Тренировка "на кошках", или как мы подключали Интернет-банк...

Приветствую участников и читателей Народного рейтинга! С банком ТКБ сотрудничаем с самого открытия филиала в г.Пензе - платим за ипотеку в Самарское региональное отделение. Сначала порадовало отсутствие комиссии за внутрибанковский перевод, впоследствии её все-таки ввели и не меньше, чем в других банках. В силу привычки и в отсутствие проблем с платежами, продолжаем пользоваться услугами банка. В то же время, стараемся держать руку на пульсе новых технологий, но и рассматриваем пути оптимизации расходов. Как активные пользователи Интернета, уже успешно опробовали предлагаемые онлайн-системы конкурентов и, ознакомившись с правилами и тарифами, решили подключить подобную услугу и здесь, тем более отзывы о минимальной комиссии за перевод между счетами клиентов банка были как нельзя кстати. Через сайт прошли предварительную регистрацию, на e-mail был получен номер заявки. Так как подходила дата очередного платежа, решили посетить отделение банка и на месте подключить услугу. Рядом с банком как раз размещался рекламный щит, призывающий начать пользоваться Интернет-банком для частных лиц, что вселило уверенность в серьезности и отлаженности услуги и правильности наших намерений. Внеся, как обычно, деньги на счет, заявили о желании подключить платную услугу «Активный без ЭЦП», сообщив сотруднице банка, что предварительная заявка на регистрацию в системе уже отправлена и мы хотим лично подтвердить правильность данных и заключить договор. В этот момент стало понятно, что подобные действия сотруднице совершать не приходилось. Нам было сказано, что регистрацией занимается Москва, а у них нет таких полномочий. Сначала нужно подключить бесплатную услугу "Информационный", затем сменить на необходимую платную и все это самостоятельно - сначала посредством звонка, затем в системе. К тому же, она не видит в своей системе никакой предварительной заявки. Предложили связаться со старшим для консультации. После беседы по телефону, девушка настояла, что подтвердить заявку можно только звонком в контакт-центр. Но по информации на сайте банка, заявку можно было подтвердить и визитом в банк, что мы и намеревались сделать. Пришлось еще раз напомнить об этом факте сотруднице и попросить пригласить сотрудника, с которым она консультировалась по телефону. В это время решили позвонить по телефону в колл-центр банка, чтобы там помогли разобраться в ситуации. Но все операторы были заняты, а время ожидания позволило уже дождаться прихода сотрудника отделения. Подошедший молодой человек подтвердил, что все-таки предварительную заявку нужно подтверждать в центре телефонного обслуживания, без вариантов. Поинтересовались, что рядом с банком висит реклама, пришедших по которой желающих подключить услугу отправляете ни с чем, отказывая в регистрации в отделении банка. Так же напомнили, что по информации с сайта всё-таки можно зарегистрироваться в отделении банка, для чего мы собственно и пришли. Сотрудник удалился для дальнейших консультаций, результатом которых сотруднице было объявлено, что соответствующие права в системе у неё имеются. Мы поблагодарили его за содействие, в уверенности, что дальше дело пойдет быстрее. Так как последний рабочий день недели для старших сотрудников очевидно заканчивался, сотрудник покинул отделение, то же самое сделал и сосед по пластиковым картам. Подождали еще какое-то время, пока специалист доберется до нужных меню программы и начнет все-таки заниматься оформлением нужной нам услуги. Получили на руки правила и тарифы, которые подтвердили правильность наших действий в подключении услуги. Подтвердили правильность распечатанных из системы наших регистрационных данных. И тут возникла снова очередная заминка, на этот раз - «зависла система». К слову сказать, в период этих вынужденных пауз в обслуживании, поверх наших голов оператор продолжала принимать платежи за кредиты, распечатывать и относить в кассу приходные ордера у скопившихся за нами и, очевидно, нервничающих клиентов. Пошел второй час нашего пребывания в банке. Очевидно рассчитывая, что наше терпение на исходе, и удивившись что "зависание" системы нас не отпугнуло, нас спросили – что мы собственно ещё ждём. Ответили, что всё ещё намереваемся заключить договор на платную услугу. Поинтересовались, будет ли что-то предприниматься для скорейшего решения нашего вопроса. Сотрудница удалилась в соседнюю кабинку, где провела довольно продолжительную телефонную беседу с кем-то из коллег по поводу возникшей нетипичной ситуации. Вернувшись, все-таки распечатала заявление, которое мы заполнили и подписали. Попутно было сообщено, что, скорее всего, регистрация пройдет не раньше понедельника. На этой нейтральной ноте мы, попрощавшись, покинули банк. Теперь остается ожидать пароль на e-mail для доступа в систему, если работник банка все сделала правильно. Итог визита: полтора часа потерянного времени; объяснение сотрудникам банка наших прав и их обязанностей; тренировка «на кошках»; недовольные взгляды сотрудников и клиентов. Учитывая предыдущий положительный опыт, ставить «кол» не стану и немного смягчу оценку. Спасибо за внимание.