потому делаю вывод, что окончательное решение по заявке уже принято и оно положительное. 26.03.2021 г. обратилась в офис для подписания договора, но забыла взять 2-ой документ и поэтому договор не был оформлен. После обращения поступил звонок из банка с просьбой уточнить по какой причине не заключен договор, объяснила ситуацию и сразу уточнила могу ли отказаться от страховки во время оформления, на что был получен утвердительный ответ и информация что ставка без страховки будет выше на 4 п.п.. Меня это устраивало. 30.03.2021 г. обратилась в офис повторно, сотрудник офиса многократно и очень назойливо пытался навязать услугу Добровольного страхования, но поскольку данная услуга мне не нужна, я от услуги отказалась. Тем не менее, сотрудник не стал оформлять договор, а пошел в кабинет к руководителю офиса, примерно через 10 минут вышел и сообщил, что теперь по заявке принято отрицательное решение и получить кредит я теперь не могу, потому что отказалась от ДОБРОВОЛЬНОЙ услуги страхования! Каким образом изменилось решение в то время когда сотрудника даже не было на рабочем месте - загадка для меня! Как и то, как может отсутствие страховки влиять на решение по кредиту, при том, что ставка и так будет выше. На горячей линии, естественно, никаких адекватных объяснений дать не могут, как и в офисе. Считаю, что была обманута сотрудником и руководителем офиса, что не красит банк. Я понимаю, что конец месяца и планы по конверсиям страховок надо выполнять, но проблема сотрудника не должна становится проблемой клиента. Прошу разобраться в ситуации и применить необходимые меры в отношении ответственных лиц.