Отказ в реструктуризации из-за внутренних правил банка. Законны ли они?

Здравствуйте. 28 сентября 2024 года подавала в отделении МТС банка на Дмитровском шоссе, запрос на реструктуризацию, принесла все документы, заполнила заявление. Документы приняла девушка по имени Венера. День недели был суббота. Мой следующий ежемесячный платёж должен был состояться в понедельник, поэтому в понедельник я ещё раз пришла в отделение банка, зафиксировала уже у другого сотрудника свое заявление, мне вечером пришел номер обращения, чтобы я могла называть его отделу взыскания при необходимости, что мои документы на рассмотрении.

Ожидание ответа мне показалось вечностью. Я постоянно уточняла в чате, что там с моим заявлением, так как никаких результатов мне не приходило, хотя обещали прислать в СМС. Говорили, подождите пожалуйста, еще разбираемся. Я ждала. Отдел взыскания, нарушая все законы взаимодействия, звонили КАЖДЫЙ ДЕНЬ, а по закону это можно делать только 2 раза в неделю, и к тому же рассылать СМС. МТС банк рассчитывает на мою безграмотность? Ошибка вышла. К тому же есть запись разговора, где сотрудница отдела взыскания четко говорит: МЫ БУДЕМ ЗВОНИТЬ ВАМ КАЖДЫЙ ДЕНЬ. Это ли не нарушение закона о взаимодействии с должниками? Я, конечно, соблюдала и предписания, данные мне в отделении банка, сообщала номер обращения, который должен был объяснить, почему я не вношу деньги, жду ответа по такому-то обращению, на что сотрудник однажды надолго ушел, потом хамски сказал: такого обращения нет! И кинул трубку. 

Пришлось мне в тяжёлом по своим причинам психологическом состоянии идти в офис 11 октября 2024 года, узнавать о состоянии обращения, хотя накануне я обращалась в чат, вопрос не был также решен, никаких СМС не приходило. Офис на Дмитровском шоссе встретил более чем равнодушно, конец рабочего дня, сотрудники в голос весело шутили, параллельно уламывая какую-то бабушку на кредит, она им отказала, мне было предложено сесть на диванчик, однако даже видя мое тяжелое эмоциональное состояние, я плакала, никто не подошёл, не спросил в чем дело, сотрудники также продолжали отстранённо общаться и хохотать на свои темы. Меня пригласил за стол молодой человек, долго не мог найти мое обращение на реструктуризацию, потом из служебного помещения вышла та самая девушка Венера, параллельно что-то жуя, сказала, что у нее обеденный перерыв, на мое здравствуйте никак не отреагировала, а я ей было так обрадовалась... Ага, конечно, плевать ей на меня.

Оказывается, ответ на запрос, на моё обращение о реструктуризации, в связи со снижением дохода, и предоставлением всех имеющихся документов, не может быть удовлетворён, так как данный кредит был оформлен через рефинансирование, а по договору он не подлежит реструктуризации. Этот ответ, по словам сотрудника, поступил накануне моего посещения офиса. Мне не пришло ни одного звонка, ни одного сообщения по этому вопросу. Сегодня уже 28 октября 2024 года, МТС-БАНК также не посчитал нужным не прислать никакого официального ответа на мое обращение, несмотря на мои многочисленные обращения и приходы в банк. Я должна довольствоваться спешным, ничем не подкреплённым устным ответом сотрудника.

Сегодня я рассказала эту ситуацию юристу, мне было сказано, что МТС-БАНК неправомерно установил внутренний регламент по реструктуризации, отказывая в ней из-за получения кредита в процессе рефинансирования. Мне предложили обратиться с жалобой в Центробанк. Скорее всего, именно это я и сделаю, если не получу официального ответа от МТС-Банка по своему обращению, устный ответ сотрудника, как бы вскользь, меня не устраивает. Девушка Венера ушла дальше доедать обед, даже не обернувшись. Жду ответа.