Случай в банке или Авангард в законе

По претензии автора отзыва было проведено расследование, проанализированы аудио и видеозаписи событий, произошедших 20 января. 19:38 В Экспресс-офис 2920 «Ашан на Ватутина» обратились 2 клиента: автор отзыва и его родственник (как сообщил автор отзыва). Клиент – родственник автора отзыва попросил кассира принять на картсчет 2000 долл. США. В результате проверки купюр выяснилось, что 2 купюры по 100 долл. повреждены (потерты и залиты клеем). Купюры, изображения которых указаны автором отзыва, отличаются по внешнему виду от купюр, в приеме которых было отказано. Купюры квалифицированы как поврежденные согласно инструкции Банка, составленной в соответствии с Инструкцией ЦБ РФ № 136-И от 16.09. 2010 «О порядке осуществления уполномоченными банками (филиалами) отдельных видов банковских операций с наличной иностранной валютой и операций с чеками (в том числе дорожными чеками), номинальная стоимость которых указана в иностранной валюте, с участием физических лиц». В связи с тем, что услугу по приему поврежденных купюр Банк оказывает только в офисах Москвы и Санкт-Петербурга, кассир сообщила клиенту, что не может их принять. На вопрос о причине отнесения купюр к поврежденным, кассир, не имея инструкции под рукой, предложила клиенту ознакомиться с текстом инструкции, размещенным согласно требованиям ЦБ в офисе для ознакомления клиентами. Инструкция располагается непосредственно рядом с кассой. Таким образом, клиенты смогли, стоя у кассового окна, ознакомиться с ней. 19:45 Клиенты начали требовать принять купюры. Кассир решила удостовериться в правильности своих действий и позвонила куратору. Ей сообщили, что ответ будет через несколько минут. Клиент-родственник в это время позвонил в СКП. 19:46 В офисе появился новый клиент, остановившись в ожидании в стороне. Автор отзыва и его родственник продолжали настаивать на приеме купюр, не отходя от кассы. 19:55 Новый клиент, сказав, что очень торопится, попросил дать возможность ему совершить операцию. Стоящий у кассы клиент ответил резким отказом. Со стороны нового клиента начались оскорбления, вспыхнула ссора с резкими выражениями. Кассир попросила клиента у кассы подождать, пока она не получит ответ от куратора, и сможет дать окончательный ответ. Также она попросила клиента забрать купюры и временно отойти в сторону. Клиент отказался отойти от кассы. Перебранка нового клиента с клиентом у кассы усилилась, новый клиент ударил оппонента по голове папкой с документами. Тот заявил, что так это не оставит, и собрался уйти, оставив деньги в лотке кассы. Кассир сказала ему, что он просто так оставить деньги в кассе не может, а должен их забрать. Клиент препирался, и кассир сказала, что вызовет охрану. В это время операционист старалась успокоить ссорящихся клиентов и смогла отвести в сторону агрессивно настроенного торопящегося клиента. Поскольку охрана внутри Экпресс-офисов не предусмотрена (ввиду их минимального размера и потому, что офисы расположены в торговых комплексах, где постоянно присутствует служба безопасности), операционист сказала, что можно обратиться к охране гипермаркета – арендодателю Банка. Сотрудника безопасности гипермаркета вызвал автор отзыва, который все время стоял рядом. 19:58 Появился сотрудник безопасности гипермаркета. Его появление разрядило ситуацию. 19:59 В офис зашли еще 2 клиента, они вышли из офиса в 20:04, решив не стоять в очереди. 20:02 В офис зашел еще один клиент, стал в очередь. 20:04 Автор отзыва получил в кассе наличные. 20:05 В офис вошел еще один клиент, стал в очередь. 20:06 Сотрудник безопасности гипермаркета вышел. 20:07:05 Клиент – родственник внес 1 800 долл. 20:07:39 Агрессивный клиент получил в кассе наличные. 20:09 и далее – операции других клиентов, стоявших в очереди. 20:26 Клиент – родственник получил наличными рубли. После этого автор отзыва и его родственник написали претензии в адрес сотрудников офиса. 20:56 Автор отзыва с родственником покинули офис. Отнюдь не оправдывая агрессивного клиента, считаем, что поведение клиента-родственника спровоцировало конфликт. В случае если бы он по просьбе кассира отошел от кассы на несколько минут, пока сотрудники офиса ждали ответ куратора, и тем самым позволил обслужить другого клиента, безобразный конфликт в офисе не произошел бы. Утверждение автора отзыва о неправомерности отказа в приеме купюр не соответствует действительности. Сотрудники офиса не были на стороне клиента-родственника, но это не дает оснований обвинять их в непроявлении уважения и ухмылках. Они предпринимали действия по прекращению возникшего острого конфликта между клиентами и также пережили стрессовую ситуацию. АКБ «Авангард»