Клиенты на всю жизнь (с)

У меня в жизни сейчас много перемен и решила я по старой памяти подать заявку на кредит в Вашем замечательном Банке... Знаю, что сейчас у Вас есть более-менее интересные предложения, лотерея и так далее. А тут еще и маме надо было денег на вклад закинуть. Решила убить двух зайцев одним выстрелом и сходить в отделение в Орехово. Было это в прошлую субботу. Я посмотрела в Интернете перед походом туда, что это в ТЦ Домодедовский. Ну, здорово, думаю. Приехала, походила там и не нашла его... Растерялась, загрузила адреса офисов в Вашем приложении для iPhone, и выяснилось, что офис-то не в ТЦ "Домодедовский". Вот же я балда - подумалось мне, пошла по навигатору искать офис... Каково же было мое удивление, когда через 800 м я все же офиса не обнаружила, там уже показывался банкомат... Вечерело. И вся в сомнениях я решила позвонить на горячую линию, все же, уточнить, где же офис. Боялась, что со специалистом call-centre мне не удастся поговорить, когда я выбрала, чтобы мне рассказали про офисы. А у Вас, оказывается, какая-то новая фишка, когда можно голосом управлять меню. Хм... Говорила я в трубку, говорила. Но система меня так и не поняла. Вот, думаю, попала я, стою на морозе и говорю с автоматической системой... как вдруг... система перевела меня на специалиста (спасибо Системе!) Замечательный мне попался специалист, рассказал, что офис находится на 3 этаже, я благополучно вернулась и нашла его... Что скажу... офис маленький, народу передо мной было... человека четыре. Но работал только один специалист, молодой человек. Стою я, значит, и думаю о смысле жизни, как замечаю, что за вторым рабочем местом тоже есть сотрудник - Ольга. И она занимается своими делами. Ну, мало ли, чем она занимается, делами же, надеюсь, рабочими. Прошло около 5 минут. Очередь росла (а вкладчики-то обслуживаются вне очереди). Я хоть и хотела в первую очередь пополнить вклад, но лезть не стала (ведь у меня есть еще операция по оформлению кредита). Но через 5 минут мои нервы не выдержали - подхожу, спрашиваю, что мол, Вас очередь не смущает?! Ольга ответила, что она занята, а на мой вопрос про время ее занятости, ответила, что "может, через 2 минуты, а может, через 5, и будет принимать клиентов". Здорово, подумала я и ушла стоять снова в очередь. Пришел вкладчик... И, пользуясь своим правом - прошел без очереди к молодому человеку. Надо отдать ему должное - работает быстро, за что ему спасибо! В общем, когда настала моя очередь (минут, эдак, через 30), я попала к Ольге. Сначала мы пытались пополнить вклад. Выяснилось, что у меня нет доверенности. Надо раскрыть сразу все карты - я являюсь бывшим сотрудником Вашего замечательного банка, поэтому знаю, что имею право пополнить вклад без доверенности. Ольга уточнила у этого молодого человека (далее МЧ), да, говорит, сними копию паспорта. Отлично. Дальше, говорю, что хочу оформить кредит. Ну, мы поговорили про условия, от страховки я отказалась сразу, не нужна она мне - тут отдам должное Ольге, попыталась провести работу с возражениями, но я не дала такой возможности. Начала смотреть документы - и тут выяснилось, что у меня справка в свободной форме (все чин по чину, со всякими там исходящими номерами и подписями, ну просто не успела взять 2-НДФЛ, т.к. бухгалтер уехала на конференцию, а справку сделали в отделе кадров), говорю, что могу предоставить НДФЛ, но на получение, там будет все тоже самое. Ольга начала меня убеждать, что я должна заполнить справку по форме банка. Вот тут я начала нервничать (хотя прошло уже минут 45 моего пребывания в офисе, неудивительно, планы на вечер пошатнулись). Сказала Ольге, что мы сейчас будем вместе читать информацию по регламентам, если она не заполнит заявку. На помощь пришел МЧ - сказал, что да, все-таки можно. Отлично. Сидим, значит, заполняем... Мне пришел отказ. Ну что ж, печально. Но бывает. Попросила Ольгу увеличить срок кредитования, попробовали это сделать, но тут зависла веб-камера. Отвисала она минут десять (пошел второй час моего пребывания в офисе). В итоге, она заработала. Но тут выскочила ошибка в программе и она, программа, не воспринимала больше мой номер телефона. Исправить не удалось - потому что данные вставляются автоматически. Ну что же, Ольга делала все возможное, но это не помогла. Даже поменялась местами с МЧ, чтобы отправить заявку с его компьютера (в момент, когда они менялись местами - местами поменялись и мы с клиентом, два вкладчика чуть не подрались, собственно, было достаточно страшно, я все думала, а почему тут нет охранника!?) Но увы и ах, заявку отправить не удалось. Ольга пыталась всячески уговорить меня приехать позже, завтра, но я была непреклонна, завтра будет другой день, и я пойду в другой банк. Она позвонила в HelpDesk - или куда там, на линию Партнеров? Ей сказали, что ну да, ошибка, пишите протокол. Увы и ах - для меня это означало, что я не смогу перебить заявку и останусь без кредита. Что же, все, что ни делается, все к лучшему. Однако, Ольга взяла у меня телефон и обещала перезвонить в понедельник, чтобы рассказать, как там дела с исправлением моих данных (уж я-то знаю, что это дело не одного месяца, ну да ладно). Пошла я в кассу, я же, как Вы помните, пришла и вклад пополнить. Кассир сидела с такой недовольной миной, словно я сейчас буду в нее стрелять (прошел 1 час и 45 минут моего пребывания в офисе). Кстати, в момент, когда я сидела, и мы заполняли заявку, кассир подошла к Ольге и сказала, что отойдет на 15 минут, и что она "больше так не может, без обеда" (в 17.50, ага) Бедняга, ну что делать... И вот, стою я в кассе, отдаю документы на оплату, на что кассир мне заявляет, что не будет меня обслуживать, так как (барабанная дробь) "нет Вашей проводки". Я удивилась, спрашиваю, как нет? Она мне "Вот так нет, не пришла!" Я разозлилась, вот правда. Говорю "Что значит, не пришла? Ей идти из соседнего зала! Вы так шутите?!" Кассир ответила, что не шутит, и чтобы я шла в зал и говорила скинуть в кассу проводку. Класс. Я начала злиться еще больше - говорю, "Вы издеваетесь? У Вас стоит на столе телефон, а я буду ходить в зал? Позвоните и попросите скинуть Вам проводку, это сложно?". Кассир отказалась это делать. Я подождала несколько секунд, чтобы убедиться в ее словах, и совершенно злая вышла в зал, чтобы попросить исправить ситуацию. А заодно попросила книгу жалоб (Ольга, кстати, не знала, где книга жалоб, ее мне отдал все тот же любезнейший МЧ, не знаю, хорошо ли это или плохо, когда сотрудники не знают, где у них книга жалоб?) Так вот, я вернулась, а кассир мне говорит, что проводки все еще нет. Я сказала, что никуда не уйду, и если ей так хочется, пусть она сама ведет за руку эту проводку из зала в кассу, стала писать жалобу, потому что терпению моему настал конец. Через несколько секунд, кассир строго мне сказала: "Наталья Евгеньевна, я вообще-то Вас жду!" Вот это, думаю, новости, проводка, что ли пришла?! Вышла я злая до ужаса, закончила свою жалобу (признаюсь, написала жалобу на кассира, потому что неклиентоориентированность меня убила, неужели сложно снять трубку и позвонить!?) В жалобе попросила позвонить мне (!) и пояснить, почему же сложно было кассиру позвонить (!) / я когда уже отошла, подумала, может телефон у нее сломался? Но тогда почему бы не сказать об этом? "Простите, Наталья Евгеньевна, я бы и рада, но у меня не работает телефон, пожалуйста, попросите Ольгу скинуть проводку..." Что мне, сложно что ли 10 метров пройти?! Не в этом дело. Кстати, сегодня вечер четверга, а мне так никто и не позвонил, ни управляющий офиса (или кто там жалобы вообще читает?) - с рассказом о том, что там с телефоном кассира, ни Ольга, с рассказом о том, как поживает протокол об ошибке с моим телефоном. Я сейчас читаю книгу, называется "Клиенты на всю жизнь". Хочу поделиться с Отделом Клиентского Сервиса парой цитат... "Заниматься обслуживанием клиентов должны все. Клиенты судят о сервисе по каждому человеку, с которым им приходится взаимодействовать. Если кассир груб или продавец не хочет помочь, клиент думает, что он получает ужасный сервис - вне зависимости от того, насколько дружелюбны, теплы и готовы помочь сотрудники отдела отношений с клиентами. И он прав! Его действительно ужасно обслужили. Сотрудники, общающиеся с клиентами, должны иметь полномочия для решения их проблем. Здесь возникает интересный вопрос. Есть старая техасская поговорка: "Лучшее удобрение - след ноги фермера". Это значит, что лучший способ гарантировать правильный ход дела - присутствие фермера (в нашем случае хозяина) в любом контакте с клиентом. И это, конечно, единственный способ гарантировать отличное обслуживание. Кто лучше хозяина может добиться того, чтобы о каждом клиенте позаботились?" "Лучшей в мире системой клиентского сервиса - является и самой простой: ДЕЛАЙ ТО, ЧТО ОБЕЩАЛ И ДЕЛАЙ ЭТО С ПЕРВОГО РАЗА!" На самом деле, я взяла кредит в другом банке (под более низкий процент с минимум документов) - так что системная ошибка была только на руку. На самом деле у меня нет особых претензий к сотрудникам офиса (есть мелкие нюансы, которые можно было бы исправить, жаль, что вылезла ошибка, но ведь обещание не сдержано - мне никто не позвонил). Если бы не ситуация в кассе - я бы вообще позлилась и забила. Но это неправильно, так быть не должно. Это хорошо, что Вам попался понимающий клиент, но поверьте мне, другие клиенты - не будут входить в положение Банка, сотрудника и иже с ними. И они никогда не станут Вашими клиентами на всю жизнь. Пожалуйста, не пишите мне своих стандартных ответов, что мол, мы понимаем, нам очень жаль и мы извиняемся (лучше примите это к сведению и ВСЕГДА держите обещания!) и не звоните мне уже на тему исправления/не исправления ошибок, я не верю, что это: а) реально; б) будет сделано. Мне просто хочется, чтобы Вы как-то исправили эту ситуацию с обслуживанием. Не должны какие-то проблемы сказываться на сотрудниках (типа, "я так больше не могу, целый день без обеда" -> на эту, кстати, тему, я советую Вам книгу из той же серии, называется она "Сотрудники на всю жизнь") и на клиентах (типа "ошибка в программе, приходите завтра"). Полагаю, если бы Вы столкнулись с чем-то подобным, то написали бы такой же отзыв и захотели справедливости. Спасибо за внимание. Всех благ.