Ужасный банк

Обратилась сегодня на горячую линию для блокировки и перевыпуска школьной карты. Оператор сообщил,что т.к. карта не в первый раз потеряна, то предусмотрена комиссия за перевыпуск.  В договоре прописано, что перевыпуск именно школьной карты питания комиссии не предусматривает, несмотря на то сколько раз она перевыпускалась и по какой причине. Таким образом, банк изменил условия в одностороннем порядке, даже не уведомил меня посредством смс - сообщения. Комиссия не большая, но это принципиальный момент, т.к. банк Авангард неоднократно делает попытки обмануть клиента, говорю по своему опыту, и опыту знакомых. Отдельно хочу отметить то, как операторы контактного центра общаются с клиентами. Неужели в банке нет практики обучения сотрудников? Оператор перебивает, повышает тон голоса, чтобы говорить громче клиента. Оператор контактного центра - это лицо банка, разве нет?