Перевод СБП не прошёл, но денег на балансе так и нет

14 апреля в 20:27 я делала перевод СБП в моб. приложении банка. Перевод не прошёл, он в статусе "отказан", в инфо о причине "ошибка списания платежа", на мой счёт в стороннем банке деньги не поступили. При этом на балансе они недоступны, в выписке есть расход на 4 000 рублей в 20:28. 14 апреля я потратила около часа на ожидание ответа специалиста колл-центра, который смог лишь " передать заявку техническим специалистам" без каких-либо конкретных сроков решения. 15 апреля при повторном звонке мне также не озвучили, когда будет решена проблема, просто "как только, так сразу с вами свяжемся". 4 тысячи это всё же не 4 рубля и нужны они мне были на другой карте срочно, так как незадолго до этого я столкнулась с тем, что трижды не смогла расплатиться картой в магазине и дважды снять деньги в банкомате, не прошёл даже запрос баланса. Прошу в кратчайшие сроки решить проблему и вернуть деньги по неуспешному переводу.