Ужасное качество сервиса

09.11.2021 я обратилась в Банк ВТБ с заявлением о снижении ставки кредитования в рамках Постановления Правительства N1711.  10.11.2021 посредством СМС-сообщения я получила ответ ВТБ о том, что по моей заявке на снижение ставки кредитования принято отрицательное решение (несоответствие параметрам программы в части целевого назначения). По заявке на снижение ставки в рамках постановления Правительства РФ № 1711 решение может быть пересмотрено только в случае заключения дополнительных соглашений к кредитно-обеспечительной документации об изменении целевого назначения с предоставлением документов, опровергающие использование кредитных средств на иные цели потребительского характера (например, выписка из Сбербанка с разбивкой сумм на оплату основного долга и процентов).  29.11.2021 я обратилась в офис ВТБ с заявлением о заключении со мной дополнительного соглашения к кредитному договору в части целевого назначения кредита. К заявлению я приложила историю операций по кредитному договору, заключенному с ПАО Сбербанк, которая подтверждает, что денежные средства, поступившие из ВТБ направлены на погашение основного долга и процентов по кредитному договору, на иные цели кредитные средства не использовались.  В ипотечном отделе офиса ВТБ по адресу: г.Москва, бульвар Энтузиастов, д.2 ужасное качество обслуживания. В условиях коронавирусной инфекции в ипотечный отдел огромная очередь в маленьком коридоре, дистанция не соблюдается, меры защиты не применяются. При этом ожидание в очереди составляет более 40 минут. Работавший со мной сотрудник оказался некомпетентен в решении моего вопроса и позвал другого, что ещё больше увеличило мое ожидание. В результате сотрудник мне сказал, что никаких дополнительных соглашений Банк делать не будет, сославшись на статью 450 ГПК, заключать дополнительное соглашение - право, а не обязанность Банка, но заявление Вы можете написать. 06.12.2021 из ВТБ поступило СМС-сообщение следующего содержания: Добрый день! По вашему обращению Банком подготовлен официальный ответ. Получить можете в ДО «Римский» по адресу: бульвар Энтузиастов, д.2 (метро Римская). Часы работы: Понед. – пятн. с 9 до 20 ч. Обращаетесь на первом этаже, получив талон  «Выдача справок». Банк ВТБ(ПАО).  Почему я должна тратить своё личное время на посещение офиса Банка, если в своём заявлении я указывала свои контактные данные, в том числе почтовый адрес и адрес электронной почты, кроме того я использую мобильное приложение ВТБ. Прошу разобраться в моем вопросе и направить мне официальный ответ Банка почтой России или на указанный в моем заявлении адрес электронной почты.