Ручной труд, замаскированный автоматизацией

В мобильном приложении было предложение о рефинансировании, для чего нужно было заполнить заявку. Решила воспользоваться 26.07.2021. В моем понимании цифровые каналы продаж работают в основном автоматически, скоринг и т.п., но здесь это не так вообще. Заявка отвисела целый день и в 18-40, когда я уже была на пути с работы домой (в общ.транпорте), мне позвонил сотрудник банка. Я обозначила, что смогу поговорить не более 2 минут, т.к. неудобно. И только в этот момент сотрудник стал загружать мою заявку задавая вопросы, на которые в ней все ответы есть. Ещё раз повторив, что мне неудобно, попросила перезвонить завтра. 27 июля никто не звонил. 28 июля, днем, когда я была на совещании, мне позвонили, но теперь было говорить ещё неудобнее. Как смогла перезвонила в банк сама, попросив звонить по данной заявке в удобное для меня время. Попутно узнала, что вчера мне звонили, но я не ответила  (в 19-40). К сожалению ни мой телефон, ни мой оператор это не подтвердили) Ну да ладно, вернёмся к рассказу. Ок, колл-центр подтвердил, что  можно назначить время созвона, информацию внесли в CRM - 29 июля с 9-30 до 10-00, однако в оговоренное время опять не позвонили. Стало интересно, в какой следующий "удобный" момент меня поймают. 29 июля, но уже в 11-40, снова среди большого количества чужих ушей, мне снова позвонили. И снова сотрудница стала спрашивать у меня все данные, которые есть в заявке. Включая мой доход по 2-НДФЛ.  Пришлось напомнить ей, что я просила о созвоне в другое время, на что она объяснила, что этой информации у нее нет, т.к. базы разные, она работает с 10 до 19, занимается обслуживанием клиентов в отделении, и звонит когда у нее есть свободное время. Это что вообще?! Это кто-то контролирует?! Или сотрудники предоставлены сами себе?! Как я понимаю, пользуясь дистанционными сервисами, мы экономим рабочее время сотрудников, сами все заполняем, а они работают с дистанционными клиентами по остаточному принципу, спускают наши заявки на тормозах! Зачем вам вообще такой канал продаж? Закройте его, будьте честны с нами. Давайте ходить в офисы, там хотя бы есть понимание, когда тебя обслужат. Электронная очередь, как никак. Она хотя бы позволяет контролировать работу операционистов.  Итог бурной деятельности сотрудников. Сегодня пятый рабочий день, как моя заявка висит со статусом "на рассмотрении".  И никто в банке не проявляет инициативу ее довести до завершения, не важно какого. PS. Попутно узнала, что и ещё один из сервисов мобильного приложения- фикция. Переданный через приложение новый паспорт до системы не дошел) Наверно тоже нужен человек)