Черный маркетинг или безответственное проектирование интерфейса

Каждого окружает множество интерфейсов, с которыми мы взаимодействуем. Специалисты по юзабилити временами подмечают у интерфейсов: "Ой, тут косячок", "А вот здесь лучше бы по-другому сделать" или вечно российское: "ДА КАКОГО ЧЕРТА ТЫ НЕ РАБОТАЕШЬ?!" Я часто работаю с банкоматами и с терминалами оплаты, как и, наверно, большинство из нас. И почти всегда вижу тот или иной косячок - иногда косячок просто подмечен, а иногда он мешает работе и сильно раздражает. Но рассказываемая ситуация меня в тот момент убила наповал. МТС [B]и рядом не стоял[/B] с банкоматом [URL=http://www.sbbg.ru][U]Смоленского Банка[/U][/URL]. [B]Суть задачи[/B] - положить 3000 рублей на Яндекс.Деньги [B]Правильный путь[/B], по которому должен вести пользователя интерфейс: 1) Введите номер кошелька - уже на этом этапе можно указать комиссию, чтобы на всякий случай не тратить время пользователя, если она окажется завышенной. 2) Внесите деньги - с обязательным постоянным указанием на экране комиссии. Можно даже показать точное количество комиссионных денег с частых сумм типа 100, 500 и 1000 руб. При внесении каждой купюры данные обновляются. 3) Подтверждение >> Чек. [B]Путь, по которому повел банкомат[/B]: 1) Введите номер кошелька. 2) Введите сумму. Кладу я 3000, поэтому пишу 3000. 3) Вносите деньги. После внесения 3000, я смотрю на экран и вижу, что... [B]кнопки Подтвердить нет. Есть надпись, осталось внести 120 руб. (это комиссия). Обращаю внимания, что нельзя просто внести на счет ту сумму, которая уже есть в банкомате, зато есть кнопка Отказ. При нажатии на кнопку отказ говорят, что вы получите чек, который надо предъявить в их центральном офисе и по которому вам вернут средства.[/B] Денег, естественно, такой терминал обратно не выдает. Я в полном *censored* побежал домой на этаж за несчастными 120 рублями, время позднее и в подъезде никого не ходило уже. Через 3 минуты вернувшись к банкомату, я увидел, что экран уже стартовый, а из дырочки в банкомате свисает бумажка: http://s56.radikal.ru/i153/1208/f4/0806324da279.jpg ... http://lurkmore.so/images/thumb/2/2d/Trollface_HD.png/250px-Trollface_HD.png В шоке я все же решил деньги, конечно же, вернуть. Полез на официальный сайт - и узнал, что сегодня (было воскресенье) банк не работает. Затягивается история сильнее, но что поделать... В понедельник я все же отправился в банк. Там некоторое время подождал в очереди, меня приняла милая девушка, которой я объяснил ситуацию. Честно - надеялся, что тут-то пойдут на встречу. Но увы :( "Деньги мы вам выдать не можем, но можем принять у вас заявление в свободной форме. А деньги только завтра". Меня уже обкрутил банкомат - я уже поехал на другой конец Москвы за своими деньгами на следующий день - и мне снова говорят о том, что я должен подстраиваться под Банк, чтобы исправить проблему Банка, а не наоборот. Написал заявление, после чего попросил у девушки книгу предложений. Книгу сначала давать не хотели, предложив написать на анонимной бумажке оценку 2 / 3 / 4 или 5 баллов за обслуживание с издевательским "Надеемся, что ваша оценка поможет нам стать лучше". Как анонимная, а главное [B]ничем не аргументированная оценка[/B] может помочь вам стать лучше? Вы о чем вообще? Создается впечатление, что это просто манипуляция - пшик. Возможность выпустить пар недовольным за счет гневной простановки циферки "2". Ну да ладно - книгу мне все-таки дали без особых проблем - после отказа написать анонимную циферку и настаивания именно на книге отзывов. Взяв книгу в руки я сначала начал просматривать предыдущие отзывы - но до самого анализа сообщений от клиентов банка не дошел - меня захватил некоторый факт: каждое заявление на 2 страницах. На первой собственно заявление, а на второй контактные данные и "действия, предпринятые для разрешения проблемы". Собственно вот [B]"действия" везде были пусты[/B], хотя сроки у заявлений, насколько мне помнится, были достаточно большие. Как минимум для сообщения клиентам банка информации об этих самых действиях в книге. Оставил свое заявление в книге отзывов о необходимости перепроектировать интерфейс лицом к клиенту, а не задом. Собственно на этом негатив заканчивается - на второй день я снова приехал в банк, где спустя некоторое небольшое время мне все же выдали заветную денежку. ИТОГО: Вообще, будучи маркетологом-юзабилистом я довольно часто подмечаю в российской действительности подобные ситуации. Это либо то, что я называю черным маркетингом - в данном случае это нарочное проектирование ситуации таким образом, чтобы пользователь забил на деньги и не стал их забирать. Либо это просто ошибка. Но так или иначе - это крайне негативный опыт для клиента. И либо вы оцениваетесь как Плохой в случае ошибки, либо как ЗВЕРСКИ плохой и негодяечный в случае черного маркетинга.