Некомпетентность, неклиентоориентированность и нарушение тарифов!

За всё время обслуживания в этом банке я неоднократно сталкивался с некомпетентностью сотрудников и техническими сбоями. Что касается сбоев, к сожалению, есть подозрения, что они не случайны. После получения карты Visa Electron мне была подключена услуга SMS-информирования. В заявлении на выпуск карты нигде нет информации, о том, что я согласен на эту услугу. Сотрудник банка меня тоже не предупредил об этом. За первый месяц с меня списали пусть и небольшую сумму в 30 рублей, но сделали это обманным путём. В итоге мне пришлось тратить своё время на то, чтобы идти в банк и отказываться от услуги, которую мне навязали! 30 рублей, естественно, не вернули. При попытке совершить операции оплаты с карты в сети Интернет (по реквизитам карты) у меня это не получилось. Очень много времени я потратил на выяснение этой причины. Дело в том, что на сайте банка ИТБ (официальном, естественно) было указано, что оплата по данной карте "онлайн" возможна. В единственном офисе банка в г.Пенза сотрудники сперва ничего внятного не смогли ответить, но потом официально отказали, сообщив, что данная функция не доступна для данного класса карт. Техническая поддержка по номеру 8-800-555-00-77 тоже не особенно впечатлила. Большинство вопросов вводит их в ступор и требует дополнительного уточнения и длительного ожидания. Поддержка мне не смогла ответить на мой вопрос, но предложила получить карту Visa Classic Особая и проверить на практике её возможность по оплате в Интернет. Хорошо, что карта бесплатная, иначе мне пришлось бы помогать в тестировании услуг банка за СВОЙ счёт. Карту-то я получил, но проблема в том, что меня не очень интересуют дебетовые карты, а кредитный лимит мне подключен был на карту Visa Electron. Я просил перенести кредитный лимит на новую карту, но мне отказали. Подавал заявление на установление кредитного лимита на новую карту, но также отказали. Предложили закрыть карту Electron и попробовать снова подать заявление на установку кредитного лимита по карте Classic, но без гарантии его получения. В процессе многочисленных звонков я кое-что выяснил о банке ИТБ. Это не совсем обычный банк в моём понимании, не совсем самостоятельный! В тот момент реально выпускал и обслуживал пластиковые карты банк - МДМ. Я не поленился позвонить и туда и выяснил, что никаких технических препятствий не существует включить возможность транзакций по моей карте Visa Electron. С вопросом, почему же банк ИТБ это сделать не хочет сотрудник банка МДМ предложила мне обратиться в банк ИТБ. И вот, я решился испытать последнюю возможность - написал с сайта банка ИТБ о своей проблеме. И сразу же вопрос решился! Неужели нельзя было раньше? Наверное, этот вопрос останется без ответа, хотя он не риторический. Далее привожу переписку с банком: [i]Добрый день! Уважаемый Михаил Валентинович! По картам Visa Instant Issue (Банк под рукой) Вы можете совершать операции в интернете. Для этого не требуется никаких дополнительных заявлений. МДМ банк печатает карты БАНКА ИТБ (ОАО) и оказывает поддержку клиентов в ночное время. Обслуживает карты, а также устанавливает тарифы по обслуживанию карт, БАНК ИТБ (ОАО) С уважением Отдел по работе с клиентами Управления продаж Департамента развития бизнеса БАНК ИТБ (ОАО) 8-800-555-00-77 звонок по России бесплатный www.bankitb.ru Theme = Пластиковые карты surname = Люкшин name = Михаил fathername = Валентинович orgname = region = Пенза Podrazdelenie = Message = Здравствуйте! Хочу ещё раз уточнить вопрос о возможности оплаты по картам Visa Instant Issue \"Банк под рукой\". В прошлый раз при личном общении в отделении банка г.Пенза мне объяснили, что этой картой невозможно оплачивать покупки в сети Интернет. Однажды, я обратился по номеру 8-800-555-00-77 и выбрав в меню \"консультации по обслуживанию пластиковых карт"\ попал в контакт-центр уже другого банка - МДМ. Я немного удивился и переспросил как это возможно. Узнав о вашем банке не самую радостную информацию, мне рассказали, что \"технически"\ карты обслуживает МДМ-Банк и выпускает брендированные версии для ИТБ Банка. А также, что технически операции в сети Интернет по данным картам возможны, нужно лишь их разрешить в биллинге. Для этого, как это обычно бывает, нужно каким-либо образом сделать заявление на включение этой функции в биллинге. Также, по ссылке на __официальном__ сайте ИТБ Банка я вижу, что \"Оплата в сети Интернет\" разрешена. Своё устное заявление я уже не раз подавал, могу при необходимости подать и письменное. Могу ли я рассчитывать на скорое и компетентное решение моего вопроса? С уважением, Люкшин Михаил Валентинович[/i] Зря я надеялся, что на этом все проблемы банка ИТБ закончились. Проблемы до сих пор существуют, и это также мои проблемы, т.к. касаются МОИХ денег. Решать их банк ИТБ не особенно торопиться, или это политика такая, или маркетинг-план... Как-то я использовал кредитный лимит карты почти полностью и за 1-2 дня до окончания льготного периода смог найти возможность полностью погасить долг по карте. Если бы не моя привычка всё перепроверять - я бы мог "попасть на мошенничество" от банка ИТБ, так как внеся средства через единственный в моём городе банкомат банка (по тарифам банка - без комиссии) я обнаружил, что счёт карты пополнился не полностью. БАНК ВЗЯЛ КОМИССИЮ за использование СОБСТВЕННОГО банкомата! Если бы я сразу этого не заметил, мне были бы начислены максимальные проценты за весь период в 56 дней со всей суммы долга! В этот день я написал заявление об аннулировании комиссии в офисе банка, сотрудники банка очень удивились, когда это увидели. Возможно, я первый, кто это заметил, а все остальные счастливые клиенты банка просто надеются, что с них комиссию не взяли. В течение нескольких дней комиссию вернули. Но, через несколько месяцев у обнаружил, что комиссию до сих пор списывают с наивных клиентов! Это произошло 23 ноября 2012 г. Не поверив своим глазам в очередной раз, я снова обратился к сотруднику банка – С-вой. Она меня убедила, что всё в порядке, комиссия не списана. 30.11.12 г. я решил проверить её слова на соответствие правде, запросив выписку по карте и не поленившись позвонить в банк, реально обслуживающий карту - теперь это "банка Москвы". Мои худшие опасения подтвердились. На этот раз я использовал ещё один прогрессивный метод обращения в банк, идентифицирующий меня без необходимости физического обращения в офис банка. Я использовал систему клиент-банк "Заплати-онлайн". 14.12.12 г. я не выдержал ожидания и позвонил в службу поддержки, попытавшись узнать в течение какого времени мне ждать ответа банка. О времени обработки заявлений мне ничего не ответили. Но в течение этого дня ответ пришёл. Как обычно, некомпетентный! Далее привожу моё обращение и ответ банка. [i]Дата 30.11.2012 Номер 1 Банк клиента БАНК ИТБ (ОАО), БИК 044599766 От клиента Люкшин Михаил Валентинович, Паспорт гражданина РФ, № 5602 645141, выдан 19.04.2002 ОВД Октябрьского района г.Пензы Тип сообщения Письмо Для Отдел претензий Тема Комиссия за пополнение карты в банкомате банка ИТБ в г.Пенза Текст сообщения Здравствуйте! 23 ноября 2012 г. я пополнил карту **3687 на 6 000 руб, из которых было зачислено 5 970 руб. Таким образом, с меня необоснованно удержали комиссию 0,5%, как за пополнение в банкоматах партнёров банка. Обращаю ваше внимание, что эта ситуация возникает не в первый раз. В этот день, заметив несоответствие с предполагаемым остатком по чеку, я сразу обратился к сотрудникам банка (г.Пенза, Суворова, 111А) и напомнил о прошлом подобном случае. Старший специалист С-ва меня убедила, что всё в порядке и комиссия не взимается. Сегодня, внимательно изучив выписку, я увидел, что комиссия была списана, что также подтвердил сотрудник банка Москвы Юлия по телефону горячей линии (оператор № 112). В который раз сталкиваюсь с некомпетентностью сотрудников банка ИТБ. Прошу учесть данный момент для улучшения качества обслуживания. А также убедительно прошу как можно скорее исправить данную проблему, т.к. это является нарушением тарифов. Михаил Валентинович Люкшин ----------- ОТВЕТ ---------------- Дата 13.12.2012 Номер 175 Тип сообщения Письмо Уполномоченный сотрудник банка Грувер Вера Тема Ответ на письмо Текст Добрый день! Уважаемый Михаил Валентинович, приносим извинения за долгий ответ. По выписке из вашего счета видно, что 23.11. было зачисление со сторонней карты (не карты банка) на карту Банка ИТБ(ОАО) сумма в размере 6000р. По тарифам банка: Пополнение счета / карточного счета, открытого в БАНКЕ ИТБ (ОАО) 0% Комиссия за обработку одной операции оплаты услуг и переводов, осуществляемых с использованием банковской карты (обслуживание платежной транзакции), 2,1%.[/i] По поводу компетентности у меня сложилось впечатление, что ни тех.поддержка, ни сотрудники банка сами ни разу не пользовались активно картами и не знают все их возможности - оплата через PayPal, через Интернет с использованием реквизитов карты, через собственную систему "Заплати-онлайн". Особенно хочу обратить внимание на то, что в офисе банка начальник отдела участвовала в вопросах о перенесении лимита, и о включении интернет-транзакций. Но не смогла решить данные вопросы! Также вспоминаю случай телефонного обращения в офис банка в г.Пенза. На мою просьбу соединить с конкретным сотрудником, я услышал "клиент Люкшин, будешь разговаривать? " и отвечает мне после, что её сейчас нет в офисе. Это всё, что я смог сразу вспомнить о банке ИТБ. Надеюсь, достаточно подробно показывает отношение банка к клиентам и честность относительно тарифов.